案情簡介

2023年4月，消委會收到兩件有關積分入戶的投訴，投訴人均反映在2022年向某信息咨詢有限公司購買積分入戶廣州的服務，該公司多次強調“只要按照推薦的方案辦理證書，就確保能在2022年入戶廣州。但最終消費者都未能成功入戶。因此，消費者認為商家存在欺詐，要求退還全部費用；商家則表示自身無責。雙方爭執不下，消費者向消委會尋求幫助。

接訴后，消委會就爭議雙方的分歧點向商家進行問詢調查，并要求商家提供佐證材料。商家提供了雙方簽訂的《服務協議》，且表示合同已在期限內履約完畢，消費者也獲得了《服務協議》中約定的相關證書。消費者則表示，服務機構的人員多次口頭承諾，只要按照他們的要求提供資料，相關證書辦妥后就一定可以入戶成功，而且現場還展示大量的成功案例，讓消費者深信不疑。消委會深入調查發現，《服務協議》中未對確保入戶成功進行約定，僅約定了由服務機構為消費者提供辦理相關證書的服務。而且在2023年，恰逢廣州市政府發布積分入戶新政。與舊政策相比，新政策刪除了有關技術能力的加分項目，即取消了相關證書對應獲得的入戶積分，導致消費者無法達到入戶分數。為消費者辦理積分入戶服務的公司并不能提前獲知政府部門發布的新政策，因此不存在欺詐的故意。為此，調解人員向消費者作出了解釋，同時對涉訴的公司開展了勸說，但因最終爭議雙方無法達成一致意見，案件終止調解。

案例分析及消費提示

對于希望在廣州落戶的外來務工人員來說，積分入戶是一條重要途徑，為了提高申請的成功率和辦理效率，很多消費者愿意花錢買服務，選擇委托服務機構來辦理。但當消費者無法成功入戶時，往往容易引發消費爭議。

從投訴內容來看，消費者普遍認為服務機構存在夸大宣傳或虛假承諾，因為沒有兌現“承諾”入戶成功因而要求服務機構退還費用。

從調解情況來看，大部分商家提供的服務合同中有明確約定，“受委托人不對成功獲得入戶許可做任何承諾。若因自然災害、政策因素以及其他不可抗力原因導致無法入戶的，受委托人已收的費用不予退還”。

顯然，消費者說的“承諾”，并非寫在合同條款中的承諾，而是銷售人員的口頭承諾。而合同中，只是約定提供入戶咨詢、建立檔案、進行積分調理、協助積分分數核定、提升入戶資質的學習計劃及安排、協辦入戶業務、提交入戶申請協助、指導落戶手續等，完全不涉及對入戶最終結果的約定。因此，消費者主張認為商家存在虛假宣傳、誤導消費以及違規違約等問題，都難以取得證據和獲得法律支持，維權也處于被動。

消委會提醒廣大有積分入戶需求的消費者

積分入戶受到個人自身條件和政府政策影響，服務機構只是提供協助，而并非有權決定是否可以申請成功。

作為理性的消費者，應當主動了解和研究積分入戶的相關政策和辦理流程，不斷提高自身綜合素質水平以達到積分入戶政策要求，合法合規進行申辦，才能避免產生糾紛和耗費時間金錢。在選擇服務機構時，建議務必冷靜對待服務機構銷售人員宣傳的“確保入戶”、“零難度入戶”、“包辦入戶”等口頭承諾，簽署合同前仔細閱讀條款，充分了解和知悉合同約定的服務內容，合理預判可能無法成功入戶的風險，避免掉入服務機構銷售人員口頭承諾的陷阱。

法條依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

《廣州市積分制管理辦法》（穗府辦規[2023]1號文）第六條 積分制入戶人員應同時符合以下條件：(一)在本市合法穩定就業或創業;(二)年齡在45周歲以下;(三)持本市辦理有效《廣東省居住證》;(四)繳納社會保險滿4年;(五)按照《廣州市積分制入戶指標體系及分值表》計算總積分滿150分;(六)近5年內未受過刑事處罰。對符合本條第一款規定的人員，由市來穗人員服務管理部門結合下達的總量控制類指標數，根據排名情況確定擬入戶人員名單并公示。積分制入戶申請人員按基礎指標分值從高到低進行排名，分值相同時，按照在本市繳納社會醫療保險時長排名;如再相同，按照在本市連續辦理《廣東省居住證》時長排名。凡經兩輪排名后排序相同，作并列排名處理。凡并列排名者具有同等積分制入戶資格。