2020年上半年通州區受理消費者投訴情況分析

2020年上半年，北京市通州區市場監管部門和消費者協會認真履職，妥善處理消費糾紛，幫助消費者依法維權，為全區開展促進消費提檔升級，持續優化市場營商環境，復查評審全國文明城區和推動社會信用體系建設等工作提供有力保障。據統計，今年上半年，通州區市場監管部門和消費者協會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴8753件，成功辦結8471 件，辦結率達到96.78%。

一、投訴整體情況

2020年1月1日至6月30日，通州區市場監管部門和消費者協會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴8753件。其中，12345熱線受理投訴7759件，占比88.64%；12315熱線受理投訴523件，占比5.98%；96315熱線受理投訴471件，占比5.38%。

圖1：投訴受理渠道分布圖

（一）投訴性質分析

按投訴性質分，售后服務問題投訴最多，其次是質量、合同、價格和虛假宣傳方面的投訴。其中，售后服務問題2326件，占比26.57%；質量問題1934件，占比22.09%；合同問題1561件，占比17.83%；價格問題903件，占比10.32%；虛假宣傳問題727件，占比8.31%；假冒問題494件，占比5.64%；安全問題337件，占比3.85%；計量問題74件，占比0.85%；人格尊嚴問題42件，占比0.48%；其他問題355件，占比4.06%。

圖2：投訴性質方面問題分布圖

（二）投訴類別分析

按投訴類別分，在通州區上半年受理的8753件消費者投訴中，商品類投訴4417件，占比50.46%；服務類投訴4336件，占比49.54%。商品類投訴和服務類投訴大約各占一半。上半年受疫情影響，不少美容美發、健身娛樂、線下培訓等服務行業暫停營業，由此引發的退費和合同變更等服務類投訴明顯增多。

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圖3：投訴類別分布圖

在4417件商品類投訴中，食品類投訴1093件，占商品類投訴總量的24.75%；醫藥及醫療用品類投訴991件，占商品類投訴的22.44%；家用電子電器類投訴601件，占商品類投訴的13.61%；日用商品類投訴495件，占商品類投訴的11.21%；服裝鞋帽類投訴272件，占商品類投訴的6.16%。

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圖4：商品類投訴情況分布圖

投訴數據說明，在商品類投訴方面，食品類投訴最多，排在第一位；其次是醫藥及醫療用品類投訴，排在第二位；然后是家用電子電器、日用商品和服裝鞋帽類投訴，分別排第三、第四和第五位。

在4336件服務類投訴中，生活、社會服務類投訴1131件，占服務類投訴的26.08%；網絡服務類投訴1021件，占服務類投訴的23.55%；教育培訓服務投訴684件，占服務類投訴的15.77%；文化娛樂體育服務類投訴627件，占服務類投訴的14.46%；房屋裝修及物業服務投訴209件，占服務類投訴的4.82%。

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圖5：服務類投訴情況分布圖

投訴數據說明，在服務類投訴方面，生活、社會類投訴數量最多，排在第一位；其次是互聯網服務投訴，排在第二位；然后是教育培訓服務、文化娛樂體育服務、房屋裝修及物業服務類投訴，分別排在第三、第四和第五位。

（三）投訴涉及企業情況

在上半年受理的8753件投訴中，投訴數量較多的企業主要集中在防疫用品銷售企業、商場超市、環保科技企業、教育培訓機構以及房產中介等。其中，有一家口罩銷售企業半年內被投訴637次，是轄區內上半年投訴最多的企業；半年內被投訴100次以上的企業品牌（含關聯企業）有5個。上半年通州區投訴量排在前十名企業的有關情況如下：

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