中國質量新聞網訊 2021年7月26日，四川省通信管理局網站發布關于電信服務質量的通告（2021年第3號）。

四川省通信管理局關于電信服務質量的通告（2021年第3號）

為不斷推進電信服務質量的提高，根據《中華人民共和國電信條例》有關規定，現將四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱申訴中心）2021年第二季度受理四川省電信用戶申訴的情況通告如下：

一、電信用戶申訴受理基本情況

2021年第二季度，申訴中心通過接待用戶來訪、來電、來函、傳真和網絡平臺等不同方式，共受理各類用戶申訴和咨詢9204人次，其中申訴367件，季度申訴率為2.39人次/百萬用戶。

367件申訴中：中國電信四川分公司160件，季度申訴率為2.41人次/百萬用戶；中國移動四川分公司156件，季度申訴率為2.38人次/百萬用戶；中國聯通四川省分公司24件，季度申訴率為2.31人次/百萬用戶；其它企業（主要為四川省長城寬帶公司）27件。與上季度相比，中國電信四川分公司、中國移動四川分公司和中國聯通四川省分公司申訴量都有不同程度下降。

二、電信用戶申訴處理情況

367件申訴中，305件已經辦結，62件正在辦理。申訴中心對305件已辦結申訴的處理情況進行了跟蹤回訪，其中225件用戶對企業處理結果表示滿意或基本滿意，80件由申訴中心調解結案。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務質量類申訴主要表現為：用戶因發送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網絡詐騙被基礎電信企業關停通信功能；用戶對辦理的業務影響攜號轉網等限制條件不知情；用戶活動未到期影響攜號轉網；四川省長城寬帶公司退費不及時。

（二）收費爭議類申訴主要表現為：用戶對手機保底消費有質疑；用戶對手機流量扣費有質疑；用戶對安裝寬帶收終端費有質疑；用戶對電視節目費用有質疑。

（三）網絡質量類申訴主要表現為：移動網絡信號差；寬帶網速慢/故障未及時修復；用戶所在地無資源無法辦理寬帶新裝/移機業務。

四、經營提示及消費提示

（一）經營提示

各電信企業一要規范營銷活動宣傳告知，優化協議內容和簽署行為，對限制條款、違約責任、有效期等內容進行重點提醒，充分保障用戶知情權和選擇權；二要嚴格落實工業和信息化部和我局關于攜號轉網的工作要求，加強服務全流程管控，把攜號轉網打造成人民滿意工程；三要進一步優化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網絡詐騙的處理流程，加強宣傳引導，強化技術手段確保精準打擊，做好停機前告知工作；四要在用戶提前終止服務時，妥善辦理解約事宜；五要加強資費套餐“清單式”公示和消費提醒，全面落實電視業務等包月業務訂購二次確認，讓用戶明明白白消費；六要加強網絡建設與維護，向用戶提供優質、穩定的通信服務，故障時及時修復。

（二）消費提示

一是建議用戶在辦理電信業務時，仔細確認協議條款，特別注意限制條款、違約責任、有效期等內容，根據自身需求選擇辦理；二是建議妥善保存活動協議，必要時有效維護自身合法權益；三是建議規范通信行為，與電信企業一道共建綠色通信環境；四是建議關注消費提醒信息，根據自身需求選擇使用，如有異常及時核查或向電信企業投訴解決。

四川省通信管理局

2021年7月23日