中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，在市場監(jiān)管總局組織開展的2020年度12315效能評價(jià)工作中，廣西柳州市市場監(jiān)管局獲評優(yōu)秀等級(jí)。

2020年，柳州市市場監(jiān)管12315指揮中心共接收消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)67555件，總體辦結(jié)率99.93%。其中咨詢47370件，投訴12175件，舉報(bào)8010件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3130.86萬元，極大提升了投訴舉報(bào)處置效能，有效保障了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

多措并舉提高處置效率

實(shí)行24小時(shí)人工值守，確保投訴舉報(bào)渠道暢通無阻，及時(shí)跟蹤辦理情況、適時(shí)催辦督辦，確保相關(guān)投訴舉報(bào)辦件得到有效處置。挑選業(yè)務(wù)骨干專人負(fù)責(zé)政府熱線和數(shù)字城管轉(zhuǎn)辦件，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦、催督辦、反饋內(nèi)容審核和回復(fù)辦件結(jié)果等工作，提高辦件質(zhì)量。組建“導(dǎo)師帶徒”小組開展互學(xué)互幫和一對一業(yè)務(wù)指導(dǎo)，有效提高投訴舉報(bào)辦件處置效率。利用上班前5-10分鐘輪流領(lǐng)學(xué)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際工作中遇到的問題和困難，討論分析找出解決方法和應(yīng)對技巧，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)融合，提高投訴舉報(bào)處置效率。

建章立制完善工作機(jī)制

牽頭制定《柳州市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作暫行規(guī)定》，明確投訴舉報(bào)辦理原則、辦理流程、工作機(jī)制和責(zé)任追究等問題，規(guī)范工作程序，厘清工作責(zé)任。每月匯總分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，對逾期反饋等嚴(yán)重問題進(jìn)行通報(bào)，督促承辦部門及時(shí)落實(shí)整改。認(rèn)真梳理消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題，結(jié)合實(shí)際工作和案例，全年向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)提示112篇次，引導(dǎo)公眾科學(xué)理性消費(fèi)理念。針對被投訴較多的經(jīng)營主體，發(fā)布12315消費(fèi)投訴信息予以公示，倒逼商家自覺履行社會(huì)主體責(zé)任，誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治格局。

上下聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化工作效果

發(fā)揮12315平臺(tái)數(shù)據(jù)分析動(dòng)態(tài)監(jiān)測的關(guān)鍵作用，聯(lián)合業(yè)務(wù)科室對投訴問題突出的汽車行業(yè)、連鎖藥店開展書面約談，向企業(yè)通報(bào)消費(fèi)投訴情況，要求企業(yè)開展自查自糾，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。聯(lián)合市消委會(huì)對移動(dòng)、電信等企業(yè)開展調(diào)研，針對投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析研究，探討最佳解決方案，把矛盾化解在源頭。加強(qiáng)對全市各縣、城區(qū)12315指揮中心的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)，定期組織召開工作研討交流會(huì)，提高業(yè)務(wù)水平。要求各縣、城區(qū)局認(rèn)真審核上報(bào)的處理結(jié)果，不符合辦結(jié)要求的及時(shí)退回承辦人員并提供處置意見，疑難辦件及時(shí)報(bào)送市局指導(dǎo)辦理，確保辦件按時(shí)按質(zhì)完成。（通訊員 黃珊 謝華）