中國質量新聞網(wǎng)訊 為了廣泛宣傳2022年“共促消費公平”消費維權年主題，大力倡導消費者權益保護共建共治共享理念，積極營造全社會關心消費維權建設、參與消費環(huán)境治理的良好氛圍，福建省福州市消費者權益保護委員會聯(lián)合福州市律師協(xié)會發(fā)布2021年消費投訴十大典型案例，涉及教育培訓、婚介服務、售后維修、霸王條款、網(wǎng)絡購物等，并結合《民法典》、《消法》等法律法規(guī)進行評析，進一步提高廣大消費者自我保護意識和能力，積極參與消費領域社會監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費環(huán)境。

1.報名培訓事后無法報考 申請全額退款遭到拒絕

【案情簡介】

消費者駱女士投訴稱，其于2020年6月底向西安某教育科技有限公司“福建分校”（以下簡稱“教育公司”）咨詢2021年某銀行全程上岸協(xié)議班課程。在駱女士明確告知教育公司工作人員其在校所學專業(yè)、非應屆生身份以及報考意向等后，教育公司工作人員說可以報考。7月24日，其在與教育公司工作人員當面再次確認可以報考后，簽訂了全程培訓協(xié)議并繳納考試培訓費17800元，其中對考試輔導課程、雙方權利義務、筆試和面試退費等作出約定。8月14日，駱女士在某微信群里看到考試崗位公告有限制需為應屆生的消息后聯(lián)系教育公司工作人員，工作人員表示某銀行招聘這么多年，沒有聽說招應屆生的，告訴駱女士安心復習。為了備考，駱女士辭去工作，于10月22日參加由教育公司組織的為期十六天的全脫產(chǎn)課程培訓。11月26日，其登錄某銀行招聘報名系統(tǒng)報名時，卻發(fā)現(xiàn)因不符合條件無法進行報考，于是向教育公司提出全額退款，但教育公司卻要求扣除已上課時費用2980元，且等出筆試成績后7天后才能辦理退款。駱女士對此不予認可，隨即向福州市消委會投訴，希望給予幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。駱女士認為，其報名教育公司相關課程培訓的目的就是為了參加某銀行招聘考試，因此在前期咨詢及簽訂協(xié)議前其就一再向教育公司工作人員確認是否可以報考。正是得到教育公司工作人員確定可以報考的答復后，其才最終選擇報班，而事后卻因不符合報名條件無法進行報考，使其不僅為了參加培訓而辭去工作，同時還要被無端扣費，這都是由于教育公司誤導造成的，要求全額退款。教育公司相關負責人表示，駱女士對某銀行招考是了解的，其加公司工作人員微信是咨詢課程，并未咨詢能否報考有關問題，并不存在誤導消費，且8月份在消費者反映相關消息時工作人員也是按照往年情況，提醒駱女士安心復習,而駱女士之所以無法報考，主要是由于銀行招考政策與往年相比發(fā)生重大調(diào)整,事后教育公司也給出了相應的退費政策,對已產(chǎn)生的培訓費用予以減半，如確實家庭經(jīng)濟困難的還可向公司申請額外補助。經(jīng)過溝通調(diào)解，雙方協(xié)商達成一致意見，教育公司在扣除駱女士所學課程產(chǎn)生的費用2980元后，將剩余的14820元予以退還，同時考慮消費者經(jīng)濟情況，教育公司為駱女士提供2000元補助，駱女士對此結果表示認可。

【案例評析】

《民法典》第一百三十七條規(guī)定：“以對話方式作出的意思表示，相對人知道其內(nèi)容時生效。非對話方式作出的意思表示，到達相對人時生效。以非對話方式作出的采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示，相對人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進入該特定系統(tǒng)時生效；未指定特定系統(tǒng)的，相對人知道或者應當知道該數(shù)據(jù)電文進入其系統(tǒng)時生效。當事人對采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示的生效時間另有約定的，按照其約定。”第一百七十條規(guī)定：“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務的人員，就其職權范圍內(nèi)的事項，以法人或者非法人組織的名義實施的民事法律行為，對法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對執(zhí)行其工作任務的人員職權范圍的限制，不得對抗善意相對人。”《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”本案中，消費者以參加某銀行招聘考試為目的而選擇報名參加相關課程培訓，在前期咨詢及簽訂協(xié)議前曾通過微信等形式向教育公司工作人員確認是否可以報考，教育公司工作人員在知悉消費者個人情況及報考意愿的情況下，未對其報考資格提出異議并向其推薦購買課程，特別是在8月份消費者反映崗位有限制的消息后，教育公司作為專業(yè)培訓機構并未進行核實，也未告知消費者可能存在報考條件的不確定性，只是勸消費者安心復習，致使消費者誤認為報考沒問題，進而參加了后續(xù)的課程培訓，侵害了消費者的知情權和自主選擇權。

《民法典》第四百六十五規(guī)定：“依法成立的合同，受法律保護。依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外。”第五百六十三條規(guī)定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（三）當事人一方遲延履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。以持續(xù)履行的債務為內(nèi)容的不定期合同，當事人可以隨時解除合同，但是應當在合理期限之前通知對方。”第五百六十六條第一款、第二款規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。合同因違約解除的，解除權人可以請求違約方承擔違約責任，但是當事人另有約定的除外。”《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，消費者與教育公司簽訂培訓協(xié)議并繳納培訓費用，約定消費者參加教育公司組織的2021年某銀行考試輔導課程，雙方形成培訓服務合同關系，教育公司理應對消費者是否具備參加某銀行招聘考試資格進行審查并提供相應的培訓服務,但在培訓前消費者就崗位是否有限制提出疑問時,教育公司未予以核實，反而讓消費者繼續(xù)參加培訓，對此，教育公司明顯存在過錯,進而導致合同目的無法實現(xiàn)，因此消費者要求退還款項的合理訴求應當予以支持,最終在市消委會的調(diào)解下，雙方達成和解，教育公司退還消費者培訓費14820元,并為其提供了2000元補助。

在此，提醒消費者：

在報名參加招聘考試等培訓服務時應事先了解一下培訓機構的辦學資質和辦學條件，查看招生簡章中的課程設置、師資狀況、培訓效果、培訓地點、培訓費收取的項目及標準等信息，以對培訓機構有進一步的了解。在選定培訓機構后，消費者應向培訓機構提供個人信息資料，并在培訓機構工作人員的指導下報名相應的培訓課程，對于培訓機構承諾的內(nèi)容要寫進培訓協(xié)議，期間也要實時關注招考單位發(fā)布的報考信息，必要時可向招考單位或培訓機構詢問核實。此外，消費者要注意保存好培訓協(xié)議、付款憑證、聊天記錄截圖等資料，一旦發(fā)生糾紛，可向相關部門進行投訴，以維護自身合法權益。培訓機構要對報名培訓人員的資格條件進行審核并給予必要的提醒，注意收集招考相關信息，做好培訓學員服務工作，規(guī)范完善培訓合同條款，進而為消費者提供全面、周到的培訓服務。

2.誘導兒童購買百元卡片 消保調(diào)解敦促商家退款

【案情簡介】

2021年1月4日，消費者盧女士投訴稱，其9周歲的小孩拿錢到學校門口的晉安區(qū)某文具店（以下簡稱“商家”）購買印有某卡通人物圖案的卡片，原本只想要買價格為10元的卡片，但商家看到小孩年齡小，且手上拿著100元的現(xiàn)金，于是就向小孩推銷其它卡片，致使小孩在家長不知情的情況下購買了總金額為100元的卡片。盧女士發(fā)現(xiàn)后，立即與商家進行交涉，要求退款，遭到拒絕。

【處理過程及結果】

接到投訴后，晉安區(qū)消委會立即聯(lián)系雙方組織調(diào)解。盧女士認為，小孩原本只想買10元的卡片，但在商家的誘導下購買了大大超過原定金額的百元卡片，已經(jīng)超出了小孩的認知，商家應退還購買卡片的款項。工作人員在向商家宣傳《民法典》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)后，指出盧女士的孩子作為限制民事行為能力人，在未經(jīng)其父母同意且未經(jīng)追認的情況下，其所實施的超過其年齡、智力的購買行為是沒有法律效力的。經(jīng)調(diào)解，商家同意辦理退貨，退還盧女士小孩所付卡片款項100元。

【案例評析】

《民法典》第一百三十七條規(guī)定：“以對話方式作出的意思表示，相對人知道其內(nèi)容時生效。非對話方式作出的意思表示，到達相對人時生效。以非對話方式作出的采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示，相對人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進入該特定系統(tǒng)時生效；未指定特定系統(tǒng)的，相對人知道或者應當知道該數(shù)據(jù)電文進入其系統(tǒng)時生效。當事人對采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示的生效時間另有約定的，按照其約定。”第一百七十條規(guī)定：“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務的人員，就其職權范圍內(nèi)的事項，以法人或者非法人組織的名義實施的民事法律行為，對法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對執(zhí)行其工作任務的人員職權范圍的限制，不得對抗善意相對人。”《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”本案中，消費者以參加某銀行招聘考試為目的而選擇報名參加相關課程培訓，在前期咨詢及簽訂協(xié)議前曾通過微信等形式向教育公司工作人員確認是否可以報考，教育公司工作人員在知悉消費者個人情況及報考意愿的情況下，未對其報考資格提出異議并向其推薦購買課程，特別是在8月份消費者反映崗位有限制的消息后，教育公司作為專業(yè)培訓機構并未進行核實，也未告知消費者可能存在報考條件的不確定性，只是勸消費者安心復習，致使消費者誤認為報考沒問題，進而參加了后續(xù)的課程培訓，侵害了消費者的知情權和自主選擇權。

《民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。”第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認后有效。相對人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日內(nèi)予以追認。法定代理人未作表示的，視為拒絕追認。民事法律行為被追認前，善意相對人有撤銷的權利。撤銷應當以通知的方式作出。”第一百五十五條規(guī)定：“無效的或者被撤銷的民事法律行為自始沒有法律約束力。”第一百五十七條規(guī)定：“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產(chǎn)，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

本案中，盧女士的孩子為9周歲的未成年人，屬于限制民事行為能力人，只能實施純獲利益的民事法律行為或者與其民事行為能力相對應的法律行為。孩子在購買卡片過程中與文具店形成的買賣合同關系，為非純獲利益的合同，而商家誘導孩子在無法作出正確判斷的情況下購買其原本并不想買的卡片，所付金額也超過家長事先知曉的數(shù)額，已明顯超出與孩子的年齡、智力相適應的民事活動范疇，且事后孩子的法定代理人明確表示拒絕追認，因此該交易行為不具備法律效力，盧女士要求退款的合理訴求應當予以支持。

在此，提醒廣大中小學生：

在選購商品或接受服務時，要根據(jù)實際需要理性消費，并及時讓家長知曉所購買的商品或服務以及具體金額，以免造成不必要的浪費和財產(chǎn)損失。家長作為法定代理人也要關注了解孩子的消費動向以及所購買的商品和服務，保管好個人現(xiàn)金、移動支付密碼等，及時發(fā)現(xiàn)不當?shù)慕灰仔袨椴⑻岢霎愖h，必要時可向相關部門進行投訴，尋求幫助。未成年人在沒有家長陪同下購買商品或服務的，商家要嚴格遵守相關法律規(guī)定，確認其購買行為是否經(jīng)過父母或其它法定代理人的同意，同時在銷售過程中不要向孩子推銷產(chǎn)品或服務，對于超過其年齡、智力相適應的購買行為最好現(xiàn)場得到法定代理人的確認同意后方可進行。

3.婚介服務未按約定提供 消委會介入促和解退款

【案情簡介】

2021年1月28日，消費者黃女士投訴稱，其于2020年11月1日接到深圳某信息科技有限公司鼓樓區(qū)分公司（以下簡稱“婚介公司”）工作人員的來電，說看到其之前填寫的資料，并在詢問個人情況和擇偶要求后，表示為其篩選匹配了幾個適合的男生對象，可免費到店查看相關資料。到了門店后，黃女士在婚介公司工作人員以婚介成功案例、大量優(yōu)質資源、價格折扣優(yōu)惠等的勸說誘導下，繳納了服務費4萬元，并與婚介公司簽訂《婚姻介紹服務合同》，對服務內(nèi)容、服務期限、服務費用等進行了約定，其中匹配對象人數(shù)為5人。合同履行之初，黃女士對推薦介紹的男生都不滿意，期間其多次要求提供約見對象詳細情況但婚介公司工作人員始終未能予以提供，只是忽悠其開啟約見服務，后在與推薦的4位男生見面后，發(fā)現(xiàn)與工作人員介紹的大相徑庭，均不符合她的擇偶標準及要求，于是她在2021年1月初起就多次向婚介公司提出退款但遭到拒絕，直到1月27日婚介公司稱其只剩下1個名額沒有見，故只同意退款8000元。黃女士對此不予認可，向福州市消委會進行投訴，要求婚介公司退還服務費3.8萬元。根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則（修訂）》的相關規(guī)定，市消委會將該投訴案件轉由鼓樓區(qū)消委會進行處理。

【處理過程及結果】

接到投訴后，鼓樓區(qū)消委會介入調(diào)查調(diào)解。黃女士認為，婚介公司利用免費咨詢的噱頭誘騙其到店，并在長時間的游說后為其辦理會員注冊登記，誘導其先交費后簽合同。在之后的合同履行過程中，婚介公司未能向其提供全面、準確的匹配推薦對象信息，所介紹的異性條件也均未達到所承諾的優(yōu)質資源標準及其擇偶要求，在履行合同上態(tài)度敷衍，故要求婚介公司退還相應服務費。婚介公司相關負責人表示，雖然未能為消費者介紹成功，但婚介公司確實提供了相關的婚姻介紹服務，對于消費者提出的退款要求需報公司領導審批后才能做出答復。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達成一致意見，由婚介公司退還消費者服務費35380元。

【案例評析】

《民法典》第一百三十七條規(guī)定：“以對話方式作出的意思表示，相對人知道其內(nèi)容時生效。非對話方式作出的意思表示，到達相對人時生效。以非對話方式作出的采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示，相對人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進入該特定系統(tǒng)時生效；未指定特定系統(tǒng)的，相對人知道或者應當知道該數(shù)據(jù)電文進入其系統(tǒng)時生效。當事人對采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示的生效時間另有約定的，按照其約定。”第一百七十條規(guī)定：“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務的人員，就其職權范圍內(nèi)的事項，以法人或者非法人組織的名義實施的民事法律行為，對法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對執(zhí)行其工作任務的人員職權范圍的限制，不得對抗善意相對人。”《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”本案中，消費者以參加某銀行招聘考試為目的而選擇報名參加相關課程培訓，在前期咨詢及簽訂協(xié)議前曾通過微信等形式向教育公司工作人員確認是否可以報考，教育公司工作人員在知悉消費者個人情況及報考意愿的情況下，未對其報考資格提出異議并向其推薦購買課程，特別是在8月份消費者反映崗位有限制的消息后，教育公司作為專業(yè)培訓機構并未進行核實，也未告知消費者可能存在報考條件的不確定性，只是勸消費者安心復習，致使消費者誤認為報考沒問題，進而參加了后續(xù)的課程培訓，侵害了消費者的知情權和自主選擇權。

《民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。”第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認后有效。相對人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日內(nèi)予以追認。法定代理人未作表示的，視為拒絕追認。民事法律行為被追認前，善意相對人有撤銷的權利。撤銷應當以通知的方式作出。”第一百五十五條規(guī)定：“無效的或者被撤銷的民事法律行為自始沒有法律約束力。”第一百五十七條規(guī)定：“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產(chǎn)，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

本案中，盧女士的孩子為9周歲的未成年人，屬于限制民事行為能力人，只能實施純獲利益的民事法律行為或者與其民事行為能力相對應的法律行為。孩子在購買卡片過程中與文具店形成的買賣合同關系，為非純獲利益的合同，而商家誘導孩子在無法作出正確判斷的情況下購買其原本并不想買的卡片，所付金額也超過家長事先知曉的數(shù)額，已明顯超出與孩子的年齡、智力相適應的民事活動范疇，且事后孩子的法定代理人明確表示拒絕追認，因此該交易行為不具備法律效力，盧女士要求退款的合理訴求應當予以支持。

在此，提醒消費者：

在選擇婚介服務時應盡量選擇合法正規(guī)、收費明晰、信譽良好的婚介服務機構，結合自身實際情況提出年齡、身高、收入、職業(yè)、經(jīng)濟狀況等擇偶要求并寫入婚介服務合同，同時對服務周期、約見次數(shù)、違約責任等主要條款作出明確約定，不要輕信口頭承諾、不接受不平等條款，以免事后發(fā)生糾紛。婚介服務機構要嚴格審核婚介對象信息的真實性，并以征婚者的意愿為前提，明確細化擇偶要求，切實履行做出的宣傳與承諾，按照合同約定提供有針對性的個性化服務，精準推送符合條件的應征人選，為婚戀雙方進一步發(fā)展創(chuàng)造機會。

4.吸塵器使用半年出故障 寄修服務收費引發(fā)爭議

【案情簡介】

2021年2月3日，消費者姚女士投訴稱，其于2020年6月1日在一電商平臺某品牌自營官方旗艦店（以下簡稱“廠家”）購買了一臺無繩吸塵器，用于家庭日常清潔，但購買后也就使用十來次，在2021年1月發(fā)現(xiàn)吸塵器出現(xiàn)吸力減弱情況，于是電話聯(lián)系廠家。廠家回復稱“在商品保修期內(nèi)，我們提供快遞門到門維修寄送服務”，并告知“整機保修2年（主馬達、吸頭內(nèi)馬達保修3年），易損件不在保修范圍內(nèi)”“產(chǎn)品保修期內(nèi)并且在保修范圍內(nèi)不收取費用”“產(chǎn)品保修期內(nèi)由于人為原因造成的產(chǎn)品質量原因/超出保修期，維修費用在480元-980元之間，具體以維修站檢測為準”等，隨后廠家安排快遞人員上門取走該吸塵器。幾天后，姚女士收到廠家1月29日對吸塵器的檢測報告，其中故障描述為“吸頭防滑條脫落、機器吸力異常、主機間歇性無法工作”，解決方案為“更換碳纖維吸頭、后濾網(wǎng)、更換主機”，并且被電話告知故障是由于人為原因造成的，需收取維修費用980元。姚女士不認可廠家的鑒定意見，也對收費有異議，于是向福州市消委會投訴，希望幫助進行協(xié)調(diào)。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。姚女士表示，其購買的吸塵器用于家庭日常清潔，才使用半年就出現(xiàn)質量問題，而且廠家采用的是異地快遞方式進行售后維修，送修后也只是廠家單方檢測認定主機腐蝕，并電話告知是由于消費者人為原因造成的，不在保修范圍內(nèi)，需支付維修費用980元。雖然其為了取回修完的吸塵器，在2月4日支付了該筆維修費用，但是對于廠家這種單方面認定故障原因并收取高額費用的做法實在難以認同。同時，市消委會也聯(lián)系廠家了解情況，并要求提供吸塵器檢修相關影像材料。從廠家提供的照片上，僅能看到線路板的部分模塊存有銹蝕痕跡。在查閱消費者投訴材料、電商平臺商品銷售頁面、品牌售后服務相關政策、廠家提供的拆機照片等后，市消委會再次聯(lián)系廠家。市消委會指出廠家在電商平臺銷售商品時雖然在頁面底部的“產(chǎn)品相關問題”中有提及“使用時不能碰水”等內(nèi)容，但未能以醒目的方式提醒消費者注意，容易對消費者選購和使用造成誤導，而且僅以廠家提供的照片也無法斷定本案吸塵器的故障系因消費者不當使用等人為因素導致的。因此，廠家收到消費者寄修的商品后，在未與消費者充分溝通，且未提供相關拆機影像資料及相關服務收費標準的情況下，就認定系消費者人為原因造成的，要求消費者支付高額維修費用，涉嫌侵害消費者的合法權益，有鑒于此，市消委會于2月9日向廠家寄去勸諭書。經(jīng)與廠家多次溝通后，廠家認識到在產(chǎn)品銷售及寄修服務方面存在的不足，同意退還姚女士已支付維修費用980元，并表示會對相關服務流程及制度進行整改，進一步提升產(chǎn)品質量。2021年2月19日，姚女士收到廠家退款980元，對調(diào)解結果表示滿意。

【案例評析】

近年來，隨著郵寄快遞行業(yè)的快速發(fā)展以及對產(chǎn)品售后運營成本和服務質量的有效管控，目前市場上一些手機、小家電及家電生產(chǎn)企業(yè)采用郵寄送修的售后服務模式，但由于產(chǎn)品信息不對稱、售后規(guī)定不明晰、雙方溝通不通暢等原因而引發(fā)的郵寄費用給付、故障原因認定、維修服務收費、后續(xù)保修時限等消費糾紛不斷增多。

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”

《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第五條規(guī)定：“銷售者應當履行下列義務：“……（四）產(chǎn)品出售時，應當開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。……”第六條規(guī)定：“修理者應當履行下列義務：……（二）維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，不得使用與產(chǎn)品技術要求不符的元器件和零配件。認真記錄故障及修理后產(chǎn)品質量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；……（五）接受消費者有關產(chǎn)品修理質量的查詢。……”第七條規(guī)定：“生產(chǎn)者應當履行下列義務：（一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；……（三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。”第十五條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。對應當進行三包的大件產(chǎn)品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。”

本案中，首先吸塵器產(chǎn)生故障的原因非常復雜，并非普通消費者可以斷定，而廠家作為利益相對方，產(chǎn)生故障的原因不宜由廠家單方面主觀斷定，需要由具有較高水平的技術人員或第三方機構進行專業(yè)的檢測，或者廠家根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，提交有力的證據(jù)才可以得出結論。其次廠家在電商平臺銷售頁面上未對商品使用環(huán)境、寄送維修服務等重要信息以醒目的方式提醒消費者在選購時注意，容易誤導消費者購買和在使用中誤操作，而將由于產(chǎn)品信息提示不到位而產(chǎn)生的機器故障歸結為消費者人為原因造成的，明顯不盡合理，同時廠家在收到消費者寄修的吸塵器并進行檢測后，只是告知經(jīng)檢測為主機腐蝕，并電話告知系消費者人為原因造成的，不在保修范圍內(nèi)，需支付維修費用，期間既未與消費者進行充分溝通，也未向消費者提供拆機影像資料及相關服務收費標準，侵害了消費者的知情權和公平交易權，因此消費者要求廠家對處于保修期的產(chǎn)品提供免費維修的合理訴求應當予以支持。

在此，提醒消費者：

在購買商品，特別是在網(wǎng)絡上購買電子信息產(chǎn)品、家電等時需認真查看商品詳情，向銷售人員或在線客服了解廠家提供的售后服務方式及可能存在的風險，并根據(jù)個人喜好及消費習慣進行選購。如果選擇購買的是提供郵寄保修服務的商品，一定要事先了解具體的售后約定，對郵寄產(chǎn)生費用、故障認定方式、維修費用計算、維修期限約定等內(nèi)容進行全面了解，有不明確的地方應進一步與在線客服人員進行溝通，并留取截圖、錄音等相關憑證，必要時可登錄廠家官網(wǎng)查詢售后相關規(guī)定。消費者在郵寄送修商品前，需對商品外觀及故障等進行拍照錄像，并主動向廠家索取拆機故障確認相關影像資料及維修收費具體價目，如發(fā)生售后糾紛時，應及時向相關部門反映，以維護自身合法權益。

5.房產(chǎn)信息交易前后不符 中介未盡職責應當賠償

【案情簡介】

2021年3月5日，消費者陳先生投訴稱，其于2020年12月中旬通過福州某房產(chǎn)經(jīng)紀服務有限公司(以下簡稱“經(jīng)紀公司”)工作人員介紹，看了鼓樓區(qū)某單位宿舍的一套房子，期間工作人員表示該房屋有附屬雜物間的使用權但無產(chǎn)權，并帶消費者參觀雜物間所在位置。之后經(jīng)紀公司工作人員又帶陳先生的親屬及朋友多次看房，均表示有雜物間并帶看雜物間，聲稱該雜物間也屬于房產(chǎn)交易范圍。在12月20日簽訂居間服務合同以及房屋買賣合同時，由于經(jīng)紀公司工作人員在前期買賣洽談及現(xiàn)場看房時表示雜物間僅有使用權，沒有產(chǎn)權，但會保障交易后的使用，于是陳先生沒有留意到合同上并未體現(xiàn)雜物間的相關事項，期間陳先生繳納了中介服務費15400元。在辦理房產(chǎn)過戶、房貸辦理過程中，陳先生也多次詢問經(jīng)紀公司工作人員何時可以進行雜物間鑰匙的交付，但未能得到準確的答復。等到房產(chǎn)交易所有手續(xù)都辦完后，陳先生向原房東詢問時被告知其沒有雜物間，于是找到經(jīng)紀公司進行交涉，最終經(jīng)紀公司表示確實沒有雜物間。陳先生對此不予認可，向福州市消委會投訴，要求經(jīng)紀公司按照房屋中介費的三倍予以賠償。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。陳先生表示，經(jīng)紀公司工作人員在房產(chǎn)推介、現(xiàn)場看房等環(huán)節(jié)均向其聲稱該房產(chǎn)有附屬雜物間，只是沒有產(chǎn)權，而且現(xiàn)場看房時還專門帶看了該雜物間。調(diào)解過程中，陳先生向福州市消委會提供了與經(jīng)紀公司工作人員的錄音，用于佐證以上事實。陳先生認為，房產(chǎn)交易結束后，經(jīng)紀公司工作人員卻否認雜物間的存在，這說明經(jīng)紀公司向消費者提供了虛假、錯誤的房產(chǎn)信息，誘導消費者進行購買，存在惡意欺詐的行為，經(jīng)紀公司應向消費者支付房屋中介費三倍的賠償。經(jīng)紀公司派員參加調(diào)解并表示，其工作人員在房產(chǎn)推介、現(xiàn)場看房等各環(huán)節(jié)均未向消費者聲稱該房產(chǎn)有附屬雜物間的存在，并且已經(jīng)向陳先生履行了告知義務。對于消費者提供的錄音中，經(jīng)紀公司認為該錄音是在雙方爭執(zhí)后為了避免矛盾激化，工作人員才承認現(xiàn)場帶陳先生看過雜物間的。福州市消委會經(jīng)多次組織雙方調(diào)解，最終經(jīng)紀公司退還陳先生中介費7000元，并對經(jīng)紀公司所屬相關門店進行處罰。

【案例評析】

《民法典》第九百六十一條規(guī)定：“中介合同是中介人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務，委托人支付報酬的合同。”第九百六十二條規(guī)定：“中介人應當就有關訂立合同的事項向委托人如實報告。中介人故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得請求支付報酬并應當承擔賠償責任。”《福建省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第三十四條規(guī)定：“中介機構應當在經(jīng)營場所明示行政許可證照、服務項目、收費標準，不得向消費者超標準收費，不得向消費者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動。”《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》第二十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構和房地產(chǎn)經(jīng)紀人員不得有下列行為：……（三）以隱瞞、欺詐、脅迫、賄賂等不正當手段招攬業(yè)務，誘騙消費者交易或者強制交易；……”

《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

本案中，消費者與經(jīng)紀公司簽訂《居間服務合同》，約定由經(jīng)紀公司為其提供居間服務，其中載明“在提供居間服務過程中，故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況導致甲乙雙方利益受損害的，丙方應承擔相應的賠償責任”，丙方即為經(jīng)紀公司。消費者在經(jīng)紀公司工作人員的推介下購買了一套房產(chǎn)，且根據(jù)消費者所述及提供的錄音可知，經(jīng)紀公司工作人員在帶消費者看房及買賣洽談期間均表示該房屋有附屬雜物間，有使用權但無產(chǎn)權，并帶消費者現(xiàn)場實地查看，使得消費者始終認為是配有雜物間的，只是沒有產(chǎn)權而已，然而在房產(chǎn)交易完成后經(jīng)紀公司先是表示會向出賣人進行協(xié)商，之后又矢口否認有雜物間。雖然經(jīng)紀公司相關人員辯解稱，之所以在錄音中承認帶看過雜物間是為了避免矛盾激化，但由于經(jīng)紀公司未能提供相關證據(jù)推翻該錄音的真實性，應承擔舉證不能的后果。根據(jù)上述情況，可以認為經(jīng)紀公司通過提供房子有附屬雜物間等虛假情況，誘使消費者購買該處房產(chǎn)并完成交易，客觀上造成了消費者的財產(chǎn)損失，因此消費者要求經(jīng)紀公司作出賠償?shù)暮侠碓V求應當予以支持。最終，在市消委會的調(diào)解下，雙方達成和解，由經(jīng)紀公司退還消費者7000元。

在此，提醒消費者：

在購買二手房時應事先查看房屋相關權屬證明，向中介人員了解房屋的具體情況（如是否有附屬間、可否落戶等），并在中介人員的陪同下現(xiàn)場實地看房，對于中介人員介紹的，但未在房屋相關權屬證明上載明的事項，應留存證據(jù)并要求寫入房屋買賣合同，以免事后產(chǎn)生糾紛。中介人員在向消費者推介房產(chǎn)前，應對相關的房產(chǎn)信息進行核實，不得為了促成交易而向消費者作虛假表述或提供容易產(chǎn)生誤導的信息，否則中介機構需為此而承擔相應的法律責任。

6.婚紗退租遭遇霸王條款 支持起訴助力成功維權

【案情簡介】

消費者翁女士投訴稱，其于2018年10月12日在福州市某文化創(chuàng)意有限公司（以下簡稱“婚紗租賃公司”）租賃婚紗、中式出門服等婚禮服裝，約定于2019年1月8日使用，但因婚紗租賃公司稱租賃的婚禮服裝屬于優(yōu)惠套系以及折扣的商品，需在合同簽訂之日支付租金全款，于是她在簽訂租賃合同當天，一次性支付了全額租金7182元，后翁女士在2018年12月4日向婚紗租賃公司提出退租，并就退款事宜多次與婚紗租賃公司進行協(xié)商，婚紗租賃公司以租賃合同中約定“甲方按合同約定支付相應款項后，以計劃有變（乙方承諾免費為甲方更改一次租賃周期計劃）、個人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有權拒絕，不予退還；乙方在合同約定的期限內(nèi)若因自身原因無法提供約定商品，則甲方有權要求乙方退還定金全款”為由，拒絕退還任何款項。翁女士對此不予認可，認為婚紗租賃公司在租賃婚禮服裝時以套系折扣為噱頭讓其匆忙簽訂合同并付清租金全款，而后在提出退款時又以格式條款為由拒不退款，涉嫌以霸王條款侵害消費者合法權益，于是向福州市消委會投訴，要求婚紗租賃公司退還租金全款7182元。后婚紗租賃公司拒絕調(diào)解，翁女士遂在福州市消委會的支持起訴下，于2021年1月8日向福州市倉山區(qū)人民法院提起了訴訟。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。根據(jù)消費者提供的《租賃合同》、電子支付憑證及與婚紗租賃公司工作人員的聊天記錄等相關材料，消費者翁女士反映的情況基本屬實。在與婚紗租賃公司多次溝通未果后，福州市消委會于2020年4月22日發(fā)函約談婚紗租賃公司，婚紗租賃公司以主理人出差為由，拒不派員參加約談，并在4月23日向福州市消委會出具《拒絕調(diào)解意見書》。2020年4月27日，福州市消委會再次向婚紗租賃公司發(fā)出勸諭函，要求婚紗租賃公司及時處理消費者提出的合理訴求，但婚紗租賃公司未作出任何回復，也未對消費者投訴事項進行相應處理。鑒于婚紗租賃公司明確表示拒不接受調(diào)解，福州市消委會終止調(diào)解并通知消費者。根據(jù)消費者翁女士的訴訟意愿，福州市消委會啟動快速支持起訴機制，推薦兩位律師為消費者提供法律支持，并依職責相應出具《支持消費者起訴意見書》。福州市倉山區(qū)人民法院依法立案受理，并于2021年3月25日依法適用簡易程序開庭審理了該案件。經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方達成解除婚紗租賃合同的調(diào)解協(xié)議,由婚紗租賃公司退還翁女士已支付租金7182元的80%即5745.6元，并在扣除相關費用（婚鞋）后將剩余款項5430.6元予以退還，至此該案件圓滿劃上了句號。

【案例評析】

《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”第四百九十八條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。”

《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”。《福建省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十七條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務所使用的格式條款，不得有下列免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任或者排除消費者主要權利的規(guī)定：……（八）規(guī)定消費者支付的違約金或者損害賠償金超過合理數(shù)額；……”。《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：（一）違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；（二）承擔應當由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任；（三）其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任。” 

本案中，消費者與婚紗租賃公司簽訂婚紗等婚禮服裝的租賃合同，并按照要求一次性支付了全額租金7182元，之后消費者向婚紗租賃公司提出退租退款，婚紗租賃公司以租賃合同中約定“甲方按合同約定支付相應款項后，以計劃有變（乙方承諾免費為甲方更改一次租賃周期計劃）、個人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有權拒絕，不予退還；乙方在合同約定的期限內(nèi)若因自身原因無法提供約定商品，則甲方有權要求乙方退還定金全款”為由，在尚未提供服務的情況下拒絕予以退款。該條款內(nèi)容是由婚紗租賃公司事先予以擬定并重復使用，為《民法典》和《消法》規(guī)定的格式條款，而根據(jù)該條款約定，經(jīng)營者違約只需返還定金全款（相當于無需承擔任何違約責任），但消費者只要基于自身原因，不論是否實際接受了服務均無權要求退款，雙方在違約責任上不對等，對消費者顯失公平，涉嫌利用格式條款減輕經(jīng)營者責任、加重消費者責任，應依法認定為無效條款。鑒于婚紗租賃公司侵犯消費者的合法權益，且拒不配合參與調(diào)解，市消委會依照法律賦予的職責，對消費者要求婚紗租賃公司退還相應租金的合理訴求提供支持，同時消費者也需為自身違約承擔相應的法律責任。

在此，提醒消費者：

在與商家簽訂合同時要認真逐條查看合同條款，對于合同中涉及免除或減輕經(jīng)營者責任、排除或限制消費者權利的不合理、不平等內(nèi)容要主動提出，并與經(jīng)營者協(xié)商作出修改，對經(jīng)營者拒不作出修改的要謹慎簽訂合同，以免事后產(chǎn)生糾紛。同時對于經(jīng)營者涉嫌利用格式條款侵害消費者合法權益的行為，消費者要主動向相關部門投訴舉報，運用法律武器維護自身合法權益。

7.網(wǎng)購燃氣灶疑似為假貨 涉嫌欺詐商家退一賠二

【案情簡介】

2021年7月9日，消費者葉先生投訴稱，其于2021年6月18日在一電商平臺某網(wǎng)店購買了兩臺煤氣灶，總價為430.8元。在6月21日收到貨后，其按照產(chǎn)品包裝箱上標注的全國服務熱線咨詢安裝等事宜，一周內(nèi)連續(xù)撥打了30余次均無人接聽。無奈之下，其通過產(chǎn)品外包裝上的地址找到制造商中山某電器有限公司的聯(lián)系電話，可撥打電話后卻被告知該公司從未生產(chǎn)消費者所稱品牌的燃氣灶，且今年以來也未在線上銷售過，表示消費者所購產(chǎn)品為假貨，已接到多人投訴。由于燃氣灶一直未能安裝而影響到其正常入住，于是葉先生向福州市消委會求助，要求認定商家存在欺詐行為并退一賠三。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。針對葉先生反映的有關問題，市消委會發(fā)函制造商進行調(diào)查核實，制造商以書面形式回復稱該公司從未生產(chǎn)過消費者所稱品牌的燃氣灶，也從未與包裝箱及燃氣灶標簽上標注的兩家監(jiān)制單位合作過，明確表示消費者所購買的為假冒該公司的產(chǎn)品。此外，市消委會還通過對消費者提供的產(chǎn)品圖片和網(wǎng)店銷售頁面信息的查詢對照,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝及燃氣灶貼簽標注的竟為不同的兩家監(jiān)制單位,電話聯(lián)系這兩家企業(yè)均未果，且產(chǎn)品外包裝上的生產(chǎn)廠家及3C證書編號也與網(wǎng)店銷售頁面查詢到的生產(chǎn)組織者名稱及證書編號也不一致。根據(jù)上述情況,市消委會聯(lián)系網(wǎng)店,指出依據(jù)《產(chǎn)品質量法》、《消法》以及2020年11月市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，其存在銷售假冒他人廠名廠址、假冒他人3C證書的商品的違法行為，涉嫌構成欺詐，同時也將線索及相關證據(jù)轉給網(wǎng)店所在地的有關部門查處，并通過“中國消費者協(xié)會電商平臺直通車”向電商平臺進行反映。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營者于2021年7月16日按照消費者購買燃氣灶價格的三倍予以退賠，消費者對此表示認可。電商平臺也反饋稱，“根據(jù)相關憑證，于7月16日處罰下架該訂單產(chǎn)品，并持續(xù)監(jiān)測該網(wǎng)店相關問題產(chǎn)品。7月21日，依據(jù)監(jiān)測情況，再次管控處罰該網(wǎng)店全店產(chǎn)品”。

【案例評析】

《產(chǎn)品質量法》第五條規(guī)定：“禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志；禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”第三十三條規(guī)定：“銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他標識。”第三十四條規(guī)定：“銷售者應當采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質量。”第三十九條規(guī)定：“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”《強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定》第二十三條規(guī)定：“獲證產(chǎn)品及其銷售包裝上標注認證證書所含內(nèi)容的，應當與認證證書的內(nèi)容相一致，并符合國家有關產(chǎn)品標識標注管理規(guī)定。”第三十二條規(guī)定：“認證委托人應當建立認證標志使用管理制度，對認證標志的使用情況如實記錄和存檔，按照認證規(guī)則規(guī)定在產(chǎn)品及其包裝、廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用和標注認證標志。”第三十三條規(guī)定：“任何單位和個人不得偽造、變造、冒用、買賣和轉讓認證證書和認證標志。”

《電子商務法》 第十三條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務。”第十七條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經(jīng)營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。”第三十八條規(guī)定：“電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。”

《消費者權益保護法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”第五十六條規(guī)定：“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：……（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；……” 

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務不得有下列行為：……（三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；（四）銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品；……”第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。”

本案中，消費者向網(wǎng)店購買燃氣灶并支付價款，雙方形成買賣合同關系，而網(wǎng)店作為電子商務經(jīng)營者理應按照相關法律法規(guī)的規(guī)定，向消費者披露全面、真實、準確的商品信息，并為消費者提供合格的商品。然而消費者在收到貨后，找到制造商卻被告知為假貨，且出現(xiàn)產(chǎn)品外包裝與燃氣灶貼簽標注的監(jiān)制單位、產(chǎn)品外包裝標注的3C證書編號與網(wǎng)店銷售頁面查詢的3C證書編號等多處不一致的情形，說明該網(wǎng)店在進貨時未盡到產(chǎn)品查驗的義務，存在向消費者銷售假冒他人廠名廠址、假冒他人3C證書的不合格商品的違法行為，涉嫌構成欺詐，因此消費者要求網(wǎng)店退貨并賠償損失的合理訴求應當予以支持。最終在市消委會的調(diào)解及各方共同努力下，網(wǎng)店按照消費者購買燃氣灶價格的三倍予以退賠。

在此，提醒消費者：

在收到網(wǎng)購商品后要注意查看產(chǎn)品外包裝與產(chǎn)品標簽上的廠名廠址、產(chǎn)品標準等信息是否完全一致，如多處出現(xiàn)不一致的情況則可能為假冒商品，需進一步與網(wǎng)店銷售頁面的信息進行比對，必要時可向標稱的生產(chǎn)廠家進行核實，對于屬于國家強制性認證的產(chǎn)品，消費者可通過國家市場監(jiān)督管理總局“全國認證認可信息服務公共服務平臺”查詢并判別真?zhèn)巍＝?jīng)查詢確認后為假冒產(chǎn)品的，消費者可與網(wǎng)店進行協(xié)商，要求退貨并予以賠償，如協(xié)商不成的可向網(wǎng)店所在的電商平臺反映或向相關部門進行投訴，以維護自身合法權益。

8.車輛屢出故障申請換車 溝通調(diào)解終獲退車處理

【案情簡介】

2021年7月31日，消費者鄭先生投訴稱，其于2019年5月份在閩侯縣某品牌4S店（以下簡稱“4S店”）購買了一輛價格為60萬元的小轎車。在車輛保修期內(nèi)，車輛已先后出現(xiàn)四次大故障，近期又發(fā)現(xiàn)車輛電瓶嚴重泡水，認為汽車質量不合格。鄭先生與4S店交涉，要求換車但遭到4S店拒絕。

【處理過程及結果】

接到投訴后，閩侯縣市場監(jiān)督管理局尚干市場監(jiān)管所介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，消費者反映的情況基本屬實。工作人員在與該4S店取得聯(lián)系后，依據(jù)《消法》及《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的相關規(guī)定，督促商家履行法定義務，主動承擔責任，落實退換車相關規(guī)定。經(jīng)多次調(diào)解，4S店同意為鄭先生辦理退車手續(xù)，并在扣除車輛損耗后，退還購車款及購置稅共計48萬元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，4S店銷售的車輛在保修期內(nèi)頻繁出現(xiàn)故障，客觀上存在質量問題，已影響到消費者的正常使用，因此消費者要求4S店承擔相應民事責任是合理、合法的。

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（2012年修訂版）第十七條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。”第十八條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。”第二十條第三款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；（二）發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算；（三）轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。”第二十一條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。”第二十五條規(guī)定：“按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補償，銷售者依照本規(guī)定應當免費更換、退貨的除外。合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。”本案中，消費者購買的車輛剛過國家規(guī)定的三包有效期，不符合退換車的相關規(guī)定，但還在品牌承諾的質保期內(nèi)。雖然商家承諾的質保期內(nèi)不包含退換車服務，但經(jīng)工作人員溝通調(diào)解，最終4S店同意參照三包有效期內(nèi)的規(guī)定，在扣除車輛耗損后，作退車處理，并退還購車款及購置稅共計48萬元。

9.餐館未能提供免費餐具 額外收費未明示應整改

【案情簡介】

2021年10月2日，福清市消費者林先生投訴稱，其在福清市某餐廳用餐時，餐廳只提供收費的一次性餐具，卻不提供可循環(huán)使用的餐具。林先生對餐廳的做法不予認可，要求引起重視，督促商家落實整改。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福清市市場監(jiān)督管理局、福清市消委會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，林先生反映的情況基本屬實。林先生表示，該餐廳未向消費者提供符合衛(wèi)生標準的免費餐具，而提供的是一次性收費餐具（包括一次性筷子、碗具和盤子），每位每套收費2元，且在就餐前并未告知消費者餐具是否收費及具體收費標準，侵害了消費者的合法權益。經(jīng)調(diào)解，該餐廳負責人向林先生表示道歉并承諾作出整改。

【案例評析】

《產(chǎn)品質量法》第五條規(guī)定：“禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志；禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”第三十三條規(guī)定：“銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他標識。”第三十四條規(guī)定：“銷售者應當采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質量。”第三十九條規(guī)定：“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”《強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定》第二十三條規(guī)定：“獲證產(chǎn)品及其銷售包裝上標注認證證書所含內(nèi)容的，應當與認證證書的內(nèi)容相一致，并符合國家有關產(chǎn)品標識標注管理規(guī)定。”第三十二條規(guī)定：“認證委托人應當建立認證標志使用管理制度，對認證標志的使用情況如實記錄和存檔，按照認證規(guī)則規(guī)定在產(chǎn)品及其包裝、廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用和標注認證標志。”第三十三條規(guī)定：“任何單位和個人不得偽造、變造、冒用、買賣和轉讓認證證書和認證標志。”

《電子商務法》 第十三條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務。”第十七條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經(jīng)營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。”第三十八條規(guī)定：“電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。”

《消費者權益保護法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”第五十六條規(guī)定：“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：……（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；……” 

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務不得有下列行為：……（三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；（四）銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品；……”第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。”

本案中，消費者向網(wǎng)店購買燃氣灶并支付價款，雙方形成買賣合同關系，而網(wǎng)店作為電子商務經(jīng)營者理應按照相關法律法規(guī)的規(guī)定，向消費者披露全面、真實、準確的商品信息，并為消費者提供合格的商品。然而消費者在收到貨后，找到制造商卻被告知為假貨，且出現(xiàn)產(chǎn)品外包裝與燃氣灶貼簽標注的監(jiān)制單位、產(chǎn)品外包裝標注的3C證書編號與網(wǎng)店銷售頁面查詢的3C證書編號等多處不一致的情形，說明該網(wǎng)店在進貨時未盡到產(chǎn)品查驗的義務，存在向消費者銷售假冒他人廠名廠址、假冒他人3C證書的不合格商品的違法行為，涉嫌構成欺詐，因此消費者要求網(wǎng)店退貨并賠償損失的合理訴求應當予以支持。最終在市消委會的調(diào)解及各方共同努力下，網(wǎng)店按照消費者購買燃氣灶價格的三倍予以退賠。

在此，提醒消費者：

在外出就餐前要注意觀察商家是否提供必要的免費餐具及消費環(huán)境以及是否在消費場所內(nèi)以顯著方式明示相關服務收費標準，并在結賬時主動向商家索取餐飲發(fā)票及消費明細清單，認真查看是否存在強制收取餐具費、茶水費、開瓶費等不合理費用。遇到不合理收費的，消費者可與經(jīng)營者進行協(xié)商，要求取消相關收費，協(xié)商不成的可向相關部門進行投訴，維護自身合法權益。餐飲經(jīng)營者在向消費者提供服務時，應認真履行法律法規(guī)的相關義務，為消費者提供必需的餐具及用餐環(huán)境，事先明確告知消費者或在醒目處向消費者明示服務項目及收費標準，做到明碼標價，不得收取任何未予標明的費用，不得強迫消費者購買、使用商品或接受服務。

10.特價商品出現(xiàn)質量問題 商家不肯退換應予糾正

【案情簡介】

2021年11月19日，消費者林女士投訴稱，其于2021年10月底看到臺江區(qū)某服裝店（以下簡稱“服裝店”）在做鞋子促銷，進店試穿了某款短靴的一只右腳后，感覺合適就現(xiàn)場購買了一整雙的短靴，價格為159元，短靴買回家放置了大約十來天，等拿出來穿的時候卻發(fā)現(xiàn)左腳后跟位置有一硬物硌腳，根本無法正常行走。于是林女士找到服裝店要求退換貨，該店工作人員卻以銷售時已明示“特價商品概不退還”，且消費者購買的特價商品超過了店內(nèi)規(guī)定的七天無理由退貨時間為由，拒絕予以退換。無奈之下，林女士向福州市消委會求助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，消費者反映的情況基本屬實。林女士表示，其在服裝店購買促銷短靴，沒想到事后卻發(fā)現(xiàn)左腳鞋內(nèi)有異物，影響正常穿著，于是找到服裝店進行交涉，可服裝店卻對明顯存在質量問題的產(chǎn)品不予退換，實在不盡合理。工作人員聯(lián)系該店負責人，指出林女士在店內(nèi)購買特價短靴，但該鞋內(nèi)卻出現(xiàn)異物，致使消費者無法正常穿著，明顯屬于不符合質量要求的產(chǎn)品，其拒絕消費者退換貨的做法侵害了消費者的合法權益。經(jīng)調(diào)解，該店同意為林女士辦理退貨手續(xù)，并退還購鞋款159元，林女士對此處理結果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”《福建省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者以降價或者有獎銷售等條件提供的商品、獎品，以及為促銷所提供的贈品、免費服務等，應當保證質量，并承擔修理、更換、重作及其他應當承擔的法律責任。經(jīng)營者對有瑕疵但不影響使用性能的商品，應當在消費者購買前告知并在購物憑證上注明。”《零售商促銷行為管理辦法》第十八條規(guī)定：“零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。”本案中，消費者到店購買特價短靴，且服裝店在銷售時并未告知消費者該商品存在瑕疵，而事后短靴出現(xiàn)明顯質量問題，服裝店卻以特價商品為由拒絕予以退換，不符合法律法規(guī)的有關規(guī)定，因此消費者提出退換貨的要求是合理、合法的。

《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”本案中，服裝店以銷售時已明示“特價商品概不退還”為由拒絕為消費者提供退換服務，而該條款為格式條款，排除了消費者購買特價商品后獲得質量保證的權利，屬于無效條款，因此消費者要求退換商品的合理訴求應當予以支持。如果消費者有證據(jù)證明商家明知是質量存在問題的產(chǎn)品仍向消費者進行銷售，那么商家的行為構成欺詐，消費者除可主張退還貨款，還可根據(jù)《消法》第五十五條，向商家索要購買商品價款三倍的賠償。

在此，提醒消費者：

在購買特價促銷產(chǎn)品時不要被商家所謂的優(yōu)惠折扣所誘惑，而應現(xiàn)場查看商家是否標明產(chǎn)品降價的具體原因，是由于產(chǎn)品存在瑕疵而進行的清倉銷售還是商家單純的折扣促銷，促銷價格是否真正有優(yōu)惠，如果購買的是商家標明有瑕疵的產(chǎn)品，應要求商家在購貨憑證上予以備注，而對于只是折扣促銷的產(chǎn)品存在質量問題的，消費者有權要求商家予以退換，所謂的“商品一經(jīng)售出，概不退換”、“促銷商品，售出概不退換”、“特價商品，概不退換”等均屬于霸王條款，消費者可向相關部門進行投訴，維護自身合法權益。（來源：福州市場監(jiān)管）