中國質量新聞網汽車資訊3月典型投訴案例分析

中國質量新聞網訊（管建） 3月份，中國質量新聞網汽車資訊收到多宗汽車消費者反饋的投訴案例，現找出兩宗具有一定代表性的案例進行分析。

北汽新能源EX3新車無倒車影像

中國質量新聞網汽車資訊在3月19日收到一位來自北京的北汽新能源EX3車主的投訴，其新購買的EX3在店內還未交錢辦手續時就發現了車輛掛倒擋倒車影像不顯示，后經銷售人員調整又可以正常顯示，便辦理了提車手續。車主當天將車開回家后，發現在店內被“調整好”的倒車影像又不顯示了，便在第二天將車開到4S店，4S店檢測后確認是車輛中控系統總成損壞，需要更換配件，這個結果讓消費者無法接受。

車主的北汽新能源EX3剛剛提車還未上牌（圖 張陽/攝）

消費者認為車輛還未辦手續交付之前，就已經出現了倒車影像無法顯示的問題，當時銷售叫來售后主管打開車機蓋“弄了幾下”，倒車影像就恢復了。銷售說是接觸不良，問題不大，所以消費者才交錢提車。但是回到家倒車時影像就再次無法顯示，顯然存在故障，自己購買的是一個不合格產品，所以強烈要求退車。

店內撬開新車主儀表板后留下的痕跡（圖片來源：車主提供）

發生上述問題后消費者聯系到中國質量新聞網汽車資訊，本網陪同消費者一同到4S店溝通相關事宜。在溝通過程中，4S店負責接待工作人員態度十分友好，但說到實質問題時，只是表明車輛目前存在的故障屬于售后維修范疇，不認可車輛在提車前就存在問題，不能給消費者退車，這種解釋讓消費者情緒一度十分激動。后續溝通中，4S店同意為消費者更換一臺同價格同配置的新車，消費者表示接受，雙方最終在比較愉快的氛圍中達成一致。

銷售主管與擔當銷售電話溝通（圖 余昶/攝）

從上述案例中可以看出，隨著時代的進步，社會的發展，消費者對自身合法權益更為看重，維權意識和能力越來越強，過去通用的“拒不退換或只換不退”的默許法則將不再適用。

出事故不能擅自維修，保留證據最重要

中國質量新聞網汽車資訊收到一位來自黑龍江的長安歐尚X7車主的投訴，其反映在2020年7月27日購買的長安歐尚X7，在2020年12月28日行駛過程中與其他車輛正面相撞，撞擊時車輛時速60KM/h，車頭受損，但氣囊并未彈出。

圖片來源：事故車輛車主提供

本網聯系消費者了解情況，在溝通中向其說明車輛撞擊后氣囊是否彈出和車輛撞擊力度以及角度有直接關系，并不能直接判斷安全氣囊是否存在故障。消費者反饋車輛出現事故后，聯系廠家但第一時間并未得到回復，車主便將車拖至修理廠修復。

圖片來源：事故車輛車主提供

就此問題，中國質量新聞網汽車資訊提醒消費者，在車輛出現事故或故障后一定要現場拍照留存證據，并第一時間聯系廠家客服然后將車拖至就近4S店，保留車輛事故或故障后的原始狀態，切勿自行維修，以免破壞原始狀態。上述案例，因為消費者自行維修車輛，破壞了車輛原始證據，車輛無法復原到當時撞擊后的狀態，導致無法通過技術手段確認車輛安全氣囊是否存在故障，責任歸屬也無法判定，后續消費者在維權過程中就會產生諸多障礙。

中國質量新聞網汽車資訊每月將持續進行典型案例分析，旨在挖掘汽車產品缺陷以及質量問題。同時在尊重事實合理合法的前提下幫助消費者解決車輛質量問題以及處理解決問題過程中遇到的糾紛，維護消費者的合法權益。