案情簡介

網購應實事求是，定制產品不可退

市民來電反映2023年12月1日在網絡平臺上購買了一副近視眼鏡，但是到貨后認為自己購買的眼鏡框架實物與商家宣傳圖片不一致，要求退款處理，與商家協商不下，遂向椒江區消保委求助。

處理過程及結果

接件后，椒江區消保委工作人員立即聯系消費者了解情況。消費者表示收到的眼鏡“貨不對板”，應是“冷茶色”，但是實際收到的卻是“黑色”。工作人員讓消費者提供了其實物照片，通過將實物照片與商家網頁宣傳圖片進行對比，發現顏色幾乎一樣，不存在“貨不對板”。了解情況后工作人員與商家聯系核實，商家表示已為該消費者補發過一次，第一次消費者以“收到的眼鏡并不是近視片”為由要求補發，本著顧客至上的服務理念已給予補發，并對補發訂單拍攝發貨視頻作為證據留存，視頻可以清楚看到發貨實物為“冷茶色”、“帶近視片”等款式標簽內容。在消費者看到該視頻后，其表示自己就是單純不喜歡要求退款處理。

最后，因商家已為消費者補發過一次產品，且該近視眼鏡為定制產品，本身無質量問題，根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，消費者定作的產品不適用于無理由退貨，最終終止調解。同時，工作人員對該消費者開展了科學消費、理性維權相關知識宣傳教育。

案例評析

根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條第（一）項，消費者定作的商品不適用七日無理由退貨規定；根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的商品等相關情形的除外。該案例中，消費者所購買的產品是定制產品，無其他約定，且本身無質量問題，不適用無理由退貨，其一直要求不退貨的情況下要求退款處理，屬于過度維權，不予支持。

消費提醒

當前，網絡購物平臺為我們提供了方便快捷的購物體驗，為引導消費者安全、理性、科學地進行網絡購物，椒江區市場監管局、椒江區消保委在此提醒：

一、選擇正規平臺，注重商鋪信譽。消費者在網購時，一定要從信譽度、成交記錄、評價詳情等多方面對商鋪信譽進行評估，盡量選擇經營規模較大、信譽等級較高、交易量大的正規網絡交易平臺以及誠信度好、口碑美譽度高的網店。

二、仔細核對信息，謹慎下單購買。下單前應對商家基本信息、商品詳細信息、價格、發貨時效等信息進行充分了解，注意詳細了解商家承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退貨流程等信息，避免產生糾紛。根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙期刊等是不適用七日無理由退貨規定，退貨商品應當不影響二次銷售。經營者和消費者另有約定的，按照約定。

三、保留消費憑證，依法維權權益。消費者要注意保留好購物發票或其他購物憑證，憑此在規定期限內辦理退貨。平時多了解《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《規范促銷行為暫行規定》等相關法律法規，在網購中及時識破一些“套路陷阱”，及時維護自身合法權益。消費者要注意購買的商品如果并非用于自身正常消費需要或有違誠信原則，或存在惡意情形的，經營者有權拒絕退貨。