北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

第1章 信息科技改變社會

科技創造著新的生活，尤其是信息科技的創新發展給人類社會帶來的影響遠遠超出了我們的想象。近幾十年來，不斷出現令人炫目、令人眼花繚亂的信息科技產品，這些產品不斷地改變著我們的學習方式、工作方式和生活方式。暮然回首，我們才發現整個社會的變化已是翻天覆地，數字化的生產工具與消費終端廣泛應用，人類已經生活在一個被各種信息終端所包圍的社會中，商業交易方式、政府管理模式、社會管理結構都在發生變化。并且，這種趨勢不僅沒有停止，反而可能會更加強烈，因為現在出現的移動互聯網、大數據、物聯網等技術跟我們的社會發展的關系更加密切、影響更加深遠。

1.1移動互聯網

1.1.1互聯網應用移動化

互聯網（Internet）源于美國軍方的研究項目，后延伸發展到社會各領域，經過短短十幾年的發展，幾乎覆蓋全球，成為當今世界推動經濟發展和社會進步的重要信息基礎設施。全球互聯網內容和服務市場發展活躍，眾多的ISP參與到國際 互聯網服務的產業鏈中。由此帶來了互聯網服務的產業發展活躍，推動形成了一批ISP，如Google、Yahoo、eBAY等，成為具有全球影響力的互聯網企業。我國從上世紀90年代中期開始推廣應用互聯網，當時主要是網頁瀏覽、電子郵件、文件傳輸、即時通訊等簡單應用，后來開始出現個人主頁、博客、微博等個人信息服務應用，同時也出現一批互聯網著名的企業，如百度、騰訊等。

從2011年起，智能手機在中國開始普及，越來越多的網民開始通過手機來上網，WiFi和3G的全面鋪開，使得移動互聯網的基礎架構得到了初步實現。于是，移動互聯網在我們身邊悄然蔓延開來。僅就技術層面而言，移動互聯網就是移動通信和互聯網的結合體。但從應用層面來說，它是指互聯網的技術、平臺、商業模式和應用與移動通信技術結合并實踐的活動的總稱，是高速度的移動通信網絡、具有智能感應能力的智勇終端、新的業務、業務管理和計費平臺、客戶服務支撐平臺共同構成一個新的業務體系。

1.1.2移動互聯網的特點

移動互聯網跟第一代互聯網有很大的區別，其主要特點如下：

首先，它是一個廣域的泛在網。在社會生活任何一個地方，都有一個雙向交流的網絡存在，它可以讓隨時隨地、如影隨形成為可能。也讓大量需要即時的業務和通訊成為可能。今天幾乎每一個新聞事件都可能被馬上發到微博上，每一個事件都可以在第一時間傳播，這就是廣域泛在網的作用。

其次，具有高度的便攜性。除了睡眠時間，移動設備一般都以遠高于PC的使用時間伴隨在其主人身邊。這個特點決定了，使用移動設備上網，可以帶來PC上網無可比擬的優越性，即溝通與信息的獲取遠比PC設備方便。傳統的信息傳播是一點對多點的傳播，而移動互聯網時代的用戶隨地隨地攜帶著智能手機，也可以隨地隨地使用。早晨第一件事就是看手機，甚至坐在馬桶上，吃飯時間也有很多人在使用智能手機坐公交、地鐵隨處可以看到用智能手機在發微博、用微信交流、玩游戲、看電子書，甚至學生在課堂上，家庭主婦在洗碗時都會用手機看視頻。

第三，具有永遠在線的特征。智能手機已經做到了可以24小時在線，實現通信的即時性，例如微信等通信工具可以實時接收信息并可以提醒。移動互聯網的這一特點可以使得其使用時間呈現出碎片化的傾向，差不多在任何時間都可以看到用戶在使用，把用戶的閑暇時間都占滿了。

第四，正因為以上特點，使得移動互聯網形成了龐大的自下而上的用戶群。移動互聯網的用戶群有非常高傳染性和粘著度，尤其是“三低”（低學歷、低年齡、低收入）人群，因為手機學習門檻較低，價格也較低，也有通信工具緊密地聯系在一起，對于手機有非常大的依賴感。智能手機讓他們擁有了了解世界的更多機會。

第五，信息傳播的爆炸性擴散。曾經信息的傳播是一點到多點，二次傳播是一件非常難的事，所以很容易進行輿論控制。互聯網時代信息已經是病毒性的傳播，即從一點傳播，很快進行多點發散。移動互聯網時代，手機是被強制攜帶，信息是被強制提醒，網絡是泛在的網絡，手機是永遠在線的。信息更容易象病毒一樣高速度、廣泛的、大范圍的傳播。因為信息的傳播，很多是依據社會關系，比如自己的好友，自己的同事、同學、朋友，電話號碼簿中的成員，很大程度上，受眾更相信信息的可靠性。

第六，定位功能可以延伸更多的位置服務。隨時移動的智能手機，GPS/北斗等的衛星定位，以及通過基站進行定位，第一次讓手機具有了隨時隨地的定位功用，這些功能使信息可以攜帶位置信息。無論是微博、微信這樣的應用，還是手機拍攝的照片，都攜帶了位置信息。這些位置信息使傳播的信息更加精準，同時也產生了眾多基于位置信息的服務。

第七，智能感應功能延伸更多的服務。移動互聯網的基本終端是智能手機，具有越來越強大的智能感應能力，這些智能感應讓移動互聯網不僅聯網，而且可以感知世界，形成新的業務。尤其這里需要強調在移動互聯網發展過程中，終端的作用。傳統的互聯網是用PC去上網，PC雖然功能強大，但是它的移動能力差，注定決定了不需要隨時攜帶，也不可能把眾多的智能感應器內置其中，形成業務與應用。但是移動互聯網的終端以智能手機為核心，這樣一個智能手機，它不再是科學研究和辦公的工具，而是生活助理，所以它的定位完全不同于傳統的PC。

1.1.3互聯網的移動應用

移動互聯網現在和未來的應用將體現在很多方面，例如：

移動社交將成客戶數字化生存的平臺。在移動網絡虛擬世界里面，服務社區化將成為焦點。社區可以延伸出不同的用戶體驗，提高用戶對企業的黏性。

移動媒體成為客戶獲得信息的主要渠道。例如手機電視、手機廣告等，是一項具有前瞻性的業務形態，可能成為下一代移動互聯網繁榮發展的動力因素。

移動休閑成為新時尚，如手機游戲、手機休閑。隨著產業技術的進步，移動設備終端上會發生一些革命性的質變，帶來用戶體驗的跳躍，甚至掀起移動互聯網商業模式的全新變革。

移動電子閱讀填補狹縫時間。因為手機功能擴展、屏幕更大更清晰、容量提升、用戶身份易于確認、付款方便等諸多優勢，移動電子閱讀正在成為一種流行迅速傳播開來。

移動定位服務提供個性化信息。隨著隨身電子產品日益普及，人們的移動性在日益增強，對位置信息的需求也日益高漲，市場對移動定位服務需求將快速增加。

此外，支付手段的電子化和移動化是不可避免的必然趨勢，移動支付業務發展預示著移動行業與金融行業融合的深入，移動電子商務可以為用戶隨時隨地提供所需的服務、應用、信息和娛樂，利用手機終端方便便捷地選擇及購買商品和服務。