在數字化浪潮的推動下，市場環境正經歷根本性變革。多元化網絡豐富了消費者獲取信息的途徑，一定程度上消解了信息壁壘，促使大眾在購買決策中的主導地位持續加強。
當前，家居市場已進入存量時代，消費者的信息獲取渠道和購買決策過程變得更為復雜，但家居服務行業仍保持逆勢增長。今年初，歐睿國際發布行業市場地位聲明稱，以2024GMV計，萬師傅系互聯網家居安裝維修平臺全國規模與市場占有率雙第一。11月，萬師傅于12周年前夕迎來訂單量第2次破億。
對此，萬師傅創始人CEO田曉正回溯企業發展歷程，探尋行業發展的確定性機遇。
Q：歷經12年發展，您認為萬師傅目前處于怎樣的成長階段？
田曉正：我認為還處于成長期，萬師傅仍是很年輕的公司，還有很大的進步空間。
一個企業的成長不能脫離整個行業的發展階段來看。我們所處的家居服務行業，服務需求與分散服務供給之間還缺乏高效匹配的橋梁，存在服務質量參差不齊、價格不透明、售后保障缺失等情況。這意味著市場對規范化、專業化、數字化的服務平臺有強烈需求，而萬師傅正在努力填補這個空白。
我們用12年時間搭建了連接用戶、師傅和商家的數字化平臺，積累了超過440萬的師傅資源和廣泛的用戶基礎，但這僅是開始。從行業滲透率看，家居服務的線上化、平臺化程度還遠遠不夠，未來還有巨大的市場潛力去挖掘和轉化。
因此，萬師傅還在成長期，面對的市場空間依然廣闊，需要解決的行業痛點依然很多，我們自身在技術研發、服務標準建設、生態構建等方面也還有很長的路要走。
Q：今年，萬師傅不僅獲得了“規模第一”的市場地位認證，還用短短兩年時間再度拿下一個“小目標”，萬師傅是如何在充滿不確定性的環境中保持增長的？
田曉正：堅持做難而正確的事，順勢而為。
任何行業都不可能一直保持高速增長，它是一個波浪式前進或是螺旋式上升的過程。家居市場進入存量房時代，但這并不代表整體需求收縮或下降。
相對應地，局部改造、家居煥新的需求會迫切。當今大眾觀念發生變化，消費行為更為謹慎，比如“以舊換新”“以修代買”，都是可以抓住的機遇。在此背景下，對家居企業來說，服務能力將成為核心競爭力。
企業的發展必須順應時代趨勢。當家居市場從增量轉向存量，當消費者的視線從“性價比”轉移到服務體驗，萬師傅在探索中領悟，深耕服務價值、提升服務效率、保障服務質量，就是這個時代賦予我們的“勢”。因此我們所有的戰略布局和資源投入，都圍繞如何更好地滿足存量市場下的服務需求展開。
正是這些圍繞“服務”這個核心、順應市場變化的“正確的事”，讓我們在不確定性中找到了確定性的增長路徑。12年前也好，現在也好，我們所處的從來都不是風口行業，無論風向如何變化，萬師傅要走的路都只有一條——深耕服務。
Q：近年來，互聯網家居服務賽道上百花齊放，同類平臺層出不窮，您認為萬師傅的優勢是什么？
田曉正：每個企業都有自己的經營方式，比起優勢，我認為“特長”更為合適。
做服務的核心是滿足需求。萬師傅最擅長的是看見具體的需求，看見具體的“家”和具體的“人”。12年前，我們看到一部分家居電商對“一站式配套服務”的需求；現在，我們看到更多家庭對“確定性服務”的需求。
無論是產品生態還是技能服務，我們始終圍繞著用戶群體的痛點和需求進行更新迭代。
Q：誕生于首批產業互聯網浪潮，您認為萬師傅為產業變革帶來了怎樣的影響？
田曉正：數字化不是目的，而是一種手段，是提高行業效率的一種方式。萬師傅成立的初衷，不是為了顛覆行業，而是為了解決行業長期存在的痛點。
我們希望這樣的技術和產品，能夠真正幫助企業降低售后成本，提高服務效率；幫助藍領群體跟上時代，解決就業困境；讓全國消費者更快捷、更放心地享受家居服務，享受美好生活。
這幾年，經過相關部門、行業伙伴的共同努力，行業朝著更加健康可持續的方向發展。反觀萬師傅帶來的變化，我認為可以從兩方面去看，一是對商家、消費者等需求方的影響，一是對師傅群體這一供給方的影響。簡單來說就是，互聯網平臺讓找師傅變得更簡單、更便捷、更安全了，讓擁有一技之長的師傅更加職業化、更容易就業、生活和收入更有保障了。
即便如此，對行業來說，萬師傅造成的影響還是有限的。具體來說，行業亂象尚未完全根除，用戶和師傅的需求還有待更好地滿足，我們肩上的使命遠未完成。
Q：您認為現階段行業存在哪些問題，根本原因是什么？
田曉正：最近幾年，隨著生活觀念發生變化，“家場景”衍生出的服務需求持續增加，我們發現像維修、疏通之類的非標服務，整體顧客滿意度偏低，價格不透明、技能參差不齊、履約不到位等痛點長期存在，嚴重影響消費者體驗。
其根本原因在于行業標準化程度低。它不像家具安裝、家具維修、浴室柜安裝、智能鎖安裝這些高度標準化的服務，已經形成比較成熟的服務流程和操作規范。很多情況下，有些破損需要現場鑒定，存在太多不確定性。不像打車，它的路程和時間是固定的，可以通過算法解決，服務行業最大的不確定性在于人。服務發生在人與人之間，服務需求因人而異，服務供給也不盡相同。
舉個例子，空調不制冷，這是一個非常典型的非標服務。師傅上門一看，壓縮機壞了，或需要加雪種。這些診斷的過程如何呈現給用戶？到底是壓縮機壞了還是缺雪種，如果壓縮機壞了，需要收多少錢？這些問題目前都還沒有得到妥善解決。
Q：針對這些痛點，萬師傅將采取怎樣的對策？
田曉正：一言以蔽之，用“確定性”服務打造“明盒式”的透明體驗。
我們曾無數次看到，用戶為了給家里添置一件心儀的家具、維修一臺日常使用的家電，陷入焦慮與糾結。找來的師傅是否專業可靠？服務價格是否公道透明？會不會中途坐地起價？
拆解成平臺需要解決的問題，則是師傅技能參差不齊、現場監管和非標服務標準化難度大。
撮合作為平臺主要功能，萬師傅首要解決的是提升匹配效率，加強AI識別技術，篩選高技能、高素質的師傅，從源頭保障優質服務供給；其次就是健全履約機制，將非標準化的服務盡可能拆解成可視化、可量化的標準化流程。
比如像空調移機，給用戶傳遞的信息就是拆裝一體化，結果師傅在操作過程中就變成拆、搬運、裝三件事，計算三次費用。這里面存在大量信息差，我們要做的事就是把這些存在認知偏差的服務，一步步解釋清晰，讓用戶清楚這個服務包含的內容怎么收費。
那我們可能會通過AI技術干預服務過程，加強現場監管，保障履約合規性，避免師傅上門加價、坐地起價的情況；同時制定更細分更具體的服務流程與行為規范，研究一套透明科學的計費規則，最大限度上滿足顧客的信息知情權。
Q：網站數據顯示，平臺師傅已經超過440萬人，服務者規模持續擴大，萬師傅如何管控全國各地的服務者？時至今日，“自主經營”理念是否同樣適用？
田曉正：正如萬師傅的愿景是“成為最有價值的技能共享平臺，為所有人連接分享每一份技能”，我們樂于看見越來越多師傅加入平臺，充分發揮一技之長，實現自我價值。
經過12年的相處，我們深知，比起監管，師傅群體的職業化建設，更需要疏解和引導。自主經營的核心并非絕對的自由，它強調的是一種自驅力，根據市場環境變化而不斷提升適應性的生存法則。
有些師傅可能覺得此前積累的經營經驗不奏效了，誤以為是平臺操控，實則是市場發生結構性變化。整體服務價格下降是市場競爭和供需關系的結果。平臺作為交易場所，并沒有所謂的調控價格的能量。你可以理解為淘寶、天貓這樣的貨架，在萬師傅平臺，師傅的時間和技術是商品，技能水平和服務素養是商品的凈價值。當可選的商品變多了，用戶自然會挑選物美價廉的商品。
因此，師傅此時可以從兩方面提升自身競爭力，一是拓展技能范圍，譬如你本來只會家具安裝，后續觸類旁通，學習智能鎖、智能馬桶的安裝，甚至掌握維修技能，相應的工作機會就增多了；二是強化技能水平，在某一項技能上做到無懈可擊的大師級別，平臺的“金牌維修師”就是很好的例子。
當然，師傅也不是一個人在戰斗。平臺會通過職業化培訓、數字履歷建設等措施幫助師傅提升技能水平和服務品質。
Q：12年來，您認為萬師傅所做的最正確的事是什么？
田曉正：我認為是圍繞信任構建基礎設施，一方面是像數字化流程、透明化評價體系、智能推單系統、師傅運力地圖等等數字基建；另一方面則是對師傅和用戶雙向的信任保障機制。無論是師傅實名認證、技能考核機制，還是擔保交易、先行賠付等措施，以及持續優化的用戶評價系統和師傅信用體系，都是為了讓用戶在選擇服務時更放心，讓師傅在提供服務時更有底氣。
萬師傅的現在，不管是“規模第一”也好，“2億訂單”也好，本質源于用戶對我們的信任，這是萬師傅最寶貴的資產。成立以來，萬師傅的經營宗旨就是真誠，不管是對商家、消費者抑或師傅，我們都是說到做到、完全真實，從技術和保障上去構建行業的可信賴的基礎設施。
Q：您認為未來家居服務行業發展的趨勢是怎樣的？
田曉正：家居服務行業的發展趨勢不能脫離家居行業來看，之前提到上游行業進入存量房時代，用戶需求發生結構性變化，服務能力將成為品牌贏得用戶的主要抓手。
未來，用戶對服務確定性和價格透明度的追求會持續提升。這不僅要求服務流程的每一個環節都清晰可見、有跡可循，更需要服務價格體系公開透明，讓用戶在消費前就能對整體成本有明確的預期，避免任何形式的模糊收費和隱性支出。
誠然，無論時代如何發展，萬師傅的初心也不會改變，用數字技術搭建一座堅實的橋梁，以信任為核心價值，為用戶徹底終結“開盲盒”式的服務時代，帶來確定、透明、省心的極致體驗。
【結語】
12年，對于互聯網平臺而言，已平穩度過初創期，全面邁入高速增長的階段。萬師傅更深層的意義在于，它證明了中國服務業轉型升級的可能性——通過技術賦能、標準建立和價值觀引領，傳統“體力活”也能專業、有尊嚴、有溫度的現代化職業。
這種轉變不僅提升了從業者的社會認同感與職業自豪感，更推動了整個家居服務行業向標準化、專業化、品質化方向邁進。萬師傅的深耕與探索，為服務業的創新發展提供了寶貴的實踐樣本，也讓更多人看到了技能價值被尊重、服務過程被信任的美好未來。
在“家場景”的方寸之間，萬師傅正在用技術與溫度，重新擘畫服務市場的新圖景。這不僅是商業模式的成功，更是一種社會價值的創造——讓每一次服務交付，成為專業與溫度的傳遞。
(責任編輯:陸明)
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