提升養老服務質量 打造養老行業標桿

養老服務標準化建設助力瑞芝康健高速發展

□ 王紅兵

我國老年人口規模不斷擴大，老年群體對多元化、多層次養老服務的需求升級，為養老服務市場帶來諸多機遇，也對該行業發展提出了更高要求。

瑞芝康健集團（以下簡稱瑞芝康健）成立于2013年，是中國第一批民營養老企業。近年來，瑞芝康健以養老服務為基石，以科技創新為驅動，以醫養融合為特色，全方位、全流程推進標準化建設，全面提升養老服務質量，引領養老服務行業高質量發展。瑞芝康健老年公寓在2021年獲評江蘇省首批5級養老機構，瑞芝康健濱江頤養院獲評4級養老機構。2023年，瑞芝康健榮獲江蘇省省級養老服務高品質發展示范企業稱號。

品牌連鎖 打造標準化運營管理模式

居家養老是大多數中國老年人的選擇。瑞芝康健在引入國際先進的養老理念和護理模式基礎上，結合中國國情，探索形成“一個中心、多個站點、萬千居家客戶”的連鎖化運營模式，即在一個行政區創建一個養老機構，圍繞養老機構布局多個社區居家養老服務中心，促進機構養老服務向周邊居家老年人延伸。經過近10年的發展壯大，瑞芝康健已擁有10家養老機構、50多家社區居家養老服務中心、1000多名養老護理員、2000多張養老床位，為近3萬名老年人提供了優質的養老服務。

連鎖化運營的核心，就是從籌建到服務運營再到管理均實現標準化。瑞芝康健在連鎖化發展中，探索形成一套科學合理、精準高效的制度和標準，不管是養老機構還是社區居家服務中心，都建立相應的管理條線、護理條線和保障條線，每個條線每個崗位都采用統一的服務和管理規范，制定詳細的程序和規則。

品質提升 制定標準化精細服務流程

養老服務是由人來提供的，但每個人都是不同的個體，其服務水平直接影響到服務質量及服務體驗。標準化的服務流程、服務內容及服務質量，有助于養老護理員服務操作及行為統一規范，提升養老服務質量。瑞芝康健于2019年與日本最大的養老服務咨詢公司船井綜研集團達成戰略合作，引入日本精細化的管理及服務模式，制定了200多項內部標準，將管理責任具體化明確化、服務過程程序化規范化，使管理和服務有標可依、有序開展。

值得一提的是，瑞芝康健在居家養老服務方面也建立了一整套服務標準。社區居家養老服務大多比較零散，也帶有一定的公益色彩，而市場化服務都由家政服務企業來完成。但家政服務人員既缺少養老護理專業經驗，也不懂養老服務流程，社區養老服務工作做得并不到位。瑞芝康健根據居家老年人實際情況，從預約到提供服務，每個環節都制定了標準，以便更好地為居家老年人提供服務。

科技驅動 建設標準化智慧養老平臺

瑞芝康健自建信息研發團隊，打造了集政府監管、智能看護、安全監控、醫療信息管理、數據分析等功能于一體的養老服務信息化平臺，對老年人進行全面管理，實現了從參訪到退住的系統流程追溯、從評估到護理的專業服務管理、從老年人到家屬的信息無縫對接、從行政到財務的精細化管理把控。信息系統平臺啟用以來，應用于養老機構運營管理、社區居家養老服務、“家庭養老床位”融合發展、企業連鎖化發展等多個實戰場景。

正是基于業務端的標準化，才實現技術的信息化。瑞芝康健的信息研發團隊與運營團隊，將管理和服務流程及要求嵌入各個系統的功能模塊中，根據使用反饋，不斷優化和迭代，讓客戶體驗科技的智慧和便捷，享受更高品質的服務。經歷3年的持續打磨，瑞芝康健養老服務信息化平臺獲得國家軟件著作權證書20多項。

瑞芝康健相關負責人表示，未來，瑞芝康健將堅持標準化、品牌化、智慧化建設，一步一個腳印做出口碑、做出品牌、做出影響力，引領養老服務行業高質量發展。

《中國質量報》