國家金融監督管理總局發布2023年第一季度

銀行業保險業消費投訴情況通報

近日，國家金融監督管理總局發布《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》《關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了監管部門接收并轉送的銀行業保險業消費投訴情況。

《通報》指出，監管部門2023年第一季度共接收并轉送銀行業消費投訴104909件。其中，涉及國有大型商業銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業銀行29041件，占比27.7%；外資銀行383件，占比0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%；農村中小金融機構6500件，占比6.2%；其他銀行業金融機構6565件，占比6.3%。

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為8338.5件，平均每千營業網點投訴量的中位數為698.0件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為145.4件/千萬個人客戶。股份制商業銀行投訴量的中位數為2489.0件，平均每千營業網點投訴量的中位數為1943.9件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為303.9件/千萬個人客戶。外資銀行投訴量的中位數為5件。

《通報》指出，2023年第一季度，涉及個人貸款業務投訴59827件，占投訴總量的57.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴31196件，占國有大型商業銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴7068件，占股份制商業銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業務投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

2023年第一季度，涉及信用卡業務投訴32142件，占投訴總量的30.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴9599件，占國有大型商業銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴19132件，占股份制商業銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業務投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

《通報》指出，監管部門2023年第一季度共接收并轉送保險消費投訴26188件。其中，涉及財產保險公司11398件，占投訴總量的43.5%；人身保險公司14790件，占比56.5%。財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.13件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張。人身保險公司億元保費投訴量中位數為0.86件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.22件/萬張，萬人次投訴量中位數為0.08件/萬人次。

《通報》指出，2023年第一季度，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴9621件，占財產保險公司投訴總量的84.4%。財產保險公司涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛投訴3958件，占財產保險公司投訴總量的34.7%；機動車輛保險糾紛投訴3603件，占比31.6%。

《通報》指出，2023年第一季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴7875件，占人身保險公司投訴總量的53.2%；退保糾紛投訴3895件，占比26.3%。人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴7983件，占人身保險公司投訴總量的54.0%；疾病保險糾紛投訴2692件，占比18.2%。

國家金融監督管理總局將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的規定，繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行保險機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。

附：

1.關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1113176&itemId=925&generaltype=0

2.關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1113177&itemId=925&generaltype=0