“三重點”促消費維權工作新提升

福建廈門市湖里區市場監管局以點帶面提升消費糾紛化解能效

本報訊 （陳瓊英 陳 永 記者 江 岱）近年來，福建省廈門市湖里區市場監管局把握投訴舉報重點，按照該局投訴臺重點企業辦理、市場監管所重點行業監管、重點維權網點化解三級處置機制，依據上下聯動、各司其職、齊抓共管的原則，以點帶面，織密網絡，提升消費糾紛化解能效。

“區局投訴臺主抓轄區內投訴量較大的企業戴爾公司、紅星美凱龍等三大建材市場及多家大型汽車4S店、可口可樂公司，近3年（2020~2022年）受理辦結投訴件分別4457件、5223件、6938件，占全年總投訴量26.15%、22.53%、22.01%。”據湖里區市場監管局相關負責人介紹，該局投訴臺前期致力于引導上述企業建立完善的消費糾紛處置機制，目前企業均有相對固定的客服團隊，專人對接受理投訴，定期溝通投訴涉及的問題，針對性較強，解決率較高。

“我公司年均投訴量達3000件，針對龐大的投訴量，我們也是看在眼里，急在心上。”戴爾公司相關負責人道出了苦惱。對此，湖里區市場監管局投訴臺在處置過程中做到“四定時”，即定時對接處置投訴具體情況、定時發布提示辦結期限、定時反饋投訴集中問題、定時組織座談研討問題。

“去年9～10月期間，我們集中受理戴爾G3電腦轉軸斷裂投訴55件，投訴臺高度重視，立即組織約談戴爾公司，最終戴爾公司提供了相對合理的解決方案——此型號機器發票時間3年內的予以免費維修。按此處置標準，在一定程度上化解了消費糾紛，11月該類型投訴僅剩17件。”湖里區市場監管局相關負責人說。

禾山市場監管所轄區創業園區域內的電商經營者集中，職業索賠、群體性投訴量大；湖里所轄區自貿區旅游購物消費投訴量大；殿前所轄區內有水果、水產批發市場及機場，食品安全、餐飲住宿服務類消費糾紛多……記者了解到，針對此類問題，湖里區的各市場監管所在日常處置過程中，充分把握轄區重點行業整體發展情況，從投訴舉報數據分析問題線索，及時有效處置，擁有了一套成熟的處置經驗。而這一切離不開湖里區市場監管局的積極幫扶。

據悉，為給各市場監管所的工作人員處置行業投訴舉報時提供參考借鑒，湖里區市場監管局創新編寫了《消費投訴舉報處置指導手冊》，通過選取具有轄區特點及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報的特點及產生問題，明確處理的基本原則及流程，提煉了成功處置經驗，起到了針對性、實用性的指導作用。

“我局創新推出重點維權網點化解三級處置機制，即發展轄區民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業成為12315維權網點，通過企業自身化解部分消費糾紛。”湖里區市場監管局相關負責人介紹，該局開展12315消費維權服務點“五進”工作，共計進43家維權服務點。

該局還增設ODR（在線消費糾紛解決）企業，目前已開通的24家ODR企業，涵蓋轄區建材市場、大型商超、電子賣場及電商企業。2022年度已流轉4777件投訴案件至ODR企業先行處置，消費者選擇與ODR企業自行和解綠色通道986件，消費糾紛總體化解效率可觀，有效幫助市場監管部門化解部分消費糾紛，提高企業消費糾紛辦結率及自行和解息訴率。

此外，該局積極推進線下購物7日無理由退貨，推進放心消費工作更大范圍、更多領域覆蓋落地。目前轄區內山姆、SM沃爾瑪、紅星美凱龍、國美電器已實行線下無理由退貨制度。

《中國質量報》