2022年第四季度防城港市12315投訴舉報機構共接收處理投訴、舉報共計1157件。其中：接收投訴725件，接收舉報417件，立案查處90件。

一、各縣（市、區）投訴舉報情況

防城港市縣（市、區）12315接收處理投訴舉報咨詢總量見下表：

二、商品類投訴舉報

2022年第四季度商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品（281件）、藥品（138）、家居用品（109）、化妝品（60）、其他商品（57）、煙（43）、裝修建材（32）、服裝鞋帽（28）、醫療器械（20）、交通工具（19）。詳見下表：

商品類主要反映的問題有：

（一）消費者反映疫情期間商家哄抬涉疫藥品價格。

（二）食品包裝標簽標識不符合國家標準規定，銷售的食品存在過期、霉變生蟲、變質、有異物、缺斤短兩等問題。另有部分“職業索賠人”反映在平臺購買到有異物的食品等問題。

三、服務類投訴舉報

2022年第四季度，服務類投訴舉報排名前十位的是：衛生保健、社會福利（41）、餐飲和住宿服務（36）、其他服務（24）、制作、保養和修理服務（19）、美容、美發、洗浴服務（17）、教育、培訓服務（12）、專業技術服務（12）、物業服務（10）、停車服務（7）、文化、娛樂、體育服務（6）。詳見下表：

服務類投訴反映的主要問題有：

（一）職業索賠人針對防城港各個口腔醫療機構發布的廣告進行舉報。

（二）用餐過程中發現食品中有異物、食材不新鮮、優惠券不能使用、餐廳廚房環境衛生差等。

（三）住宿環境差，訂單取消不給退費等。

四、舉報統計分析

2022年第四季度收到舉報417件，立案90件。其中突出的舉報問題有：

（一）網絡消費舉報，反映的主要問題有：夸大、虛假宣傳藥品、保健品功效；違法使用廣告用詞誤導消費者。

（二）食品安全舉報，反映的主要問題有：餐飲、外賣等經營不符合食品安全標準或要求的食品；經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；違反《食品標識管理規定》等。

（三）其他市場監管領域違法行為舉報反映的主要問題有：應當取得而未依法取得行政許可和營業執照；其他無照經營等。

五、防城港市各縣（市、區）投訴舉報初查、辦結反饋情況

2022年第四季度均未出現投訴處理超期，詳見下表：

六、投訴調解難點

（一）食品問題主要難點為取證困難，消費者在購買、食用食品或在飯店就餐后出現任何身體不適則進行投訴舉報，均歸咎于食品問題。此類投訴舉報均發生于流通環節和餐飲環節，基本為個體性腹瀉，無群體性事故發生，僅憑猜測或聯想，普遍有索賠的訴求但提供的食品問題證據不充分。

（二）物業收費問題較容易引發群體投訴，2021年5月1日起執行《防城港市發展和改革委員會防城港市住房和城鄉建設局關于制定防城港市城區普通住宅小區前期物業服務等級收費指導標準的通知》規定，部分群眾片面解讀通知內容引發投訴。

七、典型案例

案例一

【基本案情】

2022年9月30日，防城港市12315中心接到某先生投訴，投訴人在港口區啄木鳥油漆店訂購硅藻泥，并交付訂金3500元，投訴人通過微信詢問商家硅藻泥是否已經發貨，商家答復待投訴人確定顏色以后再發貨。隨后投訴人以資金周轉不開為由要求商家退定金，商家拒絕退定金。投訴人認為商家強買強賣，既然還沒發貨就可以退定金。希望通過我局調解，讓啄木鳥油漆店全數退還3500元定金。

【處理過程及結果】

接到投訴后，12315中心立即聯系投訴人提交票據、交易記錄等證據并到啄木鳥油漆店現場核查；店家現場提交訂貨單和9月16-30日期間多次為投訴人上門服務的記錄，與投訴人微信討論設計方案、硅藻泥顏色搭配等情況。店家表示接到投訴人定金后一直為其服務，從未見投訴人對其服務不滿意，現投訴人突然提出退定金，店家認為雙方有協議在先，服務也一直跟進，表示不能退定金，但會繼續做好后續服務。了解相關情況后，執法人員再次聯系投訴人，了解到投訴人想退定金的真正原因是擔心這家店賣給他的硅藻泥貴了。隨后執法人員耐心向投訴人解釋定金在法律上的意義，并組織雙方調解，投訴人了解到店家在行業內的信譽，理解了定金的含義以及一分錢一分貨的消費現實，雙方達成一致，投訴人繼續使用該店的硅藻泥。

【案件評析】

定金在法律上有明確的規定，定金既是履約的保證，同時還是一種賠償。通過支付一定數額的金錢來表明合同雙方有意并要真誠履行簽訂的合同。如果買方違約，定金不退，如果賣方違約，就要向買方雙倍返還定金。法律規定定金的數額不能超過合同總價的20%。訂金在法律上沒有明文規定。一句話：訂金可退，定金難返。

【消費提示】

大多數舉報投訴為雙方未能友好協商，造成誤解，商家方在銷售中一定要堅守誠信，站在顧客的角度思考，才能贏得顧客的信賴。消費者在消費過程中最好貨比三家、理性消費，如遇上案例中事件要先保留好合同協議、購物憑證及物品，可以先找經銷商進行維權，或到轄區的消協組織進行投訴，也可以撥打12315、12345熱線投訴，最后調解不成功也可走司法途徑。

案例二

【基本案情】

消費者陶培強于2022年11月24日來電反映稱：其曾于2022年11月1日16時06分在防城區嘉樂城百貨商場一樓1066號（飛奔服裝店）購買了兩雙耐克鞋（消費1070元），其中有一雙鞋穿起來走路有咔嚓的聲音，聯系商家協商無果，現要求商家對鞋子進行檢驗，如是假貨則應進行賠償。

【處理過程及結果】

2022年11月28日，經執法人員現場組織調解，雙方達成一致協議：被投訴人同意退回投訴人購買一雙鞋子的費用共535元。另一雙鞋子由投訴人從即日起再穿一個星期，如一個星期內再出現異響，被投訴人需要無理由退回投訴人購買一雙鞋子的費用，并賠償投訴人車費等損失。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。

【消費提示】

廣大消費者購買鞋類產品有關注意事項：

一、選擇正規的、有營業資質、信譽度高的商家，多比較幾家，做到心中有數。

二、不要輕信銷售人員的宣傳，避免沖動消費。在購買產品時要看清標識標志，比如材質、質量等級、型號規格、執行標準，要注意查看三包條款，同類產品應從價格、材質、做工、品牌信譽度等方面選擇。需盡量選擇合腳的鞋類產品，鞋底是否有彈性，穿著時支撐是否牢固，穿起來是否舒服等。

三、付款后要檢查驗收是否確系自己要購買的同一產品，防止不良商家“偷梁換柱”

四、索要并保存好證據，包括保修卡、合格證及產品說明書以及購物小票等相關憑證；

五、發生消費糾紛應及時與經營者協商解決，可撥打12315進行投訴，也可向有關部門投訴或向法院起訴。