12家二手平臺公布整改優化方案

中國消費者報報道(黃慧 記者薛慶元)近日，江蘇省消費者權益保護委員會通報閑魚、轉轉、閑轉、拍拍、58同城等12家網絡二手交易平臺整改優化情況，各平臺針對強化監督管理責任、完善信用評價機制、提升回收寄賣服務品質及售后服務等方面予以了積極、正面回復。此前，江蘇省消保委開展消費調查發現，一些二手交易平臺暗藏陷阱，存在買賣假貨、盜版商品、色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象，并對涉及的12家二手交易平臺開展線上集體、公開約談。

三個方面強化監管責任

規范平臺內信息發布機制。閑魚平臺表示，將進一步擴大風險識別范圍，優化審核流程；提升算法技術能力，提升圖片風險識別能力。轉轉平臺表示，將對售假、盜版、低俗等行為加大處罰，上線低俗、盜版專項監控策略，對違規商品增加屏蔽詞及入審詞。58同城表示，針對調查發現的空瓶類等問題，提煉了相應關鍵詞添加違禁詞庫，后續會逐步加強對于圖片的審核強度和技術手段。花粉兒平臺表示，平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發現售假、違禁品等現象將不予上架，并對賬號予以相應處罰。拍拍平臺針對涉黃涉暴、電子煙、醫療器械等核心禁售品類，責成專人專崗進行全面核查，一經發現進行商品下架、商家處罰及公示；針對新增品類涉及醫療商品的批量操作下架，強化對新品品類監控機制，及時同步禁止發布的商品及信息。閑轉平臺表示，將對商品發布信息審核加強管理，增加商品發布必填內容；豐富平臺信息關鍵詞屏蔽詞庫，對違規發布信息作下架處理、對用戶采取凍結賬號等處罰機制。

加強平臺內用戶資質審核。轉轉平臺表示，提供用戶提交版權證、許可證等資質入口以及商品來源說明。拍拍表示，針對入駐商家平臺補充監管措施，根據不同類目要求商家進行公司資質審核以及品牌資質審核。閑轉平臺已優化用戶注冊流程，并計劃對用戶入駐資質進行驗證，落實用戶實名認證。

保障平臺內消費者交易安全。閑魚平臺表示，將添加更多隱晦風險樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發現更多隱晦類風險信息。轉轉平臺表示，已上線私信監控策略，對于關聯賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監控；已和微信達成共同治理詐騙合作關系，針對誘導提前收貨的賣家，平臺將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。閑轉平臺表示，已在平臺詳情頁增加“保”字盾牌圖標，告知用戶請勿使用平臺擔保交易以外的交易方式；4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護用戶交易安全。花粉兒平臺表示，平臺不支持職業商家、職業賣家，一經發現用戶具有商家特性會立即封號處理。

多舉措完善信用評價機制

閑魚平臺表示，擴大舉報入口之外，還將考慮增加對優質用戶、優質舉報的激勵，鼓勵用戶幫助平臺發現更多風險信息。轉轉平臺表示，24小時對違法違規信息準確處理并答復，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶，看是否存在違禁問題。閑轉平臺表示，將用戶交易后評價內容關聯至對應交易用戶的個人信譽，對信譽低的用戶進行限制發布數量等處罰;在整改之外將繼續優化平臺，擬增加舉報懸賞功能，舉報內容除信息發布外還將包含客服服務、平臺私聊騷擾等。

優化規則保障公平交易

拍拍平臺表示，回收業務將對現有報價體系進行排查，對不合理報價進行調整優化，同時在訂單詳情頁補充增加用戶提示“當提交金額大于預估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。只二平臺刪除了關于“默認放棄閑置物所有權”相關的條款。紅布林針對賣家24小時未定價問題，增設前置填寫期望價環節，避免平臺定價造成用戶歧義，完善二手交易流程規范;對用戶平臺調價信息做提示優化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調價”;當平臺活動造成價格變動，平臺將及時推送，供用戶自主選擇是否參與。

推行先行賠付政策

拍拍平臺表示，對內部客服進行服務調整，服務時間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務指標責任到人進行日維度同步監控；建立先行賠付機制降低外化投訴風險。閑轉平臺表示，將增加平臺幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。紅布林表示，公司內成立專門退貨受理團隊，專人專崗解決售后問題，平臺推行先行賠付政策，先行賠付消費者。

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制定行業標準 持續跟蹤關注

目前，由商務部立項，全國二手貨標準化技術委員會歸口，江蘇省消保委和中國舊貨業協會共同牽頭制定的行業標準《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。據了解，在此前線上約談會后，多家平臺表示，愿意加入到相關標準制訂與執行中。后續，江蘇省消保委將與相關企業持續保持溝通，保障相關行業標準盡快出臺。

針對各平臺回復情況，江蘇省消保委將持續跟蹤平臺整改優化結果，保證整改優化措施切實落實到位。據江蘇省消保委有關負責人介紹，后續根據工作計劃不排除組織二手交易平臺回頭看調查、專項問題暗訪體察等活動驗證平臺整改優化情況，針對拒不整改的問題與案例，江蘇省消保委將移送相關行政機關建議予以處罰。

江蘇省消保委表示，將持續關注二手交易平臺及線上交易市場相關問題，參與二手交易平臺規范治理等相關研討，幫助平臺劃清責任權益邊界，完善侵權救濟措施，與社會共同監督，為積極推進網絡生態文明建設，建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻力量。