中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為破解網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)多、監(jiān)管難度大、消費(fèi)糾紛易發(fā)等難題，去年以來，湖北省黃石市下陸區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以特色消費(fèi)街區(qū)“未蘇灣”為試點(diǎn)，針對(duì)其內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)主體，實(shí)施“準(zhǔn)入-培育-提升”全流程管理，積極探索數(shù)字化、智能化監(jiān)管新機(jī)制，打造集“規(guī)范引導(dǎo)、信息透明、智能巡查、多元共治”于一體的網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全智慧監(jiān)管模式，樹立可視化、可感知的行業(yè)標(biāo)桿，形成“示范一戶、帶動(dòng)一片”的輻射效應(yīng)。目前，該特色街區(qū)網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)主體100%推行“放心消費(fèi)碼”，實(shí)現(xiàn)“一碼覆蓋、信息全覽”，取得顯著成效。

一碼集成，推進(jìn)餐飲服務(wù)信息全景式公開

全面推行“放心消費(fèi)碼”，實(shí)現(xiàn)“一碼覆蓋、信息全覽”。消費(fèi)者掃碼即可獲取三大類核心信息：一是主體資質(zhì)信息，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證；二是經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，包括商戶介紹、經(jīng)營(yíng)品類、價(jià)格公示、食品制作過程及成品展示；三是品牌文化信息，如品牌歷史、工藝特色等。特別在“監(jiān)管信息”板塊，集成展示了現(xiàn)場(chǎng)檢查照片、商戶承諾書，并嵌套了“鄂企通碼”入口。掃描“鄂企通碼”，則可直連“陽(yáng)光智廚”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)查看后廚操作畫面，并全面了解從業(yè)人員健康證、近期食材進(jìn)貨信息、風(fēng)險(xiǎn)量化分級(jí)、監(jiān)督檢查記錄及投訴舉報(bào)情況等，真正實(shí)現(xiàn)從“田間”到“舌尖”的鏈條式信息透明。

智慧預(yù)警，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+AI”非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管體系

大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提質(zhì)擴(kuò)面，督促網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶將視頻監(jiān)控接入統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新引入人工智能（AI）圖像識(shí)別技術(shù)，對(duì)后廚直播流進(jìn)行實(shí)時(shí)智能分析，自動(dòng)識(shí)別未規(guī)范穿戴工作衣帽、違規(guī)離崗、吸煙、垃圾桶未加蓋、鼠患跡象等十余種風(fēng)險(xiǎn)行為，并實(shí)時(shí)向商戶和監(jiān)管人員推送預(yù)警信息。該模式變“人盯”為“數(shù)管”，實(shí)現(xiàn)了從“事后查處”向“事前預(yù)警、事中干預(yù)”的轉(zhuǎn)變，極大地提升了監(jiān)管的精準(zhǔn)性和時(shí)效性。

一站調(diào)處，健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

在特色街區(qū)內(nèi)，聯(lián)合商圈管理方共同設(shè)立 “網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。服務(wù)站作為商圈自治與行政監(jiān)管的銜接平臺(tái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，與商圈管理方共同落實(shí)日常運(yùn)營(yíng)，確保消費(fèi)糾紛“發(fā)現(xiàn)早、響應(yīng)快、處置妥”。當(dāng)發(fā)生外賣消費(fèi)糾紛時(shí)，建立起 “商戶主動(dòng)和解、服務(wù)站與商圈聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、市場(chǎng)監(jiān)管所依法介入調(diào)解” 的三級(jí)遞進(jìn)處理機(jī)制。服務(wù)站調(diào)解未果或發(fā)現(xiàn)復(fù)雜疑難的，即時(shí)流轉(zhuǎn)至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行專業(yè)處置與行政調(diào)處，實(shí)現(xiàn)“投訴處理-行政指導(dǎo)-信用約束”的閉環(huán)管理，將絕大多數(shù)糾紛化解在街區(qū)內(nèi)，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任和商圈的自律管理效能。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成可復(fù)制推廣的“三四三”工作法

在實(shí)踐探索中，形成“三全、四化、三聯(lián)動(dòng)”的工作經(jīng)驗(yàn)?！叭奔葱畔⑷_、過程全透明、監(jiān)管全時(shí)段；“四化”即經(jīng)營(yíng)主體管理規(guī)范化、消費(fèi)查詢便捷化、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化、糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)化；“三聯(lián)動(dòng)”即企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、行政監(jiān)管三方力量聯(lián)動(dòng)共治。這一模式有效壓實(shí)了平臺(tái)、商戶、配送各方責(zé)任，提升了消費(fèi)者參與度和安全感。

通過系列舉措，“未蘇灣”網(wǎng)絡(luò)餐飲特色街區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序明顯規(guī)范，消費(fèi)者滿意度大幅提升，相關(guān)投訴舉報(bào)量同比顯著下降。黃石市下陸區(qū)以“放心消費(fèi)碼”為數(shù)據(jù)樞紐，以“AI巡查”為技術(shù)引擎，以“特色街”為治理單元的智慧監(jiān)管路徑，為破解網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管難題提供了系統(tǒng)性的解決方案。（通訊員 郝聲遠(yuǎn)）