中國質量新聞網訊 2021年9月份，安徽滁州市市場監督管理局暢通消費者維權渠道，12315熱線高效運行，維護了公平有序的市場秩序。市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢5476件，同比上漲2.55%。為消費者挽回經濟損失約32.26萬元，較好地維護了消費者合法權益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2021年9月，全市12315平臺共受理投訴1279件，占受理總量的23.36%，同比上漲1.43%；受理舉報384件，占受理總量的7.01%；同比下降29.69%；受理各類咨詢3813件，占受理總量的69.63%，同比上漲6.48%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢4701件，占受理總量的85.85%；互聯網平臺受理投訴舉報775件，占受理總量的14.15%。

（二）消費投訴舉報受理地區分布

瑯琊區、經開區、天長市為受理投訴舉報區域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：瑯琊區市場監管局282件、經開區市場監管局251件、天長市市場監管局247件、全椒縣市場監管局197件、南譙區市場監管局168件、明光市市場監管局165件、鳳陽縣市場監管局125件、來安縣市場監管局124件、定遠縣市場監管局77件、中新蘇滁高新技術開發區市場監管局10件。

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴915件，占投訴總量的71.54%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電子電器類（含通訊產品）、家居用品類、交通工具類、服裝鞋帽類。

食品類投訴229件，占商品類投訴的25.03%，主要反映了購買到過期變質食品、食品里有異物、計量不準、無照經營等問題。家用電子電器類（含通訊產品）投訴176件，占商品類投訴的19.23%，主要反映了家電質量、商家不履行退換貨約定、售后服務不到位等問題。家居用品類投訴78件，占商品類投訴的8.52%，交通工具類投訴66件、占商品類投訴的7.21%，主要反映產品質量問題，商家不履行“三包”責任、不履行承諾、合同糾紛、虛假宣傳等問題。服裝鞋帽類投訴49件，占商品類投訴5.36%，主要反映市場調節價、產品真假、商家不履行承諾、退換貨運費誰承擔、市場調節價等問題。

（二）服務類投訴分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理服務類投訴364件，占投訴總量的28.46%。其中，餐飲和住宿服務、物業服務、教育培訓服務占據了消費者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務投訴74件，占服務類投訴的20.33%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛生差，欺騙消費者等問題。物業服務投訴36件，占服務類投訴的9.89%，主要反映了物業收費問題。教育培訓投訴36件，占服務類投訴的9.89%，主要反映了充值卡退費、虛假宣傳等問題。 

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2021年9月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報322件，占舉報總量的83.85%。服務類舉報62件，占舉報總量的16.15%。

（二）舉報熱點問題

2021年9月份受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（195件），食品問題（42件），產品質量違法行為（30件），侵害消費者權益行為（19件），違反登記管理行為（16件）。

四、典型案例

滁州市市場監管局調處購買瓷磚商家拖延不發貨維權案

【案情簡介】

2020年10月29日，消費者吳先生撥打12315熱線反映其9月2日在該商家購買瓷磚，商家稱當天已發貨，但實際消費者付款后商家并未發貨，消費者與商家協商，但商家一直推脫，最終消費者要求商家退款，商家同意月底退款，但一直拖延。消費者向商家入駐的商場反映未果，投訴到滁州市市場監管局，希望工作人員能與商場負責人一起找商家幫忙解決問題，盡快退款。

【處理過程及結果】

接訴后市市場監管部門高度重視，與商家所在轄區南譙區市場監管部門聯合調查處理。經市場監管部門工作人員長達半年多次從中調解，經協調，消費者與經營者和商場三方達成一致協議。經營者應在規定時間內將貨款退還給消費者，如經營者未按時退款，則由其入駐的商場承擔退費責任。最終于2021年6月，經營者將貨款共計17600元退還給消費者。

【案例評析】

本案中，消費者購買商品并付款后，經營者應履行合同約定為消費者提供貨物，根據《合同法》第一百零七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。所以經營者拖延不提供貨物，不退款的行為，消費者可向市場監管部門進行投訴維權。根據《消費者權益保護法》第四十三條的規定消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者租賃柜臺期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。所以，在經營者不履行退款義務的情況下，消費者有權要求商場承擔退費責任。（張稚 通訊員 安徽滁州市市場監管局 李美娜）