中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年4月11日，河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布2023年第一季度全省消費維權情況。

消費維權冀事通（2023年第一季度）

2023年第一季度，全省消費維權情況如下：

一、消費投訴熱點

2023年第一季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴86144件，其中商品類投訴58053件，占投訴總量的67.39%；服務類投訴28091件，占投訴總量的32.61%。

商品類投訴前三位分別是：食品14800件，主要是肉制品、烘焙食品、方便食品等；家居用品7050件，主要是家具、日雜用品、清潔用品等；服裝、鞋帽5976件，主要是外衣、鞋、褲子等。

服務類投訴前三位分別是餐飲和住宿服務4835件；美容美發(fā)洗浴服務4149件；文化娛樂體育服務2920件。

投訴的主要問題：一是質(zhì)量類18318件，占投訴總數(shù)的21.26%，主要為銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性標準等。二是售后服務類18030件，占投訴總數(shù)的20.93%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規(guī)定的三包義務，無故拖延、無理拒絕履行三包義務等。三是合同類13259件，占投訴總數(shù)的15.39%，主要為利用預付費（卡）形式侵害消費者權益、經(jīng)營者拒不履行合同約定和發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。

二、消費糾紛調(diào)解

2023年第一季度，全省各級消費者權益保護委員會共受理消費者投訴3590件，解決3162件，投訴解決率88.08%，為消費者挽回經(jīng)濟損失225萬元。

其中，商品類投訴共2118件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共533件，占商品類投訴總量的25.17%。其次為服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通工具類，該四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。

服務類投訴共702件。在服務類投訴中，生活、社會服務投訴有419件，占服務類投訴總量的59.69%。文化娛樂體育服務、銷售服務、教育培訓服務及房屋裝修物業(yè)服務，分別居服務類投訴第二到第五位。

按投訴問題的性質(zhì)來看，全部投訴中,涉及質(zhì)量問題的占22.65%，涉及售后服務問題占12.06%，列投訴問題的前兩位，質(zhì)量和售后服務問題依然是引發(fā)投訴的主要原因。

消費糾紛調(diào)解典型案例：

案例一：電動自行車頻繁斷電 消保委調(diào)解更換新車

【案情簡介】

2023年1月秦皇島消費者王先生投訴，稱其在某電動車專賣店購買了一輛價值3900元的電動自行車，剛使用了幾天，就頻繁出現(xiàn)斷電故障，并多次找經(jīng)營者維修。消費者質(zhì)疑電動自行車存在質(zhì)量問題，向經(jīng)營者提出退貨要求。經(jīng)營者卻以電動自行車已維修過多次，況且沒有經(jīng)過有關部門鑒定無法證明屬于質(zhì)量問題為由，堅決不同意退貨。

【處理過程及結果】

消保委對消費爭議雙方進行調(diào)解。但在電動自行車質(zhì)量問題的認定上，雙方各執(zhí)一詞，經(jīng)營者認為，電動自行車頻繁斷電應屬于商品質(zhì)量瑕疵引起的，調(diào)解陷入了僵局。工作人員認為電動自行車應當屬于耐用商品，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔舉證責任，但經(jīng)營者無法提供證據(jù)。經(jīng)營者不同意退款，工作人員向經(jīng)營者反復宣傳講解《中華人民共和國消費者權益保護法》關于舉證責任倒置的相關規(guī)定，最終達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費者更換新電動自行車。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

案例二：購買家具拒不發(fā)貨 商家終賠償

【案情簡介】

2023年1月11日，滄州市消保中心受理了消費者邱紅訴深圳市哈士奇咬不爛家具有限公司（以下簡稱家具公司）拒不發(fā)貨一案。消費者訴稱在2022年11月中旬與家具公司阮班勇簽訂合同訂購桌椅、柜子等家具并先后付款44600元，家具公司應于2022年11月底發(fā)貨交付但一直以各種理由推諉遲遲不發(fā)貨。后經(jīng)與家具公司多次協(xié)商不能解決，于是訴至消保中心。

【處理過程及結果】

接投訴后，市消保中心對該案進行了調(diào)查，被訴家具公司阮班勇承認確有此事。后消保中心多次與家具公司溝通協(xié)商，最終發(fā)貨，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失共計44600元，該案圓滿解決。

【案例評析】

經(jīng)營者要信守承諾和秉承契約精神，嚴格遵守與消費者的約定，按照合同約定及時向消費者提供相應的商品或者服務，并能保證商品質(zhì)量可靠、服務不縮水。本案中，家具公司與消費者簽訂合同而拒不履行合同約定的義務，是違約行為，消保中心經(jīng)多次調(diào)解，最終滿意結案。

案例三：婚慶定金難退 消協(xié)調(diào)解挽損失

【案情簡介】

焦先生于2021年7月在唐山市路北區(qū)某婚慶公司繳納5000元定金，用于訂購辦婚禮的相關事宜，因疫情原因，婚禮推遲，現(xiàn)已不打算舉辦婚禮，于是找到商家協(xié)商退定金，但商家拒絕退款，消費者認為商家未提供任何服務項目，且雙方未簽訂合同，也未約定定金不退，不予退款是不合理的，遂來到路北區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結果】

路北區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后立即與商家取得聯(lián)系，詳細了解情況，召集雙方進行調(diào)解，最終經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)，商家同意為消費者退款3000元，雙方達成一致意見，消費者表示滿意，并對路北區(qū)消協(xié)在維護消費者權益方面的工作表示肯定。

【案例評析】

定金是指當事人約定的，為保證債權的實現(xiàn)，由一方在履行前預先向?qū)Ψ浇o付的一定數(shù)量的貨幣或者其他代替物。定金是擔保的一種。《中華人民共和國民法典》第五百八十六條規(guī)定：“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數(shù)額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。實際交付的定金數(shù)額多于或者少于約定數(shù)額的，視為變更約定的定金數(shù)額?！钡谖灏侔耸邨l規(guī)定：“債務人履行債務的，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應當雙倍返還定金?！蓖ǔＧ闆r下合同的違約方需要承擔相應的定金損失，但對于特殊情況《中華人民共和國民法典》也作出了特別規(guī)定，第五百九十條規(guī)定：“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內(nèi)提供證明。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責任。”

本案中，由于受到疫情的影響，屬不可抗力，故不能正常履行的事由，不可歸責于任何一方。考慮到消費者未接受任何服務，經(jīng)營者也未因此造成損失，支持經(jīng)營者退還消費者一部分費用，也是合理的。

三、消費提示預警

隨著“五一”“端午”假期即將來臨，各類商家正在積極推出促銷優(yōu)惠活動，為保障消費者的合法權益，河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布消費警示提示，提醒廣大消費者文明、理性、健康消費，同時呼吁商家誠信經(jīng)營，自覺維護消費者的合法權益。

（一）遇到促銷擦亮眼。提醒廣大消費者面對商家“優(yōu)惠、買一送一、清倉、返券”等促銷打折活動誘惑時，應保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細閱讀商場促銷活動的具體規(guī)則、時限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購買，切勿因打折而盲目選購，做到明白、理性消費；選購商品或接受服務時應注意詳細查看產(chǎn)品說明書、銷售授權證書、合格證等相關證明，對打折商品或贈品也要當面查驗質(zhì)量。

（二）旅游消費需謹慎。外出旅游不能只看營銷宣傳單，要了解旅行社的《營業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》等相關資質(zhì)；與旅行社簽訂正規(guī)的書面旅游合同，合同應對旅游的費用、行程安排、交通、住宿、餐飲、退團、合同變更、雙方權利義務等事項進行約定，特別是自費項目和非自費項目，一定要明確，謹防字面歧義；建議提前預約旅游景點，錯峰出行，了解景區(qū)規(guī)則并自覺遵守。

（三）堅決抵制餐飲浪費。為宣傳貫徹《中華人民共和國反食品浪費法》，弘揚中華民族珍惜糧食、勤儉節(jié)約傳統(tǒng)美德，增強厲行節(jié)約，反對浪費意識，在全社會牢固樹立“節(jié)約光榮、浪費可恥”的消費理念，提倡廣大消費者樹立科學、文明、理性、綠色的餐飲消費環(huán)境。大力提倡節(jié)儉辦理婚喪嫁娶，紅白喜事從簡用餐，堅決摒棄講排場、比闊氣、好面子等不良風氣。外出就餐和網(wǎng)絡訂餐時根據(jù)個人健康狀況、飲食習慣和用餐需求合理點餐、取餐，做到不浪費，不攀比，不炫耀，合理膳食，拒絕野味，爭做綠色節(jié)約消費的倡導者和傳播者。

（四）自覺抵制過度包裝商品。提倡簡約適度、綠色低碳包裝。拒絕購買使用貴金屬、紅木等貴重材料包裝的商品禮盒，減少包裝材料的過度使用；選購商品以實用為原則，購買簡約包裝產(chǎn)品，自覺抵制過度包裝產(chǎn)品，拒絕為華而不實的包裝買單；購物時盡量自帶購物袋，減少包裝物的消耗及其造成的污染，用實際行動踐行低碳、綠色、簡約的理念。

河北省市場監(jiān)督管理局提醒消費者：在購買商品或接受服務的過程中，如合法權益受到侵害時，可及時撥打12315消費者投訴舉報電話或通過全國12315平臺投訴舉報，市場監(jiān)管部門依法維護您的合法權益。