中國質量新聞網訊 2022年，廣西柳州市市場監管局通過全國12315平臺（以下簡稱：平臺）接收消費者咨詢、投訴和舉報共79566件，總體辦結率為98.88%。其中咨詢50118件，答復率為100%；投訴21055件，訴轉案696件，調解成功率為42.32%，共為消費者挽回經濟損失2850.35萬元；接收群眾舉報8393件，立案818件。

2022年，柳州市12315投訴舉報立案率大幅提升，由2021年的1.7%提升至6.5%，獲得自治區市場監管局的高度認可，展現了柳州市市場監管局打擊侵害消費者合法權益違法行為的力度和決心。

投訴情況分析

2022年度12315平臺共接收消費者投訴21055件，其中已辦結19836件，受理15535件，辦結率為94.21%。其中商品消費投訴14294件，占投訴總量的67.89%；服務消費投訴6761件，占投訴總量的32.11%。

（一）商品類投訴情況

2022年度商品類投訴排名前十位的是：食品類（7240件）、交通工具（2139件）、家居用品（687件）、家用電器（513件）、煙類（423件）、服裝/鞋帽（410件）、裝修建材（377件）、房屋（372件）、通訊產品（269件）、藥品（171件）。

一般食品類投訴反映的主要問題有：商家銷售混有異物、發霉變質、超過保質期等感官性狀異常的食品；違反標簽標識管理規定；因商家未按約定提供商品引起的預付費退款糾紛等。

交通工具類投訴反映的主要問題有：汽車（含新能源汽車）、電動自行車及零配件存在質量問題時，商家未積極履行售后責任或售后服務不到位；商家未履行合同約定；商家利用虛假信息誘導消費等。

家居用品類投訴反映的主要問題有：家居用品出現質量問題時，商家未積極履行售后責任或售后服務不到位；逾期交貨；貨不對版等。

（二）服務類投訴情況

2022年度服務類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務（1261件）、文化/娛樂/體育服務（934件）、美容/美發/洗浴服務（797件）、教育/培訓服務（573件）、銷售服務（399件）、房屋裝修服務（335件）、停車服務（325件）、專業技術服務（313件）、制作/保養/修理服務（303件）、物業服務（223件）。

餐飲和住宿服務類投訴反映的主要問題有：餐飲店銷售混有異物、超過保質期等感官性狀異常的食品；直接接觸入口食品的從業人員未辦理健康證明或健康證明過期；賓館酒店未按約定提供服務；商家遲遲不退或故意克扣住宿押金等。

文化/娛樂/體育服務類投訴反映的主要問題有：因健身房、游樂園、舞蹈室等場所停止營業、更換經營主體引起的預付費退款糾紛；商家未按約定提供服務或兌現承諾；因消費者個人原因要求退回預付款時，商家以各種理由拖延或直接拒絕等。

美容/美發/洗浴服務類投訴反映的主要問題有：因商家停止營業、搬遷、更換經營主體引起的預付費退款糾紛；誘導消費后達不到宣稱的效果，甚至導致消費者出現不良反應；商家未按約定提供服務或兌現承諾等。

舉報情況分析

2022年度12315平臺共接收群眾舉報8393件，已辦結7937件，辦結率為94.57%。舉報排名前十位的是：食品問題（1954件）、廣告違法行為（1513件）、價格違法行為（860件）、侵害消費者權益行為（671件）、產品質量違法行為（382件）、違規收費行為（372件）、不正當競爭行為（227件）、計量違法行為（224件）、違反登記管理行為（203件）、特種設備違法行為（167件）。

食品問題舉報反映的主要問題有：經營混有異物、變質、超過保質期等感官性狀異常的食品；直接接觸入口食品的從業人員未辦理健康證明或健康證明過期；無證經營或超范圍經營；標簽標識不符合相關規定等。

廣告違法行為舉報反映的主要問題有：經營者通過網購平臺、微信公眾號等平臺發布含有虛假信息或禁用詞匯的廣告，涉嫌違反《廣告法》《反不正當競爭法》等法律規定。

價格違法行為舉報反映的主要問題有：違反明碼標價規定；不執行政府指導價、政府定價的行為等。

熱點關注

2022年度，服務類消費投訴中預付費退款糾紛問題較為突出，主要集中在游泳健身、舞蹈、游樂場、美容美發等行業，投訴的主要原因有：商家閉店、變更經營主體、搬遷，導致消費者無法正常消費；服務品質降低或項目減少；消費者因個人原因申請退回預付費用時，被商家拒絕或退款手續費不合理等。

柳州市市場監管局提醒廣大消費者，在購買預付費項目之前，應詳細了解商家是否具備合法有效的經營資質，通過資質齊全、市場信譽度、經營狀況等各方面謹慎選擇。付費前應要求商家簽訂合同或協議，并認真閱讀合同條款，尤其是續費升級、轉讓、違約責任等條款和注意事項，并要求商家將口頭承諾事項列入書面合同或協議中，對于約定含糊不清或不合理的條款，及時與商家溝通糾正。盡量選擇充值金額低、使用周期短的預付式項目，充值后盡快使用，并妥善保存相關消費憑證。

當消費者合法權益受到侵害或發現違法違規行為時，請及時通過以下渠道進行投訴舉報：撥打12315熱線、登錄全國12315平臺(http://www.12315.cn)，或通過微信、支付寶小程序搜索12315。（通訊員 鄧敏仙 黃珊）