12月13日-15日，36氪年度重磅IP“WISE2021新經濟之王峰會”在上海舉行，北京卓思天成數據咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）首席數據官CDO常樂貴受邀出席會議，并發表《卓思體驗管理：以終為始，提升客戶終生價值》主題演講。

2021年，新經濟正處于六十年一遇的技術變革之中，逐漸從商業模式創新應用時代邁向硬核時代?；诖?，本屆峰會以“硬核時代”為主題，聚焦資本市場、數字化創新、企業服務、新消費、未來出行等熱門賽道，數百家企業通過案例演講、圓桌討論、閉門會等形式，全方位探討產業科技變革之際，各領域如何持續構建以創新驅動的硬核競爭力。

硬核時代下，有一種能力經常被企業當成“軟”能力來看待，但它需要很“硬”的實力才能完成，這就是體驗管理能力。體驗管理并不復雜，但卻無比重要，它影響著企業數字化進程的效率，甚至決定著企業的數字化轉型能否成功。

卓思首席數據官CDO常樂貴

常樂貴認為，客戶體驗管理的核心能力主要體現在三個方面：洞察客戶、認知體驗、革新管理。首先是洞察客戶的能力，過去更多來自于咨詢公司做消費者研究，人群畫像、人群細分等，而卓思將客戶研究的方法論和現有的數據做融合，在這個基礎上進一步開拓和創新，把咨詢顧問的Knowledge變成機器能夠應用的算法。

其次是認知體驗的能力。體驗人人都有，但又千變萬化人人不同，并且很難被量化，體驗到底是什么呢？體驗能力就是第三代人工智能——認知智能的能力，我們要利用認知智能給予的機會，發展體驗認知智能的基因。

最后是革新管理的能力。開展客戶體驗管理時，企業經常遇到一個困境，客戶利益和企業利益不在一條水平線上，但管理能力實際上是協同作用，關鍵是如何在現實條件限制下找到略微超過客戶預期的體驗管理辦法，而不是一味追求創新或者創造所謂的驚喜體驗。

卓思透過汽車售后行業發展現狀，多角度剖析了客戶體驗管理究竟蘊含著多少價值。常樂貴指出，客戶未來能夠創造的價值，取決于客戶關系生命周期中的剩余總價值，以及客戶對網絡的忠誠度（決定剩余價值可獲得幾率）。所以，汽車售后的價值管理要從RFM視角切換到PSV視角，已兌現價值越多，剩余價值則越少。企業應基于剩余價值可得理論，重新評估客戶，實現客戶體驗和企業經營價值的雙效提升。

卓思希望能夠幫助更多的企業認知客戶體驗管理的價值，堅定客戶體驗戰略轉型的決心，啟動客戶體驗管理的實施，找到客戶體驗戰略落地的辦法，讓更多企業看到客戶體驗管理的長期價值。

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