中國質量新聞網訊 互聯網行業的擴張催生了各類新型購物模式和消費機遇，豐富了人民群眾的物質生活，同時也引發了大量網絡消費糾紛。

一次秒殺

近期，上海市青浦區市場監管局香花橋所連續收到三十余件群眾投訴，均是針對轄區某電商企業的網絡促銷活動，反映稱商家未能按時發貨。

“這里的三十幾件不會是全部，其他平臺可能還有更多，必須立刻解決！”承辦人員敏銳察覺到該投訴或伴隨著后續集體性投訴，立即聯系消費者了解情況并安撫其情緒，同時聯系企業負責人詢問相關情況。

經了解，電商平臺在企業不知情的情況下上架了秒殺促銷活動鏈接，且誤標商品價格，導致消費者以超低價搶購商品。截至活動結束，已成交商品三萬多套，總價值二百萬余元，大大超出企業庫存和物流承載能力，導致大量訂單遲遲未發貨，企業也面臨著上百萬元的虧損。

ODR機制

為保護消費者的合法權益，同時減少企業損失，承辦人員借助ODR（在線消費糾紛解決）企業的優勢，與企業消費維權聯絡員充分利用線下溝通和在線ODR雙重渠道統計消費者訴求內容，對訴求進行分類，針對取消訂單和繼續履行訂單兩種情況制定出相應解決方案。

和解方案確定后，承辦人員督促企業盡快通過ODR渠道與消費者達成和解，并通過電話回訪、線上反饋等方式持續追蹤辦理進度，核實消費者是否均已收到貨物或退款，確保投訴一件不漏、應辦盡辦，最終圓滿化解了這一場“秒殺”引起的風波。

ODR單位是指在轄區市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線和解服務的單位，包含企業、其他市場主體、有關行業協會、社會組織、政府有關職能部門等。

ODR企業在線調解拓寬了消費者的消費維權渠道，通過“政府搭臺，企業維權”的形式，簡化消費投訴流轉流程，實現消費者“一次也不用跑”解決糾紛，企業消費維權工作的參與度和自主性大大提升。

截至目前，奧特萊斯、威馬汽車等29家企業已加入青浦區ODR企業名單，共處理消費糾紛516件，市場監管部門轉ODR企業處置消費糾紛153件，有效推動消費糾紛多元化解。（供稿：上海市市場監管局）