2023年3月上旬，消費者林女士在浙江省溫州市鹿城區某華潤專賣店定制了“華潤”品牌藝術漆，書面確定由華潤公司油漆師傅做墻面油漆工作。現場簽訂了一份總價格為10180元的訂貨清單，并交付了定金2000元，總金額在完工后再一次性支付。

3月12日，油漆師傅進場對墻面進行第二層油漆時，林女士無意中發現桶裝藝術漆為“津巴克”的標識，當即就對該藝術漆是否為“華潤”品牌產生了懷疑。后聯系廠家確認，林女士所訂藝術漆不是“華潤”品牌。林女士要求停止施工，與商家協商處理未果后投訴到鹿城區消費者委，要求根據《消費者權益保護法》相關規定，商家給予加倍賠償。

處理過程結果

收到投訴后，鹿城區消保委調解人員查看了林女士提供的訂單現金收據，其表頭寫有“華潤漆促銷訂單現金收據”字樣，但產品名稱未標示品牌名稱，僅在產品編號中注明其型號。為弄清事情的真偽，調解人員來到商家調查，發現該店僅為“華潤”品牌加盟商，店內同時經營“華潤”“津巴克”兩個牌子的油漆和藝術漆。商家辯稱與林女士的協商價格120元/平方米的藝術漆帶人工費用不可能是“華潤”品牌藝術漆，所以發給林女士的藝術漆帶人工費是“津巴克”牌的。隨后，調解人員與“華潤”品牌溫州區銷售總監取得聯系并確認了現金收據中所注明型號系“華潤”藝術漆的型號，同時亦確認了進場施工師傅非華潤的油漆師傅。而后，調解人員又與溫州津巴克新型建筑材料公司取得聯系，其產品并無現金收據中所注明型號。在證據面前，商家無法再抵賴，經調解，雙方達成一致：該墻面藝術漆尚未施工完畢，“華潤”公司上門檢測后，認為可在其原有基礎上適當修繕完成，后續工作由“華潤”公司進場繼續施工，商家賠償林女士人民幣16379元和損失費850元，共計17229元整。

案例評析

本案中，商家的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》關于“銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢商品，且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬欺詐行為”之規定，構成欺詐行為。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”之規定，經調解，雙方達成一致：商家對消費者林女士進行了賠償。

本案是一起消費者遭遇欺詐的典型案例，經營者利用經營品牌加盟商的優勢，在簽訂訂購合約時，故意設置陷阱，利用消費者不仔細閱讀合約、只注重口頭約定的習慣，實施欺詐行為。同時，經營者利用消費者信息弱勢因素，偷梁換柱替代知名品牌商品，侵害消費者的合法權益。經營者利用設置各種陷阱、偽造證明材料等方式試圖逃避責任。但調解人員繞過經營者，從廠家入手，以第一手材料揭露了經營者欺詐消費者的事實，為順利完成調解打下堅實基礎。并利用懲罰性賠償條款，讓不誠信經營者受到應有的懲罰。