中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近期，北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)管局科所聯(lián)動，成功化解一起美容退費糾紛。

自2024年3月起，王女士在某美容院辦理會員卡，累計充值費用27萬余元。因店內(nèi)服務(wù)技師調(diào)整，加上子女勸解等原因要求退費，多次與美容院溝通無果，無奈之下兩次撥打12345熱線投訴。盧溝橋街道市場所立即響應(yīng)，聯(lián)合化妝品科，現(xiàn)場調(diào)查詢問、統(tǒng)一制定方案，采取面對面溝通、背對背勸解等方法，經(jīng)過三輪調(diào)解，最終美容院退費8萬元，王女士一家表示滿意。

接到王女士兩次投訴后，執(zhí)法人員先問清事件成因，細(xì)致做好記錄，了解核心訴求，并安撫投訴人激動情緒。經(jīng)過初步研判，這起投訴涉及老年人、美容院，且退費金額大，屬于高風(fēng)險投訴。隨后，執(zhí)法人員立即上報，由所長親自帶隊處理此次退費糾紛。

為還原投訴人消費真實場景，確認(rèn)被訴主體服務(wù)行為是否合規(guī)，執(zhí)法人員抵達(dá)美容院迅速開展“四確認(rèn)四審查”工作。一方面，確認(rèn)企業(yè)主體資質(zhì)、生活美容資格、經(jīng)營項目和產(chǎn)品價格公示情況；另一方面，審查雙方服務(wù)合同的內(nèi)容條款、購買服務(wù)記錄、美容消費記錄、化妝品進(jìn)貨查驗和有效期等，全面掌握交易雙方“第一手資料”。

盧溝橋所與化妝品科緊密配合，共同梳理分析訴求，明確調(diào)解工作方向。執(zhí)法人員從聽取雙方意見、穩(wěn)定雙方情緒、嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、共同討論服務(wù)價目等多方面入手，既用法規(guī)提供依據(jù)，又用情理打開心結(jié)，讓原本“劍拔弩張”的雙方，慢慢變得心平氣和。最終，在執(zhí)法人員見證下，雙方簽署調(diào)解書。

對消費者，執(zhí)法人員勸王女士增強(qiáng)理性消費意識，認(rèn)真閱讀合同、預(yù)付費消費需謹(jǐn)慎，在大額消費前與子女商量后再做決定。對美容院，開具明碼標(biāo)價、預(yù)付費備案等行政告誡書，規(guī)范化妝品展示和進(jìn)貨查驗記錄，將該美容院納入轄區(qū)重點服務(wù)對象，主動上門普及法律知識，提高主體責(zé)任意識。

這一套完整的調(diào)解流程沒有“花哨”的技巧，卻是解決投訴的“法寶”。執(zhí)法人員通過整合資源、協(xié)同聯(lián)動，將“以法教人、以理服人、以情動人”融會貫通，當(dāng)好群眾“貼心人”和企業(yè)“服務(wù)員”。未來，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)堅守“情理法”理念，加強(qiáng)聯(lián)動、解決民憂、促企發(fā)展，構(gòu)建轄區(qū)放心消費環(huán)境。（來源：豐臺市場監(jiān)管）