看到周生生官方旗艦店有活動(dòng)優(yōu)惠而下單，商家卻稱商品價(jià)格設(shè)置失誤，要求用戶主動(dòng)退單。

以價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤為由而“砍單”是否合理？如何界定消費(fèi)者與商家間的權(quán)責(zé)？近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了采訪。

購買足金首飾被“砍單”

消費(fèi)者質(zhì)疑周生生虛假宣傳

每年都有商家因“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”而拒絕正常發(fā)貨，尤其是國慶、“雙11”等大促時(shí)節(jié)，而被“砍單”的消費(fèi)者不僅收不到心儀的商品，往往還會(huì)因此錯(cuò)失購買其他實(shí)惠商品的機(jī)會(huì)。

近日，記者在黑貓投訴、小紅書等多個(gè)平臺(tái)上看到有消費(fèi)者稱購買周生生足金首飾被直接“砍單”，或以給予50元、200元補(bǔ)償?shù)臈l件要求用戶取消訂單。

消費(fèi)者在周生生旗艦店購買的首飾未經(jīng)協(xié)商被“砍單”。消費(fèi)者供圖

江蘇省消費(fèi)者張先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，4月10日下午，他在一家電商平臺(tái)首頁看到周生生官方旗艦店有促銷活動(dòng)的宣傳，因價(jià)格優(yōu)惠就購買了兩萬多元的首飾。誰知卻接到商家電話，稱價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，要求他退單，并表示不會(huì)發(fā)貨。

北京消費(fèi)者李女士告訴記者：“我看到周生生旗艦店有促銷活動(dòng)，就購買了4單手鏈、項(xiàng)鏈等足金首飾。商家沒有電話聯(lián)系我，也沒協(xié)商給予任何補(bǔ)償就取消了交易。”

李女士說，她購買的首飾都是自用，卻收到平臺(tái)“不鼓勵(lì)超出個(gè)人自用等違規(guī)訂單行為”的短信。直接被質(zhì)疑成“黃牛”，李女士稱自己很委屈。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，4月10日中國黃金基礎(chǔ)金價(jià)為441.2元。根據(jù)多名消費(fèi)者發(fā)來的周生生珠寶購物截圖，記者算了一筆賬：以“閃亮的心足金項(xiàng)鏈”為例，重2.41克，實(shí)際支付1074.1元，折合每克約445.68元；一款龍鳳呈祥耳環(huán)重9.81克，優(yōu)惠后售價(jià)3618.17元，折合每克約368.82元。因不同飾品售價(jià)不同，周生生當(dāng)日足金商品每克售價(jià)平均在400元左右。

不難看出，周生生所售首飾確實(shí)低于當(dāng)日金價(jià)。但隨著一些消費(fèi)者未經(jīng)協(xié)商被“砍單”，或商家以價(jià)格錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者退單，有消費(fèi)者質(zhì)疑商家有虛假宣傳之嫌。

下單成功雙方成立買賣合同

商家無權(quán)隨意“砍單”

價(jià)值11萬元的二手車，商家一時(shí)疏忽在電商平臺(tái)上掛出了1.1萬元的價(jià)格，很快被一用戶拍下。商家發(fā)現(xiàn)后立即取消交易，被買家告上了法庭；“26元4500克”的臍橙，被商家失誤設(shè)置成了“26元4500斤”……

類似的價(jià)格錯(cuò)誤糾紛，除了部分價(jià)格設(shè)置明顯低于市場價(jià)的訂單，也有用戶質(zhì)疑部分商家為“反向營銷”或虛假宣傳。對(duì)于那些真的因誤操作而導(dǎo)致價(jià)格設(shè)定錯(cuò)誤的商品，如何在法律規(guī)范下解決糾紛成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

《民法典》第491條規(guī)定：“當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。”

那么一旦發(fā)生類似事件，消費(fèi)者與商家的權(quán)責(zé)在法律上如何認(rèn)定？

北京瀛和律師事務(wù)所律師蔣燁對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者在網(wǎng)購頁面直接下單達(dá)成交易，在法律規(guī)定上屬于“要約”。消費(fèi)者基于商家或平臺(tái)展示的關(guān)于商品價(jià)格、材質(zhì)、功能等相關(guān)介紹下單，即在雙方之間成立關(guān)于商品的買賣合同。

“對(duì)于已經(jīng)成立并生效的買賣合同，消費(fèi)者在完成支付商品價(jià)款的合同義務(wù)后，商家或平臺(tái)應(yīng)履行交付消費(fèi)者所購買商品的義務(wù)，無權(quán)未經(jīng)消費(fèi)者同意強(qiáng)制取消訂單。”

記者了解到，對(duì)于商家因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤而與消費(fèi)者協(xié)商不成的糾紛，在法律上已有判例。

2022年9月，深圳周大福公司與王某夫妻二人買賣合同糾紛案民事一審判決書公開：王某夫妻花約4萬元買下周大福25萬元首飾被訴。最終法院判定，周大福將涉案黃金飾品的價(jià)格標(biāo)注為遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于采購和實(shí)際銷售價(jià)格的行為，明顯不符合正常的商家銷售行為，且王某夫妻也未能提供相應(yīng)證據(jù)證明原告存在低價(jià)促銷的行為，所以判決撤銷雙方訂立的網(wǎng)絡(luò)購物合同。

蔣燁表示，如商家或平臺(tái)因操作失誤導(dǎo)致定價(jià)遠(yuǎn)低于市場價(jià)格，繼續(xù)履行將給商家或平臺(tái)造成巨大損失，可與消費(fèi)者協(xié)商取消訂單。即便協(xié)商不成，商家或平臺(tái)也無權(quán)強(qiáng)制取消訂單，而應(yīng)通過仲裁或訴訟來撤銷買賣合同。

從制度和技術(shù)上

防范“砍單”

IPG中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，商家或平臺(tái)無權(quán)未經(jīng)協(xié)商就對(duì)用戶訂單強(qiáng)制取消，只有讓商家為自身的“錯(cuò)誤”付出足夠的和必要的代價(jià)，才能減少商家有意或無意的“標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤”，以及可能涉及的虛假宣傳、商業(yè)欺詐等問題。

應(yīng)依法禁止商家單方面“砍單”，必要時(shí)消協(xié)組織也可就此發(fā)起公益訴訟，以此來促進(jìn)商家放棄擅自“砍單”行為，逐步走向規(guī)范。

一不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，應(yīng)從技術(shù)上減少類似事件發(fā)生的概率，從機(jī)制上保護(hù)商家和消費(fèi)者。比如商家價(jià)格推出時(shí)需要多層級(jí)確認(rèn)，減少商家以誤操作為由反復(fù)薅流量的羊毛。

今年1月，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉攜團(tuán)隊(duì)發(fā)布的《平衡與治理：電商平臺(tái)處理價(jià)格錯(cuò)誤問題研究》指出，面對(duì)頻發(fā)的價(jià)格錯(cuò)誤糾紛，可仿效證券交易所取消錯(cuò)誤訂單的相關(guān)制度，通過電商平臺(tái)取消錯(cuò)價(jià)訂單的方式進(jìn)行處理。同時(shí)，具體制度設(shè)計(jì)也要兼顧對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，以及對(duì)平臺(tái)秩序的治理需求。