中國質量新聞網訊 為迎接即將到來的2021年“3·15國際消費者權益日”，營造和諧放心的消費環境，更好保護消費者的合法權益，甘肅省蘭州市七里河區市場監管局緊密圍繞“守護安全暢通消費”主題，公布2020年度侵害消費者合法權益典型案例。

　　1.處理壁紙投訴退還定金14000元

　　案情簡介

　　2020年8月29日，蘭州市七里河區市場監管局建蘭路監管所接到消費者投訴，稱其在南濱河路一家居店交定金預購該處壁布，商家在消費者付款后，又要求消費者多交6000多元，消費者認為商家存在欺詐行為要求商家退還定金，商家不同意，消費者認為不合理，請求七里河區市場監管局調解處理。

　　處理結果

　　接到投訴單之后，建蘭路市場監管所執法人員立即聯系消費者，經查，消費者于8月29日在該家居店交定金預購該處壁布，商家預算價格是14000元，投訴人交款后商家又稱價格是20000多元，消費者認為商家存在欺詐行為要求商家退還定金，商家不予。經執法人員調解，壁布鋪設方式不同影響計算結果，商家事先未征求消費者選擇哪一種鋪設方式，造成價格不一的情況，不構成欺詐行為，執法人員通過調解為曹女士退還了14000元的定金，消費者對調解結果表示滿意。

　　案例評析

　　本案中，因商家鋪設方式不同計算不同的問題造成消費者前后購買商品價格不一致。商家的壁布有兩種鋪設方式。一種是節儉型鋪設，這種鋪設方式成本較低；第二種是一般鋪設方式即直接用一張壁布粘貼，無接縫無圖案不對稱情況，這種鋪設方式成本較高。建議消費者在裝修過程中，根據自己的預算，對裝修方式進行一定的了解后，再與商家進行溝通購買。

　　2.處理游泳卡投訴退還26名消費者21萬余元

　　案情簡介

　　2020年7月，七里河區市場監管局西湖監管所接到反映稱，某消費者在七里河區某幼兒游泳館辦理嬰幼兒游泳卡，在消費過程中由于該館游泳池消毒措施不到位，導致多名兒童皮膚不適，消費者不愿意繼續在該處接受服務，要求退還充值卡余額，與商家多次協商遭到商家拒絕，請求七里河區市場監管局調解處理。

　　處理結果

　　執法人員接到投訴后立即展開調查。在調查過程中，西湖市場監管所聯合七里河區疾控中心對該游泳館的水質和設施進行檢測，七里河區疾控中心出具的檢測結果表明該游泳館水質等設備符合要求，由于事出突然再加上今年疫情的影響，商家已無心經營。經過執法人員積極調解，該幼兒游泳館負責人答應為消費者退還卡內余額。先后共為26名消費者退還預付卡余額21萬元，消費者表示滿意。

　　案例評析

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七章第五十三條的規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。西湖市場監管所建議廣大消費者辦理預付卡時一定要選擇信譽好、規模大、經營時間久的商家，不要被各種名目的優惠宣傳所迷惑，最大程度上降低預付卡消費的風險。

　　3.處理門頭字號違法行為投訴并責令整改

　　案情簡介

　　2020年7月24日，七里河區市場監管局收到省市場監管局12315指揮中心分派的舉報單，舉報位于七里河區某牛肉面館，存在商標侵權行為，請求七里河區市場監管局查處。

　　處理結果

　　執法人員接到舉報后立即前往現場實地調查，通過調查了解，該牛肉面館登記注冊名稱七里河區某某牛肉面館，門頭名稱與營業執照名稱不符，當事人調查過程中積極配合，屬初次違法，且其主動提供相關證據，2020年8月13日已更換門頭字號，七里河區市場監管局執法人員對其進行批評教育，舉報人表示滿意。

　　案例評析

　　該案涉及了商標侵權行為，是指行為人未經商標權人許可，在相同或類似商品上使用與其注冊商標相同或近似的商標，或者其他干涉、妨礙商標權人使用其注冊商標，損害商標權人合法權益的其他行為。商家法律知識薄弱，給消費者造成誤導的同時也給企業帶來不利影響，七里河區市場監管局督促商家加強法律意識，保護消費者合法權益，維護了市場秩序。

　　4.處理非本人簽字認購書退房屋定金12000元

　　案情簡介

　　2020年12月10日七里河區市場監管局彭家坪所接到省市場監管局12315指揮中心分派牛女士投訴單，稱其在蘭州某房地產開發有限公司交20000元定金預定房屋，因簽訂認購書非本人簽字為由，要求商家退還定金，商家不予退還，請求七里河區市場監管局調解處理。

　　處理結果

　　接到投訴后，執法人員調查了解，投訴人交付定金時以微信轉賬的方式將20000元轉給了其置業顧問的私人微信，讓其置業顧問幫其簽訂了認購書，并為其出具了票據。后因個人原因不再購買此房屋，欲退回20000元定金，該房地產開發有限公司以牛女士簽訂了認購書為由不予退還，投訴人以認購書非本人簽字為由要求退還20000元，雙方無法達成一致。執法人員與商家進行耐心溝通，最終該房地產開發有限公司退還牛女士12000元，消費者表示認可。

　　案例評析

　　生活消費購買、使用商品或者接受服務時要通過正規渠道并且索要正規的票據，當其權益受到損害時可以向相關監管機關投訴。

　　5.處理大賣場銷售白冰糖執行廢棄標準投訴

　　案情簡介

　　2020年12月9日七里河區市場監管局西果園市場監管所收到兩個投訴單，稱其在某大賣場各自購買到一包蘭州某公司（以下稱該公司）生產的白冰糖，生產日期是2019年11月27日，包裝上標注的執行標準是QB1174,執行標準已廢止，該公司生產銷售不符合食品安全標準的產品。

　　處理結果

　　西果園市場監管所接到該舉報后，對該公司進行檢查，該企業有食品生產許可證且在有效期內，在該公司包材庫和成品庫內未發現標注錯誤的冰糖外包裝，經了解得知該公司已于2020年10月份更換新包裝，將印刷錯誤的包裝主動召回，該公司每年度都有委托第三方檢驗的合格檢驗報告，且每次購進冰糖時都索取冰糖廠家的出廠批次自檢報告。該公司白冰糖的執行標準應為QB/T1174錯誤地標注成了QB1174,且在投訴前已經自行整改，依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款的規定不予賠償，告知舉報人相關情況。

　　案例評析

　　預包裝食品標簽瑕疵的投訴舉報依然很多，在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的情況下依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十五條第二款的規定處理。對于消費者購買了標簽瑕疵的食品依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款的規定不予賠償。在此也請知假買假者為真正的消費者讓路，不要過分地占用應當為正常消費者服務的行政執法資源。

　　6.查處廣告違法行為處罰12000元

　　案情簡介

　　2020年7月25日，蘭州市七里河區市場監管局建蘭路市場監管所收到市場監管總局12315分派的舉報單，舉報位于蘭州七里河蘭州某有限公司，在其公司網站發布“世界范圍內沒有其他同類企業能提供同樣的市場效率和速度”的文字廣告，認為該公司存在虛假宣傳，請求七里河區市場監管局查處。

　　處理結果

　　執法人員接到舉報后，立即對舉報人所提供的網頁http://uhxbw442.cn.fans35.com進行檢查，發現在此網址顯示頁面的“公司介紹”的內容中確有舉報所述的“彌補了世界無智能定制的空白”等相關文字描述，與舉報內容相符，對于這些宣傳描述，該公司不能提供相關的科研成果、統計資料或調查結果予以證明。該公司違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條第一款第三項規定：“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：（三）使用虛構、偽造或者無法驗證的科研成果、統計資料、調查結果、文摘、引用語等信息作證明材料的?！钡囊幎?。

　　根據《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款：“違反本法規定，發布虛假廣告的，由市場監督管理部門責令停止發布廣告，責令廣告主在相應范圍內消除影響，處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款，廣告費用無法計算或者明顯偏低的，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款。”規定，本局責令該公司停止發布虛假廣告，并給予當事人罰款12000元。

　　案例評析

　　本案中，當事人不能提交有效證明材料，當事人虛構及無法驗證的內容進行宣傳，不但損害了其他經營者的正當利益，同時也侵害了消費者的合法權益。

　　7.查處餐具抽檢不合格保障餐飲消費飲食安全

　　案情簡介

　　七里河區市場監管局收到12315投訴單匿名投訴，稱七里河區某火鍋店餐具不衛生。2019年9月18日，蘭州市食品藥品檢驗所對該火鍋店使用的料碗進行抽檢，檢測項目“陰離子合成洗滌劑”不符合GB5750.4-2006《食品安全國家標準消毒餐飲具》要求，檢驗結論為不合格，七里河區市場監管局執法人員將檢驗報告送達當事人，并下發責令改正通知書。2020年4月16日，蘭州市食品藥品檢驗所再次對該店使用的餐具勺子、圓盤、料碗進行抽檢，檢驗結果均為不合格。七里河區市場監管局2020年5月8日立案調查。

　　處理結果

　　經查：2019年10月8日，當事人收到蘭州市食品藥品檢驗所料碗不合格檢驗報告后，向七里河區市場監督管理局提交了整改報告。但在之后的經營過程中，再次抽檢，當事人仍存在餐具勺子、圓盤、料碗抽檢不合格的情況。該店負責人對檢驗報告認可。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第五項“食品生產經營應對符合食品安全標準，并符合下列要求：（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔?！钡囊幎āＲ罁吨腥A人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第五項“違反本法規定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府食品安全監督管理部門責令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證：（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前未經洗凈、消毒或者清洗消毒不合格，或者餐飲服務設施、設備未按規定定期維護、清洗、校驗。”的規定，七里河區市場監管局決定對當事人罰款10000元。

　　案例評析

　　本案中，市場監管部門從餐飲服務行業餐具抽檢結果中發現的線索，通過行政處罰，對當事人起到很好的懲戒作用，同時通過責令改正，使當事人對違法行為作出及時糾正，達到了處罰與教育相結合的行政處罰效果，促使餐飲服務行業餐（飲）具清洗消毒工作逐步走向規范化、制度化、常態化軌道，保障餐飲消費飲食安全，預防食品安全事故發生。

　　8.誤解投訴達成和解協議

　　案情簡介

　　七里河區市場監管局接到省市場監管局12315指揮中心2020年4月8日登記投訴，稱投訴人投訴金港某市場批發部銷售的牛肉面湯料配料表中沒有標明I+G的通用名稱（根據衛健委國標7718標準要求）的內容，消費者要求根據食品安全法規定加倍賠償。

　　處理結果

　　經金港糖酒市場監管所執法人員對商家進行現場詢問并做記錄，并收集相關涉事產品的檢驗報告和商家的經營證照。執法人員通過商家提供的相關資料對投訴人進行了回復：1、投訴人與商家有認識上的誤解。2、當事人沒有主觀意識上的錯誤，3、商家涉事食品的食品配料表符合規定、規范標注，雙方最終達成和解。

　　案例評析

　　此投訴中根據商家提供的資料表明：I+G，是兩種調味劑結合取開頭英文字母的簡稱。即肌苷酸鈉和鳥核酸鈉各50%的混合物。食品添加劑應標示其在 國家標準GB2760食品添加劑使用標準 食品添加劑中的通用名稱，食品添加劑的通用名稱可以標示為食品添加劑的具體名稱，也可標示為食品添加劑的功能類別名稱并同時標示食品添加劑的具體名稱或國際編碼（INS號）。（來源：甘肅市場監管）