中國質量新聞網訊（記者秦海峰）在3.15國際消費者權益日到來之際，山西省運城市市場監督管理局發布《2021年消費投訴舉報分析報告》。報告顯示，2021年，該局12315消費者投訴舉報中心共受理消費者各類信息38296件，同比增長17.71%。其中，咨詢件27927件，同比增長14.84%；非咨詢件（舉報件與投訴件）11343件。同時，全年共受理投訴舉報案件11068起，同比增長22.56%，辦結11056起，辦結率達99%以上。具體到非咨詢件中，投訴件7740件，同比增長61.55%；舉報件3603件，同比減少15.06%。“這兩個數據一升一降，體現了隨著新產業、新業態、新模式的呈現，運城市消費者維權主動性、積極性逐漸增強，消費環境不斷優化的大趨勢。”

從問題類別來看，投訴主要涉及：一般食品類、餐飲和住宿服務類、家居用品類、美容美發洗浴服務類、服裝鞋帽類、文化娛樂體育服務類；舉報主要涉及：廣告違法行為、一般食品類、食品問題、家居用品類、侵害消費者權益行為、家居用品類及藥品類。投訴問題主要集中網購食品時商家不按時發貨及貨物重量與購買重量不符，食品中存在異物及變質發霉；銷售三無家具產品，以次充好；餐飲消費過程中額外收費；在洗浴按摩時造成身體損傷而產生的賠償問題；商家不按約定提供服務，消費者充值會員卡后聯系不到商家等方面。舉報問題主要集中在網絡平臺店鋪廣告虛假宣傳、食品衛生安全不過關；虛假宣傳夸大藥品作用，誘導消費者進行消費；部分酒店菜品未明碼標價，衛生不達標；物業超標收取水電費及停車場收費等方面。

根據上述數據，該局梳理盤點出了2021年消費投訴十大熱點。其中，食品安全類、日用百貨類投訴兩大“老面孔”依然“霸榜”；煤改電項目產品質量、新能源汽車售后問題成為“新進面孔”；居民服務類投訴、文化、娛樂、體育服務投訴呈上升趨勢。

熱點1、食品安全類投訴問題較為突出。涉及食品安全投訴舉報案件依然呈上升趨勢。主要涉及虛假宣傳、銷售變質食品、銷售不符合國家標準食品、銷售假冒偽劣食品（主要涉及酒類銷售因票據無標注批次無法確認產品銷售主體）等違法案件。部分早餐店、外賣餐廳等中小型餐飲店出現未明碼標價，衛生條件差，餐中有異物或食材變質等問題。

熱點2、日用百貨類投訴依舊居高不下。2021年，市市場監管局、市消費者協會積極推行線下實體店無理由退貨承諾制度，倡議本地企業主動公示“線下購物七日無理由退貨”承諾制度，涉及群眾日常生活所需的服裝、鞋、日用品等線上線下產品。這類投訴舉報案件數量有所減少，但占比量仍在前列。主要問題涉及線上產品宣傳與實際不符、“線下購物七日無理由退貨”因企業設置退貨條件不合理落實還存在困難；線下產品涉及質量、明碼標價以及售后服務問題。

熱點3、交通工具類投訴已成熱點。新能源汽車逐漸被消費者青睞，隨之而來的相關投訴也逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。二是電池質量問題突出，比如充電故障等。三是續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快。四是配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

熱點4、直播帶貨仍需規范。消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意夸大產品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”“只有不到100件”，實際上這些優惠價格、數量都是主播虛構。三是售后服務難保障。退換貨難，拒不承擔售后責任。四是最優價格有水分。宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格并非最低價。

熱點5、居民服務類投訴連年增多。美容美發洗浴行業依然存在虛假誘導、強制消費、使用不符合國家標準產品、未明碼標價、服務項目隨意加價、個體店主頻繁易主或消失等問題；桶裝水存在送水延遲、態度惡劣，退卡難的問題。

熱點6、文體娛投訴熱度增加。文化、娛樂、體育服務經常出現服務項目和當初承諾的不相符；類似“本公司擁有最終解釋權”等霸王條款問題屢屢發生；有些商家因營業不善等問題面臨停業、歇業、轉店、搬遷后沒有及時告知，消費者找不到商家，維權較困難。

熱點7、家具定制“口頭約定”與落地實效偏差大。主要表現為：口頭宣傳“真材實料”、合同簽訂“避重就輕”、送貨上門“以實物為準”、產品商標“虛假標示”等問題，導致消費者消費看不懂，簽訂合約又草率，維權缺證據。

熱點8、煤改電項目產品投訴頻次增加。主要問題是反映煤改電項目配套產品質量問題、售后服務問題因無具體銷售商店和銷售三包憑證等產品具體購買信息導致無法進行維權。

熱點9、“保健產品”新問題層出不窮。消費者多反映該類產品質量低劣、虛假宣傳、以“保健食品”充當“藥品”銷售、以普通食品充當“保健食品”或“藥品”進行銷售。虛假宣傳的方式經營者往往采取口口相傳，給執法維權取證帶來困難。

熱點10、校外培訓問題多。主要問題有：一是虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；二是有些培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費，發生糾紛索賠困難；三是培訓機構資質不健全或者超范圍經營；四是一些校外培訓機構收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂導致關門停業，消費者退費困難。