工業和信息化部關于電信服務質量的通告 （2020年第2號）

工信部信管函〔2020〕120號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2020年第一季度電信服務質量有關情況通告如下：

一、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。一季度，工業和信息化部及各省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴36454件，環比下降26.7%（詳見附件1、2）。其中，收費爭議類申訴占比26.0%，環比上升2.3個百分點；用戶服務類申訴占比59.9%，環比下降1.0個百分點；網絡質量類申訴占比14.1%，環比下降1.3個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾信息投訴情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴100028件，環比下降39.9%；受理用戶關于垃圾短信的投訴58268件，環比下降43.4%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

（三）不良手機應用投訴情況。一季度，12321受理中心接到不良手機應用有效投訴43191件次，環比下降5.25%。通過行業自律，12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的51款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。一季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報8732件次，環比下降56.3%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被舉報詐騙號碼進行核查處置。

二、電信服務監管情況

（一）一季度，各省、自治區、直轄市通信管理局對攜號轉網服務中出現問題的電信企業下達行政處罰決定書3件次、責令整改通知32件次、進行通報批評50件次、約談提醒72件次。

（二）一季度，工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局對存在電信服務問題的企業進行責任追究，問責督辦10件次，查處違規電信企業9家次。

（三）一季度，工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局通報垃圾信息問題突出企業68家次，依法處罰違規企業2家。“謝絕來電”服務全國用戶數近1480萬。

（四）一季度，為做好全國新冠肺炎疫情防控通信保障，通信行業兩日內完成武漢火神山、雷神山醫院5G網絡覆蓋，全力保障各地定點醫院、疾控中心等單位通信暢通，及時推出免停機、緊急開機、送流量等便民服務。累計投入應急保障人員39.8萬人次、應急車輛19.9萬臺次，恢復因災受損基站9000站次，確保人民群眾居家隔離期間全國通信網絡平穩暢通運行。

（五）一季度，工業和信息化部公示24家存在因接入未備案網站、違反實名制規定、違反碼號使用規范、無證經營等違法違規行為的企業。上述企業受到電信主管部門行政處罰并被納入電信業務經營不良名單。

（六）一季度，工業和信息化部通報涉及電信網絡詐騙問題突出企業16家，督促相關企業切實強化問題整改和責任落實。

三、經營及消費提示

（一）各企業要嚴格貫徹落實《工業和信息化部辦公廳關于做好疫情防控期間信息通信行業網絡安全保障工作的通知》要求，切實做好疫情防控和經濟社會運行的網絡安全支撐保障工作，確保疫情防控期間網絡基礎設施安全，防止發生重大網絡安全事件。

（二）互聯網信息服務企業應依據《規范互聯網信息服務市場秩序若干規定》（工業和信息化部令第20號）相關要求，不斷完善投訴處理機制，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，解決用戶合理訴求，切實提高互聯網用戶滿意度。

（三）工業和信息化部提醒廣大用戶，防范利用新冠肺炎疫情“核查信息”等實施的網絡攻擊，不輕易點擊短信或微信中不明來源的鏈接；不輕易打開來歷不明的電子郵件及其附件；接到營銷騷擾或疑似詐騙電話，請通過12321受理中心官方網站及APP或撥打電信企業客服熱線及時投訴。

（四）工業和信息化部提醒廣大用戶，在使用互聯網信息服務時，如遇到企業投訴處理不及時、違規收集使用個人信息等問題，可向互聯網信息服務投訴平臺（https://ts.isc.org.cn/）進行投訴。

附件：

1.2020年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表.doc

2.2020年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單.doc

工業和信息化部

2020年6月9日