中國質量新聞網訊 2021年上半年，湖北省隨州市消費者權益保護工作著眼放心消費創建，強化12315投訴舉報處置與糾紛和解機制建設，引導社會共治，努力營造放心舒心消費環境，圍繞“守護安全 暢通消費”年主題，進一步增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

一、總體情況

2021年上半年，全市市場監管部門12315平臺共受理處理消費者訴求總量（含咨詢、投訴、舉報）共計11911件，比去年同期減少9.02%。

（一）受理辦結情況

其中受理咨詢8466件、投訴3243件、舉報202件，分別占受理總量的71.07%、27.23%、1.7%。為消費者挽回經濟損失577.78萬元，投訴和舉報的法定時限辦結率為100%。（見圖一）。

圖一：2021年上半年全市12315系統受理消費者訴求情況圖

（二）同比情況

2020年上半年，全市市場監管12315系統處理消費者訴求（含咨詢、投訴、舉報）共計13092件，其中咨詢8927件、投訴3619件、舉報546件。2021年上半年與2020年上半年各類訴求信息受理量對比情況見表一。

表一：2020年上半年與2021年上半年各類訴求信息受理量對比情況表

與2020年上半年相比，2021年上半年的總受理量及投訴量均呈下降趨勢。其主要原因在：在國內疫情防控常態化、各行各業積極復工復產等多種因素牽動下，與去年上半年不同的是，今年上半年春節期間防疫物資消費訴求明顯下降，但專用汽車行業訴求上升明顯，反映出隨州市專用汽車市場的活力，銷量持續增加。專用汽車市場銷量增速與國內交通運輸、固定資產投資呈正相關關系，也反映出我國經濟穩步恢復，營商環境持續向好發展。

二、咨詢情況及熱點分析

（一）咨詢受理總體情況

2021年上半年全市12315共接收消費者咨詢8466件，比去年同期減少461件，基本持平。其中涉及市場監管系統咨詢為6812件，前五位的依次為：信用監管1053件、投訴舉報處理1030件、市場主體登記970件、消費維權知識623件、食品監管465件。分別占市場監管系統咨詢總量的15.45%、15.12%、14.23%、9.14%、6.8%。（見表二）涉及非市場監管業務的咨詢1654件，約占咨詢總量的19.53%。主要涉及金融、衛生、建設、郵政、住建、稅務、公安等其他職能部門的業務范圍。

表二：2021年上半年12315系統受理消費者涉及市場監管系統咨詢圖

（二）咨詢熱點分析

相比去年的咨詢情況，今年的咨詢類看似減少實則大幅提升，因為去年上半年有突然暴發的新冠肺炎疫情，大家信息接收不全面，對于封閉管理居家生活時醫療生活物資短缺的不理解而出現恐慌的情緒，導致咨詢量呈倍數增加。近年來咨詢類情況開始傾向消費環境和消費預期，營商環境和市場主體方面的咨詢增多，開始關注一些新的消費熱點問題和關注商家提供的售后服務是否符合規定等方面。

消費者重點關注的咨詢內容，包括：

——信用監管類。2021年上半年信用監管類咨詢1053件。今年來總局發布加大對重點領域信用監管力度的相關意見，推進涉及公共安全和人民群眾生命健康的市場監管重點領域信用監管，對于企業信息公示、信用承諾、失信懲戒、信用修復等措施不斷完善。每年6月30日前也是各市場主體年報的期限，隨著市場主體信用意識的增加，越來越多的來電人對年報進行咨詢，以免超期或遺漏造成失信，也提醒各市場主體要不斷強化信用約束，增強信用意識。

——投訴舉報處理進展類。2021年上半年投訴舉報處理類咨詢1030件。隨著人們法律知識和意識的增強，消費案件不斷增加，人民群眾對美好生活的需要日益多元化，對品質生活的要求越來越高，對消費服務的訴求持續增長。近年來，12315消費者投訴舉報熱線深受廣大人民群眾的青睞，普法也日漸廣泛，因此在自身維權進行投訴舉報后，對于處理結果的要求日漸清晰和迫切。

——市場主體登記類。2021年上半年市場主體登記類咨詢970件。去年疫情期間，疫情蔓延引發的訂單下降、物流受阻、復工復產困難、合同履行困難等，使個體工商戶、民營企業遭受到巨大的沖擊，很多市場主體無奈選擇結業。疫情過后各行各業采取各種措施自救，各級政府部門持續優化營商環境，精準施策，創新惠民便民措施，激發雙創活力，市場主體總量呈現穩步增長態勢，眾多市場主體經營者紛紛咨詢如何辦理個體和企業或者變更登記等等。

三、投訴情況及熱點分析

（一）投訴受理總體情況

2021年上半年共受理消費者投訴3243件，涉及商品類2535件、服務類708件，分別占投訴總量的78.17%和21.83%。（見圖二）

圖二：2021年上半年全市12315系統受理消費者商品類和服務類投訴量圖

（二）商品類和服務類投訴略有降低

商品類和服務類投訴比重與上年相比，2020年上半年共受理消費者投訴3619件，其中商品類投訴2816件、服務類投訴803件，分別占總投訴量的77.81%和22.19%。跟去年同期相比無論是商品類投訴還是服務類投訴，均呈下降趨勢。一方面在疫情常態化環境下，防疫用品、日常生活用品質量價格穩定，公平競爭的市場環境和安全放心的消費環境規范有序；二是隨著疫情過后復工復產的有序進行，各級政府也出臺各項政策激發市場活力，經營者誠信經營、守法經營意識增強，部分消費糾紛自行和解成功率上升。（見圖三）

圖三：2021年上半年投訴消費類別比例與2020年上半年同期對比圖

（三）商品類、服務類投訴熱點同比情況

2021年上半年商品類投訴2535件，同比減少9.98%。商品類投訴排名依次為：交通工具、特殊食品、其他商品、一般食品、服裝鞋帽、藥品、房屋、通訊產品、家用電器、裝修建材、醫療器械、特種設備、化妝品、首飾、燃料、家居用品、照攝像產品、農資用品；商品類投訴較為集中的為交通工具、特殊食品、一般食品和日常生活用品等，占到總數的80%以上。

2021年上半年服務類投訴708件，同比減少11.83%。服務類投訴排名依次為：互聯網服務、美容美發洗浴服務、教育培訓服務、物業服務、其他服務、制作保養和維修服務、餐飲和住宿服務、房屋裝修服務、停車服務、電信服務、銷售服務、中介服務、洗滌染色服務。其中互聯網服務高居第一，隨著現代科技不斷發展，網絡已經與社會大眾的工作、娛樂、生活緊密結合在一起。新的經營業態、營商方式以及消費模式不斷涌現，隨著而來有關新興行業的消費糾紛也日趨增多（見表三）

表三：2021年上半年商品類、服務類投訴與2020年上半年同期對比表（單位：件）

【注：加“↑”的部分為受理量同比上升；加“↓”的部分為同比下降（下同）】

（四）投訴熱點分析

1、從投訴的商品和服務看

商品消費類投訴2532件，占投訴總量的78.17%。根據上表來看，商品類投訴中交通工具投訴為商品類投訴之首，其中專用汽車投訴量1566件，占商品類投訴總數的61.77%，比去年同期增長26.7%，主要集中在專用汽車質量、定金、售后服務、合同、價格等問題上。

服務消費類投訴708件，占投訴總量的21.83%。其中互聯網服務210件，占服務類消費投訴29.66%；美容美發洗浴服務93件，比去年同期增長36.06%；教育培訓服務93件，比去年同期增長365%。服務類投訴中生活、社會服務類投訴主要集中在美容美發、生活服務等服務行業。

2、從消費者投訴內容來看

----交通工具穩居榜首1566件

交通工具類投訴主要集中在專用汽車的投訴，投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面。具體表現為：一是改裝車及零配件質量存在問題。例如發動機、變速箱等主要部件出現故障；二是合同違約及不平等格式條款問題，存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付的時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現及強制搭售保險、強制掛靠、收取按揭手續費等；三是售車后不兌現有關承諾；四是售后服務差。

----特殊食品400件

特殊食品投訴件400件，按照消費渠道均為網絡消費，大部分為虛假廣告問題。反映的主要問題為：保健食品的網絡銷售渠道或者企業網站，涉嫌發布產品虛假廣告，比如“防脫”、“瘦肚子”這類宣傳對消費者造成誤導；特殊食品的經營者進行諸如“最優”、“較好”等比較性或者最高級的宣傳。

----互聯網服務210件

（1）共享充電寶亂收費現象頻發。現如今共享充電寶十分普及但品牌層次不齊，合作商家過多，存在易借不易還的問題，收費金額與實際使用時間不符，歸還共享充電寶仍然被視為未歸還并被扣除押金等問題。消費者在選用共享充電寶時，應盡量選擇市場規模大、合作商家眾多、售后服務有保障的共享充電寶品牌。歸還充電寶后應關注費用結算信息，如遇計費有誤或無法歸還等問題，應保留證據（照片、視頻等）并及時聯系售后客服。

（2）通信行業資費問題。主要包括運營商擅自開通或者改變增值服務，存在套餐資費不明確、不合理、錯扣、亂扣費等情況；流量問題，存在運營商擅自開通或者改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況；升級轉網，運營商要求用戶換卡或拒絕升級轉網；信息保護問題，消費者個人信息被隨意泄漏，經常收到廣告或詐騙等垃圾短信。

（3）網絡購物問題。主要包括各種節日電商促銷活動、直播帶貨、網上預訂（鮮花、酒店、餐飲等）、外賣等線上購物的糾紛。主要包括節假日電商平臺優惠互動，以降價、打折、滿減、送贈品、抽獎等方式吸引消費者，有些不良商家會先抬高商品原價再優惠；定金退款難；贈品質量和售后差等問題。

四、舉報情況及熱點分析

（一）舉報情況分析

2021年上半年，全市市場監管系統共受理舉報件202件，比上年同期減少了63%。其中廣告違法行為84件，產品質量違法行為28件，價格違法行為27件，不正當競爭行為25件，藥品違法行為19件，食品違法行為15件，商標違法行為2件，生產許可違法行為1件，其他市場領域違法行為1件。（詳見圖四）

圖四：2021年上半年12315系統受理消費者舉報與2020年同期對比圖

（二）舉報熱點分析

1、從舉報涉及產業鏈來看，銷售環節的舉報量居多，其次是服務環節。

2、從舉報涉及銷售主體所在行業來看，主要以專用汽車為主，隨州是中國專用汽車之都，隨著銷量的增加，行業的發展，更多的企業和個人參與到此行業中來，競爭加劇后，壓價比拼、改裝不合標、轉型不暢等原因導致專用汽車行業“短板”問題凸顯。

3、廣告違法行為高居榜首，問題較為突出。目前網購已成為消費者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導消費者，尤其是在食品、保健品、醫療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大APP、電商平臺等多個互聯網渠道。

五、消費提示

（一）合同陷阱多留意

提醒消費者無論在購車或者購買攝影、健身、婚慶、美容項目時，看清楚合同條款再消費，避免草率簽字，引發不必要的經濟損失和消費糾紛，消費者在簽訂合同前，應仔細閱讀合同條款，弄清楚合同履行的條件和免責范圍，為放心消費奠定基礎。

（二）網購消費要合理

科學合理網購消費，消費者在網購時應選擇正規、評價較高的網站購買，仔細閱讀商品詳情及退貨方式，慎重選擇通過朋友圈或者私人渠道購物，明顯低于市場價格的線上商品，注意商品真實性。

（三）預付消費少充值

面對高折扣大優惠的預付式消費，盡量少參與、少充值，財產容易受損失，要保持警惕，避免承擔較大風險，歷來消費糾紛主要是經營場所突然關閉，債權債務未妥善處理，出現卷款跑路的情形，導致維權困難。（汪天遙）