一、消費維權總體情況

2023年10月，12315投訴舉報指揮中心共接收咨詢、投訴、舉報42756件，日均受理1379件。其中，咨詢30414件，占總量的71.13%；投訴10107件，占總量的23.64%，已辦結8366件，辦結率82.77%；舉報2235件，占總量的5.23%，已辦結1837件，辦結率82.19%。共計為消費者挽回經濟損失428.21萬元。

從接收渠道來看，通過12315熱線進行投訴舉報依然是群眾反映訴求的主渠道，占投訴舉報咨詢總量的89.37%。具體情況是：12315熱線38212件、12315微信小程序2605件、12315APP和公眾號1269件、12315互聯網平臺573件、支付寶小程序60件、百度小程序21件、來訪、來函16件。

按照消費類型分析，10月份，商品類投訴5584件，占投訴總量的55.25%，比去年同期上升83.02%。2022年10月受疫情影響，除食品類外，其他商品類別消費較少，現服裝鞋帽及家居用品消費回暖，投訴數量與去年同期相比有較大漲幅。食品類、服裝鞋帽類、家居用品類、交通工具類、家用電器類投訴量居前五位。

服務類投訴4523件，占投訴總量的44.75%。比去年同期上升200.78%。其中，餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、專業技術服務、教育培訓服務投訴量居前五位。2023年各地經濟復蘇，旅游市場發展迅速，與去年同期相比，餐飲和住宿服務投訴量漲幅較大，其余服務類投訴也均有所增長，衛生保健服務投訴量下降。

投訴的主要問題：一是合同違約問題投訴2358件，占投訴總量的23.33%，主要為商家不履行合同約定、或存在利用合同格式條款加重消費者責任或排除消費者權利行為；二是食品安全問題2127件，占投訴總量的21.04%，主要為食品過期、變質、混有異物，或餐具不潔，后堂衛生差等；三是售后服務類1836件，占投訴總量的18.17%，主要為不履行國家規定的三包義務、無故拖延、無理由拒絕，不履行自己明示或與消費者約定的三包義務。

二、消費糾紛調解案例

典型案例一：2023年10月5日，消費者陳先生在輪臺縣某干果攤位購買特產，購買時商家承諾包郵到家，但商家一直拖延不發貨，消費者認為商家未履行承諾，撥打12315熱線進行投訴。

【處理過程及調解結果】輪臺縣市場監督管理局接到12315指揮中心轉辦消費者陳先生的投訴，立即派出執法人員前往核查。核查過程中，了解到陳先生為游客，在輪臺縣第八屆胡楊文化旅游節期間，在胡楊林公園攤位上購買427元新疆特產干果，購買時與攤販老板約定“包郵發貨”，但是老板遲遲未發貨。執法人員到達該攤位，了解到確有此事，輪臺縣市場監督管理局執法工作人員對該攤主宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》，并批評教育。經過耐心講解，攤主繼續履行承諾對消費者購買的特產包郵發貨，消費者表示滿意。

【案例評析】依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款“經營者和消費者有約定的，應當依照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”。消費時，如遇商家有承諾或雙方進行過約定，必要時消費者需保留商家承諾或雙方約定的相關憑證，便于日后維權。

典型案例二：2023年10月20日，消費者帕女士在新源縣某品牌鞋店購買了一雙皮鞋，穿著6天后發現鞋子存在開膠現象，找該品牌鞋店處理，商家不予理睬，隨后撥打12315熱線，請求市場監管部門協調處理。

【處理過程及調解結果】新源縣市場監督管理局接到12315指揮中心轉辦消費者帕女士的投訴，立刻與雙方取得聯系并進一步了解情況，經核實，消費者購買的皮鞋確實存在“三包”期內開膠問題，通過執法人員向商家講解《中華人民共和國消費者權益保護法》及《新疆維吾爾自治區鞋類商品修理更換退貨責任規定》中的相關條款，商家認識到自己的錯誤行為，主動聯系消費者予以更換一雙同款皮鞋，消費者對此調解結果表示滿意。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理義務”，《新疆維吾爾自治區鞋類商品修理更換退貨責任規定》第九條“在三包有效期內，鞋類商品出現下列情況之一者，消費者可以選擇換貨、退貨，銷售者應當免費調換同品牌、同類型商品或按原銷售價一次退清貨款：（一）三包有效期內斷底、斷面、斷幫、皮面嚴重脫漿、脫色、掉漆、泛堿及襯里大面積掉色的；（二）一個月內斷跟、掉跟的；（三）自出售之日起15日內開膠的”。此次糾紛中，帕女士購買的皮鞋在15日內出現開膠問題，商家應履行換貨或退貨的義務。

三、消費侵權查處案例

10月份，12315平臺共收到舉報2235件，同比下降24.11%，環比下降13.47%。舉報前五位的事項是：食品安全違法行為429件、占比19.19%；侵害消費者權益334件、占比14.94%；廣告違法行為257件、占比11.50%；價格違法行為212件、占比9.49%；違反登記管理行為186件、占比8.32%。

食品安全違法行為舉報主要問題有：一是食物出現變質、過期、有異物等食品安全問題；二是商家對食品進行違規宣傳銷售，發布的食品廣告中含有“純天然”“最好”等語言或表述，或宣傳中含有虛假、欺騙和誤導消費者內容；三是食品標簽、說明書存在瑕疵，執行標準使用錯誤，尤其是預包裝的新疆特色食品、乳制品；四是餐飲場所衛生條件差、餐具不潔，用餐后出現腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀。

侵害消費者權益舉報主要問題有：一是預付式消費，經營者停業、變更主體或場所，引發退費糾紛；二是經營者拒不履行合同約定或承諾，侵害消費者權益行為；三是經營者存在以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權益。

典型案例：2023年10月5日，消費者在博樂市某冰煮羊火鍋店就餐，該處稱出售的肉品是內蒙古羊肉，消費者懷疑為合成肉，隨后撥打12315熱線，希望有關部門進行核實查處。

【處理過程及結果】接到12315指揮中心轉辦的工單后，博樂市市場監督管理局工作人員于10月8日安排工作人員調查舉報人對該店使用合成肉的質疑。經核查，該店證照齊全（有合法的營業執照及食品經營許可證），從業人員均有健康證，且都在有效期內。檢查過程中，執法人員查看了該店銷售的肉制品，該店使用的是從內蒙古進貨的冰凍肉，有動物檢疫合格證，無進貨票據，不是消費者所稱的“合成肉”。執法人員在該店后堂貨架上發現正在使用的火鍋底料包共計25包，均已超過保質期，執法人員進行現場扣押。且該店后堂衛生臟亂，地面死角存在油污，冷藏柜內物品擺放混亂，食品原材料無供貨商資質，無索證索票。博樂市市場監督管理局針對該火鍋店食品原材料無供貨商資質，未索證索票的行為現場下達責令改正通知書，要求限期整改；針對在后堂發現正在使用已過期的火鍋底料包的違法行為立案查處。

【案件評析】依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”?！吨腥A人民共和國食品安全法》第五十三條“食品經營者采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明”、第五十四條“食品經營者應當按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時清理變質或者超過保質期的食品?！贝税咐须m經過核查，消費者懷疑的“合成肉”問題并不屬實，但在檢查過程中發現其他違反《中華人民共和國食品安全法》的行為，市場監管部門也對此行為依法立案查處。

四、消費提示

一是老年消費套路多，警惕快閃式銷售。一些不法經營者利用保健講座、上門服務等形式，虛構或夸大保健品的效果，哄騙老年人購買質量低劣，價格高昂的保健品，致使老年人遭受經濟損失或損害身體健康。另有部分流動經營者，在小區內聚集老年人購買質次價高的智能馬桶、熱水器、制氫機等，導致消費者退貨無門，售后無保障。需要提醒廣大消費者尤其是老年消費者，不要接受推銷員"送米送面送雞蛋"的小恩小惠，不要輕信推銷員的介紹和吹捧，不要相信保健品具有“神奇功效”“包治百病”。

二是預付式消費有風險，謹慎辦卡多防范。消費者在選擇預付款式消費時，要理性判斷經營者的市場信譽和經營狀況，不要一味輕信廣告。在辦理預付卡消費時，首先要確定需求，是否長期需要此類服務，對預付式消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節要了解清楚，不要輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同或協議，注明相關信息，保存好票據及合同，以便日后維權。

三是打折促銷要當心，理性購買不盲從。“雙十一”即將來臨，各平臺相繼推出各式各樣的促銷活動，消費者在購買商品時，要詳細了解活動內容，不要被直播時常見的缺貨、搶單等話術蒙蔽，沖動消費。倘若發現商家促銷活動有欺詐行為，要及時向有關部門投訴、舉報，確保消費者合法權益不受侵害。

五、投訴、舉報渠道

如消費者為生活消費在購買商品或接受服務時發生消費糾紛，或發現經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章，可通過12315熱線、互聯網（網址：www.12315.cn）、手機APP、微信、支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷、高效地登錄全國12315平臺，提交投訴或提供違法線索。也可勾選“選擇綠色通道企業”，享受更高效的維權服務。

新疆維吾爾自治區市場監督管理局

12315投訴舉報指揮中心

2023年11月8日