南寧市市場監督管理局2020年上半年12315數據分析報告

一、基本概況

2020年上半年，全市市場監督管理部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯網轉辦共計62,446件，同比去年增加5.6%。其中，解答消費咨詢45,393件，同比去年減少7%；接到消費投訴11,501件，同比去年增加40%，共為消費者挽回經濟損失3916.2萬元，同比去年增加84%,訴轉案136件,同比去年增加580%；接到群眾舉報5,552件，同比去年增加178%，立案257件，同比去年增加92%。

二、數據分析

（一）咨詢分析

2020年上半年，解答消費咨詢共45,393件，其中涉及市場監管系統業務7,974件，占咨詢類的18%，主要咨詢食品安全、市場規范管理、公平交易、投訴舉報處理進展、廣告監督管理等;涉及非市場監管系統業務37,419件，占咨詢類的82%,主要涉及房地產資質、醫療美容、噪音污染、金融服務、教育培訓、勞資糾紛等涉及其他行政部門的業務問題。從數據上看,非市場監管業務咨詢量占比仍然較大，也從側面反映出12315熱線社會知曉度高、服務質量好,仍是家喻戶曉、深入人心的優質服務熱線。

（二）投訴舉報分析

1.商品類投訴舉報

2020年上半年，商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、房屋、交通工具、醫療器械、家居用品、農資用品、通訊產品、煙酒飲料、家用電器、服裝鞋帽。

商品類投訴舉報數量列前三位的依次為：一般食品2645件、房屋1600件、交通工具965件。食品類投訴主要涉及食品包裝不規范、含異物、變質等問題；交通工具類投訴主要反映商家不履行三包義務、不退還續保押金、未提供合格證等問題；家居用品類投訴主要涉及商家三包期內推諉維修義務、預訂商品與實際到貨不符、質量不合格等方面。

數據總體反映的情況是：受新冠肺炎疫情影響，上半年經營戶大部分處于陸續恢復狀態，家用電器和服裝鞋帽類消費活動顯著減少；在假期、居家隔離期間，消費者通過互聯網購買商品的需求增加，其中購買食品居多；線上銷售投訴增幅較大，微信朋友圈個人之間購物糾紛增長較快。此外，今年上半年，房地產行業集中投訴較為集中和明顯，說明消費者對于房屋消費維權越來越重視，也反映了目前首府房地產市場存在行業性的不規范行為，亟需房地產主管部門的整頓和規范,特別是捆綁銷售車位問題。我局已就該情況上報市政府,市政府領導作出了重要批示。

2.服務類投訴舉報

2020年上半年，服務類投訴舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、停車服務、制作保養和修理服務、互聯網服務、衛生保健社會福利、物業服務、金融服務、教育培訓服務。

服務類投訴舉報數量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務653件、文化娛樂體育服務633件、美容美發洗浴服務597件。餐飲和住宿服務長期以來都是消費者反映較多的問題，多涉及團購優惠券無法使用、擅自變更服務內容、后期限定使用條件等問題，易引發消費糾紛。文化娛樂體育、美容美發洗浴服務主要反映集中在預付卡消費糾紛、服務不到位、收費不合理、未明示折扣優惠使用條件等問題。

數據總體反映的情況是：受新冠肺炎疫情影響，消費者外出活動減少，餐飲和住宿服務退訂率較高，疫情前期一些商家沒有按照重大突發公共衛生事件I級響應精神積極配合退款。部分文化娛樂體育服務和美容美發洗浴服務行業在疫情期間處于關停狀態，商家難以繼續經營，導致反映失聯、關門跑路的投訴量增加。（12315中心 熊至娟）