1月15日，天津市消協發布2023年1號(總24號)消費警示。

案情簡介

2022年3月，消費者張先生家人丟失小區電梯卡，向小區物業公司申請補辦一張，中冶置業集團物業服務有限公司天津分公司收取50元電梯卡補辦費。張先生認為補辦一張普通IC卡式電梯卡收費過高，自己在網購網站上搜索過售價都是幾塊錢，物業公司已經收取了物業費，物業費包含了為業主提供各項服務的費用，不應該在電梯卡補辦中再重復收取服務費。且物業公司此前沒有公示此收費，也沒說明收費標準依據從何而來。張先生認為物業公司電梯卡補辦收費過高且缺乏收費明示和依據，投訴到天津市消費者協會。

天津電視臺“消費者”欄目報道后，多位網友留言：“**物業，30一張，卡壞了，也要30一張。淘寶1元1張白卡”、“我們小區要80”、“**園也是這樣，辦卡就50，卡沒磁了也要50”。

處理過程及結果

天津市消費者協會查看了張先生提交的《前期物業服務協議》等簽約手冊和業主手冊，未找到補辦電梯卡收費的相關約定。市消協向中冶置業集團物業服務有限公司天津分公司發函調查該小區補辦電梯卡的收費標準、依據以及公示渠道等相關情況。物業公司在市消協催辦函后答復：“德賢公館自交付日起至今電梯卡補辦費用定價為50元/張，期間未做調整”、“定價依據電梯卡采購成本、制作成本、管理成本等綜合因素制定”、“項目物業服務內容、服務標準和各項收費標準，均在服務中心公示”。此后，市消協就電梯卡補辦費用等問題約談中冶置業集團物業服務有限公司天津分公司，經營者向市消協提交了整改方案，承諾在收費標準的公開透明化、制作合理化、多樣和人性化管理以及一線服務人員的培訓管理方面提升服務。

針對天津市物業小區電梯卡補辦收費問題，天津市物業管理協會書面答復市消協《查詢函》表示：“補辦物業電梯卡費用標準沒有行業指導性意見；物業公司收到、補辦電梯卡費用標準的制定，沒有法律法規要求需經過審批或備案。”

電梯卡補辦收費標準，涉及不特定消費者。為更好的了解電梯卡費用相關情況，2022年7月下旬，市消協聯合區消協、315志愿者對部分物業小區電梯卡補辦收費情況進行了調查。在調查的近100余個物業小區中，不同形式電梯卡收費標準不一，其中收費在20元及以下的小區64個，收費20元以上50元以下的小區23個，50元以上的小區1個，不收取費用的小區16個。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

《中華人民共和國價格法》規定，經營者定價，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。經營者定價的基本依據是生產經營成本和市場供求狀況。

《中華人民共和國物業管理條例》規定，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。

消協觀點

電梯卡作為小區智能門禁系統完整使用功能不可分割的一部分，結合消費者投訴、網友反饋和調查結果，補辦電梯卡收費已成為消費者無可奈何的“不解之費”。市消協認為：補辦電梯卡涉及不特定消費者，物業服務企業應當提供相關服務，明碼標價并公示在物業區域內顯著位置。補辦、增購電梯卡的費用應根據制作材料、工藝技術等因素，根據生產經營成本和市場供求狀況合理確定。市消協建議物業公司在電梯卡定價收費過程中，應本著以提高物業管理水平和服務質量，更好的服務于廣大業主為宗旨，充分與業委會進行溝通協商，更廣泛的聽取業主的合理建議。

天津市消費者協會警示物業服務企業：電梯卡等費用應當遵循公開公平、誠實信用、市場競爭、服務規范的原則，在物業服務合同中約定。物業企業還應當在物業管理區域內的顯著位置，將電梯卡等服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。此外，物業企業也要關注消費者不同需求，提供卡片、卡扣以及電子卡等形式方便消費者日常使用。