案例簡介 

近日，蘆女士向江蘇省常州市新北消協投訴，稱其在新北區一美容院購買了一款面部護理的面霜，花費了5000元。為了日后護理方便，蘆女士同意面霜留在了店內。回家后，蘆女士覺得面霜價格太貴，想著沒開封使用就提出退款，結果美容院以商品已拆開、影響二次銷售為由不予退款，“我又沒拆過包裝，誰動了我的面霜？”商家倒也坦誠，承認面霜是美容院私自打開的，聽到這，蘆女士氣不打一處來，你打開的包裝憑什么不能退？蘆女士三番五次找到商家理論，但都無濟于事，無奈之下，蘆女士遂向新北消協求助。

處理過程及結果 

接訴后，新北消協工作人員立即介入調查。經查，蘆女士反映情況基本屬實。商家還原當時交易的場景，并解釋了打開的原因：“一般情況下，對于客戶購買的商品，我們都會及時署名拆封，這是為了后面使用方便，而且蘆女士購買很爽快，完全沒有不想要的意思，我們就按照習慣拆開了。”

消協工作人員當場反駁，消協人員認為，商家的習慣做法不一定合法。根據《江蘇省消費者權益保護條例》第六條，消費者購買、使用商品或者接受服務，依法享有人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權、獲得賠償權等各項權利。第十一條，經營者對提供商品或者服務，應當用清晰、明白的語言或者文字向消費者作出真實、全面的介紹和說明。

在蘆女士購買產品前，美容院應當告知付款后會私自打開面霜，打開后如果面霜沒有質量問題，不得退貨換貨，顯然美容院主動告知義務未履行到位，同時也侵害了消費者的知情權，理應承擔相應的后果。經過消協人員的明法析理，商家認識到了自身存在的問題，同意退款5000元，蘆女士表示滿意，并對消協工作人員表達感謝。

新北消協提醒您

愛美之心人皆有之，新北消協在此提醒廣大消費者，對于高價的美容商品，消費者要保持清醒頭腦、量力而行、理性消費，須知，外表的美容總是短暫的，真正的美麗是讓內在充滿力量，不要讓一時的美丑蒙蔽了“雙眼”。

（來源：長三角消保委聯盟）