中國質量新聞網訊 為提升基層市場監管效能，歙縣鄭村市場監管所立足轄區景點景區集聚的特點，踐行“未訴先辦優服務”為理念，以“穿針引線”工作法創新基層投訴治理機制，織密涉旅投訴處置網絡，打造旅游消費維權新樣板。

找準“穿針點”，繪制基層投訴實治“精準圖”。針對轄區涉旅經營主體特點，該所建立“三色檔案”動態管理制度，繪制精準“市場地圖”。通過分析經營范圍、規模及歷史投訴數據，將經營主體劃分為紅、黃、綠三級。對近三年投訴量前五的“紅標重點戶”實施約談及節前“一對一”體檢，并建立綠色通道，及時回復和處置涉旅游客訴求，主動和解消費糾紛。如紅標重點戶某草堂自去年精準施策后至今實現市場監管領域零投訴。對存在風險隱患的“黃標關注戶”實時動態更新、動態監測，并加強信用指導，重要節點發放《誠信經營一封信》。將“綠標放心戶”優先推薦給消費者。通過分類施策，動態調整商戶分級172戶次，涉旅投訴量同比下降100%，更多“頭回客”轉化為“回頭客”。 

理順“服務線”，打造協同共治實效“生態圈”。旅游市場是一個復雜的 “大拼圖”，處理投訴舉報靠基層市場監管所“單打獨斗”是難以應對的。鄭村所結合轄區旅游涉訴情況，創新建立“橫向聯通、縱向貫通”“部門共治、局所聯動”的“三級”響應體系。將景區入口、停車場、游樂場所入口等重點區域服務人員納入重點培訓對象，將其發展成為基層投訴舉報的“一級”觸點。今年以來培訓服務人員106人次，實現糾紛就地化解率達93%； 將“12315”“12345”數據池作為“二級”中樞，安排值班人員實時對接、快速響應，及時處理橫向、縱向雙維旅游投訴，有效壓縮投訴處理時長；聯合縣級公安、發改、文旅等六部門及鎮政府建立“三級”解紛聯動，實時信息共享，實現復雜矛盾“一站式”多元解紛，協同處置復雜投訴4件。“預防-響應-聯處”的閉環投訴處理機制有效構建了基層消費維權“生態圈”。

織密“調解網”，繡好基層治理實績“幸?；ā?。面對日益增多的游客投訴舉報，鄭村所摒棄“為解決投訴而解決投訴”的想法，創設性推行涉旅投訴“四步”調解法，以共情溫度有效化解糾紛“硬度”。重視消費者投訴情緒，設立“5分鐘冷靜期”，通過傾聽宣泄建立雙方的信任。以“您的心情我完全理解”“換作我也會著急”等共情話語，運用“將心比心”話術，讓執法人員迅速找到投訴者與商家的“最優解”，促成雙方理性協商。今年春節期間，鄭村所站在雙方角度以“同理心”解決某景區硯臺購退案，受到北京游客對黃山文旅、所干部的點贊，商家對執法人員未因其未明碼標價機械執法也表示滿意。依托監控回放、票據核驗等技術手段鎖定事實、固定證據，以明晰的事理調處流程提高調解效能，讓市場更公平有序。創新“全額退款+補償+增值服務”梯度解結法，成功化解重大糾紛9起，無重復投訴件。

鄭村市場監管所將持續深化精管細治理念，聚焦涉旅投訴響應“零延遲”、糾紛化解“零積壓”、群眾服務“零距離”目標，下足“繡花功夫”，為優化營商環境、促進消費維權提供可復制的“鄭村樣本”。（歙縣市場監管局 姚愛萍 汪歆嫻）