3月11日上午，臨沂市人民政府新聞辦公室召開新聞發布會，臨沂市市場監管局相關負責同志介紹了2022年消費維權年主題及全市消費維權工作有關情況，并回答記者提問。

發布人

韓  波 市市場監管局黨組成員、副局長

張東升 市市場監管局四級調研員

主持人

劉琳琳 沂蒙精神研究中心副主任

2022年消費維權年主題：

共促消費公平

為維護廣大消費者合法權益，助力新發展階段經濟社會平穩健康發展，在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上，中國消費者協會確定2022年全國消協組織消費維權年主題為“共促消費公平”。

“共促消費公平”具有以下四個方面的涵義：

一是嚴格落實法律規定，實現更有保障消費公平。公平是實現消費者法定權益的價值基礎。我國《民法典》《消費者權益保護法》等明確民事主體在民事活動中要遵循“公平原則”。近年來，很多消費領域不公平的問題依然存在，且隨著消費新業態、新模式的不斷出現，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。消協組織要全面履行法律賦予的職責，既要在推動解決消費糾紛等常態化工作中促進消費公平，還要從中國特色社會主義本質要求出發，積極聯動社會各方力量，推動完善相關法律制度，共同促進消費公平，讓消費者權益法治保障基礎更加堅實。

二是積極引導“科技向善”，實現更深層次消費公平。經濟發展、技術進步以及消費業態的快速升級，不同程度上滿足了消費者個性化、多樣化消費需求。但是資本的“野蠻生長”和“無序擴張”使得一些平臺和經營者違背“科技向善”的倫理價值追求，對消費者的消費信息、消費心理、消費行為、消費能力等進行不當采集、篩選、使用，破壞了公平競爭、誠實信用的市場秩序和安全便利、放心舒心的消費環境。共促消費公平就是要強化底線思維，加強監督規制，引導經營者牢固樹立“科技向善”的價值理念，促進各類消費業態、模式規范發展，保障全體消費者享有平等的消費權利，擺脫過度差異化和歧視等帶來的消費不公，實現更深層次的消費公平。

三是強化特殊群體保護，實現更大范圍消費公平。中央提出要把全面推進鄉村振興作為實現中華民族偉大復興的一項重大任務，“十四五”規劃明確要保障未成年人、殘疾人和老年人等特殊群體基本權益。共促消費公平是促進全體消費者的消費公平，既要推進基礎性、普惠性、兜底性民生保障供給，也要強化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費群體的保護力度，補齊少數民族地區、農村、鄉鎮和縣域地區消費環境的建設短板，使他們享有均等的機會和平等的身份參與消費活動，在基本公共服務消費需求不斷滿足的基礎上跟上時代消費步伐，共享改革發展的成果，實現更大范圍的消費公平。

四是踐行綠色低碳消費，實現更可持續消費公平。消費公平不僅包括代內消費公平，同樣包括代際消費公平。2021年底的中央經濟工作會議提出，要在消費領域增強全民節約意識，倡導簡約適度、綠色低碳的生活方式。共促消費公平是落實中央經濟工作會議精神的具體舉措，要倡導消費者積極踐行綠色低碳生活和可持續性消費方式，意味著我們當前的消費要為子孫后代的可持續消費負責，更加關注他們的消費公平訴求，為他們留下更多的地球資源，讓子孫后代能夠與我們一樣公平地享有消費權利，實現更可持續發展。

臨沂市2021年消費投訴十大熱點

經對2021年全國12315平臺涉及臨沂市的消費投訴案件進行梳理分析，前十位投訴熱點情況如下：

１．一般食品類

全年受理消費投訴22816件。反映的主要問題：無證生產經營、違法使用或者濫用食品添加劑、非法添加非食用物質、違反《食品標識管理規定》、經營不符合食品安全標準或要求的食品等。

２．家居用品類

全年受理消費投訴3789件。反映的主要問題：家居用品質量不合格、商家不提供售后服務；商家在平臺上銷售商品時存在使用極限用語等違反廣告法的行為，商品宣傳使用“特效、速效、強效、修護、王牌、最低、史無前例”等字樣。

３．特殊食品類

全年受理消費投訴2549件。反映的主要問題：涉及減肥、改善貧血、防輻射、增強免疫力、改善生長發育、增加骨密度等虛假宣傳。

４．交通工具類

全年受理消費投訴1959件。反映的主要問題：三包期內汽車出現質量問題商家不予處理；商家不按規定維修保養，不予更換原廠配件、多收取配件費用等；繳納定金后不再購買車輛商家不予退還定金；購買電動自行車、三輪車的發動機、充電器、輪胎、電瓶等配件存在故障，商家不予處理或不按有關規定保修。

５．服裝、鞋帽類

全年受理消費投訴1835件。反映的主要問題：購買的衣服、鞋子存在質量問題；出現質量問題后商家不按三包規定處理，售后不到位;購買的服裝鞋帽為“三無”產品或假冒偽劣產品。

６．藥品類

全年受理消費投訴1023件。反映的主要問題：中藥材、中藥飲品、中成藥、中西成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素等涉嫌假冒偽劣產品。

７．五金機電類

全年受理消費投訴819件。反映的主要問題：購買的五金器具、交電設備存在質量問題；出現質量問題商家不予處理；商家不按照約定提供售后服務；商品宣傳網頁使用“萬能、高檔、最佳、馳名、高端”等字樣。

８．家用電器類

全年受理消費投訴774件。主要反映問題：購買的家用電器存在質量問題；商家不按照約定提供售后服務。

９．兒童用品類

全年受理消費投訴692件。反映的主要問題：購買的兒童玩具、兒童服裝、嬰兒用品、童車、兒童衛生用品、兒童家具等商品存在質量問題；網購商品涉嫌虛假宣傳。

10．通訊產品類

全年受理消費投訴667件。反映的主要問題：購買的通訊產品存在質量問題；三包期內出現質量問題，商家不提供售后服務。

臨沂市2021年消費維權十大典型案例

案例一

購置樣車發生矛盾

明法析理化解糾紛

投訴人李先生于2021年6月在蘭山區一車行花費7500元購買一輛小型電動四輪車。回到家后發現后車燈有輕微裂痕且燈下方有凹痕，與車行協商要求退還部分費用，雙方未達成一致。7月份，臨沂出現強降水和大風天氣，車輛前擋風玻璃出現粉碎性損壞。李先生以車輛存在質量問題為由要求退車；車行認為車輛玻璃損壞系人為，拒絕退換車。雙方多次協商未達成一致。李某撥打12345熱線，要求車行退車并給予三倍賠償。

蘭山區市場監管局在充分勘查的基礎上，確認：1、車輛原價8800元，因車輛為樣品車，后車燈存在一小處凹痕，所以特價7500元銷售，但車行未向李先生作出說明。2、車輛玻璃的損壞，不能排除惡劣天氣所導致。組織雙方進行調解。最終，雙方達成和解協議，車行現場全額退費；李先生主動提出不再要求“三倍賠償”，表示有合適的車型還會選擇去該車行。

【消費提示】《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利”。第五十五條規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。因車行未告知消費者的車況而引發的投訴，屬于行政調解的范圍。但對于投訴人提出的“三倍賠償”訴求，因“三倍賠償”系司法機關裁判的依據而不是行政執法的依據，執法人員如果要求經營者承擔賠償責任，則屬于超越職權，因此沒有納入行政調解范圍。

案例二

消費者維權要適度

經營者接待更要有溫度

消費者王女士于2021年5月初在蘭山區某汽車銷售商購買了1輛價值21萬余元的汽車，后因發動機事故燈常亮問題，去售后服務站檢測多次，均找不出原因，與汽車銷售商協商解決亦無結果。王女士于2021年6月初直接將汽車開到汽車銷售現場，要求退換車，汽車銷售商拒絕退換車。現場發生爭吵、推搡、甚至拉橫幅等過激行為。

蘭山區市場監督管理局采取“背靠背”的方式進行調解，最終雙方達成和解，汽車銷售商給予王女士一次性補償維修費用5000元以及車輛延保一年、保養兩次。

【消費提示】消費者應理性維權、依法維權，商家應熱情主動、積極回應，形成良性互動關系，避免矛盾擴大化。

案例三

孩子千元買卡片

家長商家犯了難

趙女士的10歲孩子于2021年國慶假期期間先后在1家小商店消費六次，花了1000元買游戲卡片，趙女士通過了解得知，商家采取“盲盒”銷售方式，不斷推出所謂的稀有卡片，“盲盒”越貴抽到稀有卡片的幾率越大。趙女士認為“盲盒”銷售對孩子存在誘導行為，于是攜帶卡片上門要求商家退款，商家拒絕退款。

蘭陵縣市場監管局執法人員到現場進行處理，向小商店說明經營者應當承擔保護未成年人的社會責任，引導小商店出于呵護未成年人成長的目的妥善解決消費糾紛，避免給孩子帶來思想壓力、造成心理傷害。最終，小商店退款500元，雙方達成和解。

【消費提示】未成年人受到法律的特殊保護、優先保護。家長應時刻關注孩子成長的每個階段、每個細節，及時了解情況，引導孩子適度消費。經營者在向未成年人銷售商品或提供服務時，應充分考慮未成年人的認知程度以及《未成年人保護法》等法律禁止的情形，積極履行未成年人保護責任和義務，共同營造全社會關愛未成年人的良好環境。

案例四

經營超期食品

既受罰又賠償

2021年7月，消費者在費縣某商店購買3瓶礦泉水，回家后發現礦泉水已超出保質期。于是撥打投訴電話，要求幫助協調處理。

費縣市場監督管理局經調查，消費者購買的礦泉水已超過保質期。對商店現場檢查時，發現2瓶待銷售的過期礦泉水。為此，費縣市場監督管理局在實施行政調解時，對該商店進行立案調查。經調解，商店給予消費者1000元的現金賠償。費縣市場監管局沒收超期礦泉水2瓶；罰款10000元；沒收違法所得9.00元的行政處罰。

【消費提示】商店銷售超期食品違反了《食品安全法》第一百二十四條規定。經營者一定要定期檢查食品情況，及時清理超期食品。消費者一定不要食用過期食品，發現生產銷售過期食品的要拿起法律的武器，切實維護自身權益。

案例五

冰柜不制冷

商家需舉證

2021年2月份，劉先生在沂水縣某商場購買了一臺冰柜。3個月后，冰柜出現故障，不能制冷。劉先生要求商家重新換一臺冰柜，商家沒有處理。

經沂水縣市場監管局執法人員調解，商家安排售后維修人員上門檢測，確認冰柜存在內漏的情況，屬于產品質量問題。最終，商家調換了一臺同品牌同型號的冰柜。

【消費提示】《消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

案例六

辦卡承諾不兌現

現場協調達和解

消費者于某健身房繳納1780元購買會員卡，購卡時健身房口頭承諾一家人共同使用一張會員卡，現健身房拒絕兌現前期承諾，投訴人要求兌現承諾，雙方協商未果，健身房不給處理。

執法人員對反映情況進行現場調查調解，雙方最終達成和解，店方同意繼續履行投訴人可以帶家人共同使用該卡的承諾，投訴人對調解結果表示滿意。

【消費提示】消費者在辦理一些健身卡、攝影套餐在內的預付充值卡時，務必與商家簽訂好相關協議，明確責任義務，同時注意理性消費，切勿被宣傳中口頭承諾所迷惑。 

案例七

物業違規收費

業戶維權獲償

平邑縣平和路仁和小區的居民，反映小區物業亂收費行為。供水公司水費標準為2.7元每立方，物業收取的費用是5元每立方。供電公司收取每度電0.55元，物業要求繳納每度7.3元，小區居民感覺這差距太大，不能接受，多次找物業溝通，物業不理。業主投訴要求物業按照國家標準收取費用。

平邑縣市場監管局對案情進行調查了解，消費者投訴屬實。平邑縣市場監管局責令該小區物業按照國家標準收取費用，要求退還多收取的業主水電費用近3萬元，糾紛得以解決，消費者表示滿意。

【消費提示】根據《物業管理條例》第四十四條規定，物業服務企業接受委托代收錢款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

案例八：

網購羽絨大衣惹麻煩

兩省四市消協聯手化解

2021年12月份，臨沂市消費者協會接到陳女士投訴稱：其于去年11月份從京 東網購平臺商家旗艦店購買一件黑色羽絨大衣出現大量不同形狀的、不同大小的白屑雜物、吸塵、靜電嚴重無法穿著。陳女士認為屬于產品質量問題，并與商場聯系多次退貨。該商家已超過一個月為由拒絕退貨。商家所在網購平臺多次介入并啟動糾紛單處理程序，協商無果。

臨沂市消費者協會積極與江蘇省徐州市消協、宿遷市消協、山東省消費者協會、上海消保委協調、溝通，最終，春節期間雙方達成和解，上海市商家同意退貨退款。至此，一起跨兩省四市的消費糾紛得到圓滿解決。

【消費提示】根據我國《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。服裝類商品三包規定，西裝、大衣、裘皮服裝等三包期限為六個月。

案例九：

磚塊變“煤渣”

獲賠7萬元

2021年4月，蘭陵縣卞莊街道市民王先生在小新莊村一無名售磚處購買了一批多孔磚塊用于房屋建造。房屋建成后，王先生發現剩余多孔磚出現碎裂現象，同村的李先生家也出現了同樣的問題。王先生和李先生找到商家王某討要說法，要求賠償。但商家認為這批多孔磚是棗莊市某建材有限公司生產售賣的，自己只賺了運輸磚塊的運費，沒有賠償責任。商討無果后，王先生撥打了12345熱線進行求助。

蘭陵縣市場監管局對涉嫌存有質量問題的多孔磚進行抽樣檢測，經檢測，磚塊樣品強度等級均不達標，為不合格產品。帶著產品檢測結果，蘭陵縣市場監管局執法人員與棗莊市某建材有限公司紀某取得了聯系，并協商賠償事宜。經調解，紀某現場給予王先生5萬元、李先生2萬元現金賠償。蘭陵縣市場監管局也將該企業違法線索移交至棗莊市市場監管局，當前該企業已經停止生產經營。

【消費提示】根據《中華人民共和國產品質量法》第四十條規定，“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。”

案例十：

不影響二次銷售

保健品無理由退貨

2021年6月，蔣女士在莒南縣某保健品店購買保健品，反映自身對海產品過敏，食用后出現腹瀉現象，向商家要求退貨，商家未予處理。

莒南縣市場監管局執法人員到現場進行檢查。保健品店銷售的保健品含有海鮮成分，供貨渠道正規，沒有質量問題。經調解，保健品店同意將沒開封的保健品予以退貨，并退款8300余元，雙方達成和解。

【消費提示】根據《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

答記者問

01

從全市市場監管工作會議上了解到，今年消費環境建設的重點是在線下實體店推行“七天無理由退貨”制度，請您介紹一下情況。

“七天無理由退貨”制度是法律規定的經營者義務，也是消費者享有的權益。目前，網購領域落實“七天無理由退貨”比較到位，但線下實體店落實力度相對不夠，這也是引起消費糾紛重要原因。

今年，市場監管部門將以大型商超、商品交易市場、旅游景點、特色小鎮等經營者集中場所為重點，組織線下實體店落實七天無理由退貨制度。在具體實施上，將按照“一業一策”“一店一策”的思路，細分退貨的商品品類，對某一個、幾個或所有品類實施無理由退貨；細化退貨時限，根據商品不同屬性實行退貨時限差異化；細化退貨流程和條件，確保退貨規范化便利化；同時，還將積極探索建立“本地購物異地退、本店購物異店退、線上購物線下退、線下購物線上退”等符合發展趨勢、高效便民的退貨新機制。

全年計劃新發展無理由退貨實體店1.5萬家。通過大力推行無理由退貨制度，讓群眾敢消費、愿消費，進一步優化消費環境，釋放消費潛力，暢通市場循環。

02

在實施消費環境建設，護航市民安全放心消費方面，市市場監管局今年準備做哪些工作？

一是深化放心消費全域創建。實行分行業示范帶動，引導線下“七天無理由退貨”，新發展放心消費示范單位 1.5 萬家。構建維權服務站、行業自治、“三調聯動”、ODR、媒體監督“多位一體”的消費維權機制，營造放心消費環境多元共治格局，創建全國放心消費示范城市。

二是提升消費維權效能。發揮 12315 平臺對接集成優勢， 推動數據“向需流動”，精準服務監管執法。落實《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，嚴格使用處理投訴舉報統一文書， 規范消費投訴和舉報辦理流程；嚴格落實“訴轉案”規定，確保有案必查。加強消協組織和消費維權服務站建設，市消協 3 月底前完成換屆，縣級消協和基層分會 6 月底前全面建立。

三是開展民生領域“鐵拳”行動。嚴厲查處食用油摻雜摻假、食品非法添 加、油品質量違法、“神醫”“神藥”等虛假違法廣告、醫療美容領域虛假宣傳、翻新“黑氣瓶”、超期未檢電梯、面向未成年人 開展“無底線營銷”等違法行為，握指成拳，查辦“鐵案”，打宣并重，切實打出震懾和聲勢。

來源：臨沂發布