中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 黑龍江省大慶市立足本地消費維權(quán)工作實際，以機制創(chuàng)新為核心突破點，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為重要支撐點，全面推行“全城通退”服務(wù)模式，構(gòu)建起“跨區(qū)聯(lián)動、就近辦理、便捷高效、閉環(huán)監(jiān)管”的一體化退貨服務(wù)體系，既讓消費者實現(xiàn)“退貨無憂”，也讓經(jīng)營者做到“誠信有道”，更以消費維權(quán)服務(wù)升級為營商環(huán)境優(yōu)化注入強勁新動能。

錨定痛點破題，以標(biāo)準(zhǔn)化制度體系筑牢機制落地根基

大慶市堅持“問題導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)先行、規(guī)范運行”工作原則，從頂層設(shè)計、主體培育、流程優(yōu)化三個關(guān)鍵維度精準(zhǔn)發(fā)力，為“全城通退”機制落地實施搭建起系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度框架，讓機制運行有章可循、有規(guī)可依。

頂層設(shè)計明框架，破解跨區(qū)退貨壁壘

市市場監(jiān)管局牽頭制定并印發(fā)《大慶市開展“全城通退”服務(wù)機制實施方案》，明確“七日無理由退貨聯(lián)動”核心要求，清晰界定機制適用范圍、各環(huán)節(jié)責(zé)任主體、具體操作流程以及爭議處置規(guī)范。建立健全閉環(huán)管理機制，明確同一經(jīng)營者的跨區(qū)門店必須履行聯(lián)動退貨法定義務(wù)，從制度層面實現(xiàn)“一家承諾、全城兌現(xiàn)”，徹底打破線下消費跨區(qū)域退貨的制度壁壘。

主體培育擴覆蓋，構(gòu)建全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

按照“示范引領(lǐng)、分批推進、全面覆蓋”的培育思路，優(yōu)先選取大型商超、連鎖品牌等消費高頻、民生關(guān)聯(lián)度高的經(jīng)營主體作為試點標(biāo)桿，重點推動兩個萬達廣場、大商集團旗下商場、兩個大潤發(fā)、兩個比優(yōu)特等重點商貿(mào)企業(yè)率先建立“全城通退”工作機制，服務(wù)范圍覆蓋日用百貨、服裝鞋帽、家用電器等多個核心民生消費領(lǐng)域。同時，安排專人指導(dǎo)企業(yè)建立健全工作臺賬，確保各門店間信息互通、流程銜接、責(zé)任到人，逐步構(gòu)建起覆蓋全城的便捷化退貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

流程優(yōu)化提效能，提升消費維權(quán)體驗

創(chuàng)新推行“代辦式”退貨服務(wù)模式，消費者在非購買門店申請退貨時，由接收門店全權(quán)代為完成商品核驗、信息登記、流程流轉(zhuǎn)等全部環(huán)節(jié)，無需返回原購買地辦理相關(guān)手續(xù)，真正實現(xiàn)“就近退、省心退、快速退”，大幅壓縮退貨辦理時間，顯著提升消費者的退貨體驗和維權(quán)獲得感。

創(chuàng)新監(jiān)管賦能，以全鏈條保障模式推動機制規(guī)范運行

大慶市依托數(shù)字化手段和協(xié)同化工作機制，構(gòu)建起“事前引導(dǎo)、事中監(jiān)管、事后兜底”的全鏈條服務(wù)保障體系，確保“全城通退”機制落地見效、規(guī)范運行，實現(xiàn)消費維權(quán)“零距離”、服務(wù)企業(yè)“有溫度”。

一方面多元協(xié)同聯(lián)動，凝聚監(jiān)管服務(wù)合力。強化部門協(xié)同、政企聯(lián)動，引導(dǎo)經(jīng)營主體主動強化服務(wù)意識、規(guī)范經(jīng)營行為，推動形成市場監(jiān)管部門牽頭抓總、相關(guān)部門協(xié)同配合、經(jīng)營主體主動落實的工作格局。另一方面，四位一體共治，樹立鮮明獎懲導(dǎo)向。構(gòu)建“企業(yè)自治、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督”四位一體的消費環(huán)境共治格局，建立健全“全城通退”履約評價機制。對履約到位、群眾口碑良好的企業(yè)予以全市公示表揚，樹立行業(yè)標(biāo)桿；對拒不履約、推諉扯皮的經(jīng)營主體依法依規(guī)嚴肅處理，并納入信用檔案，形成“守信激勵、失信懲戒”的鮮明工作導(dǎo)向，倒逼經(jīng)營主體自覺履行退貨承諾。

深化品牌建設(shè)，以消費升級帶動釋放營商環(huán)境提升效應(yīng)

大慶市以“全城通退”機制為重要抓手，持續(xù)擦亮“大慶放心消費”城市品牌，以消費體驗提升提振消費信心，以消費環(huán)境優(yōu)化激發(fā)市場活力，推動形成“消費放心、服務(wù)用心、企業(yè)暖心”的良好消費生態(tài)，為全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入新活力。

精準(zhǔn)宣傳引導(dǎo)，提升機制知曉覆蓋面

構(gòu)建“線上+線下”全方位、立體化宣傳體系，線上通過政務(wù)公眾號、本地融媒體等渠道，常態(tài)化解讀“全城通退”政策規(guī)定、操作流程和維權(quán)渠道；線下在商場超市、連鎖門店等經(jīng)營場所顯著位置張貼標(biāo)識、公示服務(wù)承諾，讓消費者“懂政策、會申請、能受益”，讓經(jīng)營者“知責(zé)任、守規(guī)范、促提升”，推動“全城通退”機制深入人心、落地生根。

優(yōu)化消費生態(tài)，實現(xiàn)多方共贏新格局

“全城通退”機制的全面推行，不僅從根本上破解了線下消費異地退貨的維權(quán)痛點，更有效提升了大慶消費市場的吸引力和核心競爭力，實現(xiàn)了“消費者得實惠、經(jīng)營者得效益、城市得形象”的多方共贏。一方面，消費者的合法權(quán)益得到更便捷、更有效的保障，獲得感、幸福感、安全感顯著增強；另一方面，經(jīng)營主體的誠信經(jīng)營意識和服務(wù)水平持續(xù)提升，市場消費活力充分激發(fā)；同時，城市消費環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化，進一步擦亮了大慶營商環(huán)境的“金字招牌”，為全市優(yōu)化營商環(huán)境、推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻了堅實的消費維權(quán)力量。

下一步，大慶市將持續(xù)深化“全城通退”機制建設(shè)，不斷拓展服務(wù)覆蓋范圍、優(yōu)化服務(wù)流程、強化監(jiān)管保障，讓放心消費成為大慶營商環(huán)境的鮮明標(biāo)識，為推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)注入消費新動能。（黃業(yè)光）