中國質量新聞網訊    7月9日，浙江嘉興市市場監管局發布2020年上半年度咨詢投訴舉報統計分析報告。2020年上半年以來，嘉興市市場監管局消保工作進一步關注民生，依法履職，不斷暢通消費維權渠道，深入引導消費教育，加強服務和監管，全面提升消費維權效能，推動消費維權社會共治，各項工作有序推進，取得了較好的成效。（本統計分析數據來源于浙江省12315投訴舉報平臺和全國12315投訴舉報平臺上，統計時間為2019年12月25日至2020年6月24日），具體情況如下：

一、投訴舉報基本情況

截至2020年 6月 24日，共受理消費投訴舉報共 13301件。投訴件9902件，舉報件 3399件，咨詢件 640件，共計涉及爭議金額 6071.16萬元，挽回消費者損失金額 1572.73萬元。按來源分類，12345轉辦2694件，來電 6270件，來信190件，來人來訪受理151件，其他 6690 件 ；受理的消費投訴件9902數，已處理的消費投訴9412_件，辦結率為 95.04% ，調解成功率為89.83%。

二、投訴舉報涉“疫”情況匯總

截至2020年 6 月 24日，共受理涉疫投訴件798件，舉報 307 件，咨詢計 306 件，其中共辦結1411件，涉及爭議金額73.58萬元，挽回消費者損失金額 61.32萬元，辦結率為 100% ，調解成功率為 89.86% 。

涉疫投訴投訴舉報件涉及的主要客體分類：（一） 防護用品 共計 549件。（二）農副產品共計128件 。（三） 餐飲退訂類 共計 122 件。（四） 旅游退訂類 共計 35 件。（五） 賓館退訂類 共計 34 件。（六） 其他類 共計 237 件。

涉疫投訴投訴舉報件涉及的主要問題分類：（一）多數涉及退餐、退費、退票的投訴舉報案件在市場監管工作人員主持雙方協商下和解，商家同意退費處理；少數投訴舉報案件因情況特殊雙方達成延期使用協議或扣除必要費用后退還余下費用。（二）涉及防護用品（主要為口罩、酒精、護目鏡、洗手液、溫度計等）的投訴舉報件反映的問題有：1、價格問題，經核實多數為商家進貨價格、物流價格等因素引起價格波動，在與群眾做好法律法規解釋的同時，告誡商家依法經營，提醒商家在特殊時期做好與消費者溝通工作；2、質量問題，經核實多數為產品規格、標準不明確引起的糾紛，經商家自證和市場監管工作人員解釋糾紛能化解；3、網購發貨問題，多數由于政府征用，物流運輸受阻引起的不能按時、足量發貨，商家主動退款并取得消費者諒解。（三）涉及農副產品的投訴舉報件多為農副產品價格上漲問題，經核實多數為屬于正常價格變化，市場監管工作人員在做好農副產品相關專業市場日常檢查的同時，向經營者和消費者做好雙向正常法規講解，告誡商家勿非法囤積，提醒消費者勿盲目囤貨。

三、食品類投訴舉報情況匯總

截至2020年 6月 24日，共受理食品類投訴件 1290件，舉報 389件，咨詢計 19件，其中共辦結 1596件，涉及爭議金額1645.39萬元，挽回消費者損失金額 385.93萬元，辦結率為95.06%，調解成功率為 87.22% 。食品類投訴訴轉案 7件，舉報線索查實立案件數 6 件，已查處 13件。（該統計包含省12315系統和國家12315系統中消費類型為一般食品和特殊食品的投訴舉報案件）

食品類投訴舉報件涉及的主要問題分類：（一）食品質量問題 共計 753件。（二）食品安全問題 共計 133件。（三） 食品價格投訴問題共計127件。（四）食品售后服務問題共計 61件。（五） 其他 共計 605件。

四、質量安全類投訴舉報情況匯總

截至2020年 6月 24日，共受理涉及質量安全類投訴件 34件，舉報19件，咨詢計 1 件，其中共辦結49件，涉及爭議金額1.71453萬元，挽回消費者損失金額 0.01693萬元，辦結率為90.74%，成功率為 85.71% 。涉及質量安全類舉報線索查實立案件數 1 件，已查處 1 件。

涉及質量安全類投訴投訴舉報件主要問題（一）違反《產品質量法》的違法行為共計 29件。（二） 違反《特種設備安全監察條例》的違法行為 共計 18件。（三） 違反《計量法》的違法行為共計 2 件。（四）違反屬質監部門職能管轄的其他違法行為 共計 4件。

五、知識產權類類投訴舉報情況匯總

截至2020年 6月 24日，共受理涉及知識產權類投訴件 58 件，舉報 30件，咨詢計 1件，其中共辦結 81 件，涉及爭議金額 2.1986萬元，挽回消費者損失金額 1.0787萬元，辦結率為 91.01% ，成功率為83.95%。涉及知識產權類投訴訴轉案 1 件 ，舉報線索查實立案件數 1 件，已查處 2 件。

涉及知識產權投訴舉報件主要問題（一） 商標投訴 共計 54件。（二） 商標違法舉報 共計 28件。（三） 專利違法舉報 共計 2 件。（四） 其他知識產權投訴舉報 共計 4件。

六、投訴舉報熱點情況匯總

2020年上半年共受理商品類投訴舉報案件共 9652件，服務類投訴舉報案件共3649 件。前五位投訴舉報熱點及分析：

投訴熱點一： 食品類投訴 。食品類投訴共計1290件，包含一般食品投訴1254件和特殊食品投訴36件。食品類投訴主要分為以下兩類：一類是實際生活中遇到變質、劣質、過期、有異物等食品，可能危害到人身健康的。“民以食為天”，廣大消費者對于食品類消費權益的自我維護意識也比較強，加上新《食品安全法》頒布實施后，各地市場監管部門對其的宣傳也比較到位，消費者一旦遇到相關權利受到侵害的情況，大都會進行維權。另一類是職業投訴，《食品安全法》、《廣告法》等法律法規中對于懲罰性賠償的加大一方面保護了廣大消費者的利益，另一方面也給了職業打假人以可乘之機。不少職業投訴人動機不純，惡意索賠屢見不鮮，而網絡投訴渠道的暢通也使得職業投訴量出現大幅上漲。

投訴熱點二： 服裝、鞋帽類投訴 。服裝鞋帽類投訴共計1183件，存在的主要問題有：一是產品存在質量問題，比如衣服褪色、掉線、鞋子破損等；二是商家虛假宣傳，廣告中所使用數據、統計資料等未標明出處，或者銷售的商品不符合以淘寶圖片展示、文字描述或買家秀展示的產品質量狀況，網絡宣傳誤導消費者等；三是產品標簽使用不規范，比如反映衣服未標明廠名廠址、成分標識、水洗標識等；四是網購發錯貨，或網購退貨后商家不予退款等。雖然爭議點比較集中，但是在維權的過程中常常出現消費者的維權需求和商家的賠償額度存在較大差值而難以和解的情況。在今后的工作中，可以繼續通過加大放心消費單位覆蓋面的方法來提高商家自律，降低投訴量的同時提高調解成功率。

投訴熱點三： 房屋類投訴 。房屋類投訴共計849件，產生的原因主要有：一是房屋質量問題，主要集中在漏水、滲水問題，外墻面脫落，以及墻壁裂痕等；二是交易合同糾紛，主要集中在合同附加條款、期房和現房不相符、交房延誤、有關定金的糾紛等；三是物業服務糾紛，主要是遇到房屋質量問題后，確定責任主體時，物業與開發商之間的扯皮現象比較多；四是捆綁車位銷售。針對這些情況，建議相關部門加強對開發商開發樓盤質量監管力度，并設置分銷商門檻，規范銷售行為，引導行業自律。

投訴熱點四： 交通工具投訴 。交通工具投訴共計733件，主要集中在汽車（家庭乘用車）投訴，產生的原因主要有：一是合同設置涉嫌“霸王條款”，在購車合同中，商家設定了服務費及保險費等不合理條款；二是緊俏車加價“搭售”，一些商家采取饑餓營銷手段，要求加價提車、買車搭裝潢等；三是新車出現維修舊痕，一些汽車4S店會對物流運輸、上牌出現刮擦的新車重新進行維修后直接以新車形式銷售；四是車輛故障屢修不好，售后服務缺乏誠信，當車輛出現質量問題去4S店時，個別4S店不及時解決問題，而習慣采取拖延或推諉以逃避本該承擔的責任。針對這些情況，建議當地發布相應的消費警示，加強消費教育與宣傳，引導消費者理性消費；同時鼓勵成立行業協會，引導行業自律。

投訴熱點五： 美容美發洗浴服務投訴 。美容美發洗浴服務投訴共計499件，產生的原因主要有：一是美容美發、洗染店發生轉讓或關店，原先辦理的會員卡內的余額無法再繼續正常使用；二是因美容美發沒有達到消費者預期效果雙方產生爭議；三是以免費測試、贈送禮品等為誘餌將消費者騙至店內強制消費；四是美容操作不當造成人身傷害；五是衣物染色、破損、遺失等。針對這些情況，建議當地加強消費教育與宣傳，一方面引導行業自律，一方面促使消費者理性消費，從而有效地控制了此類服務的投訴量。

舉報熱點一： 侵害消費者權益行為 。主要情形有：一是違反消費者權益保護法規，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕；二是生產、銷售不符合保障人身、財產安全要求的商品，在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；三是對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳；四是經營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權益；五是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益行為等。

舉報熱點二： 廣告違法行為 。產生的原因集中在虛假宣傳，廣告中違反廣告法使用“頂級”、極限化用語，所使用數據、統計資料等未標明出處，或者銷售的商品不符合以圖片展示、文字描述或買家秀展示的產品質量狀況。

舉報熱點三： 不正當競爭行為 。產生的原因集中在違反不正當競爭法規，例如擅自使用與他人有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等相同或者近似的標識，擅自使用他人有一定影響的企業名稱、社會組織名稱、姓名，擅自使用他人有一定影響的域名主體部分、網站名稱、網頁等，其他足以引人誤認為是他人商品或者與他人存在特定聯系的混淆行為，虛假宣傳，不正當有獎銷售和網絡不正當競爭等。

舉報熱點四： 違反登記管理行為 。主要集中體現在無照經營和超出核準登記的范圍經營。

舉報熱點五： 產品質量違法行為 。主要集中在食品、服裝和日用百貨行業，包含生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品；在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品；銷售失效、變質的產品；在廣告中對產品質量作虛假宣傳，欺編和誤導消費者的行為；違反產品標識規定等類型。