目前，“雙11”電商大促正在如火如荼地進行，卻有多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，自己遭遇了商家承諾保價“雙11”，實際卻難兌現的問題。

直播間宣稱的保價“雙11”兌現難

客服表示店鋪暫時沒有保價服務

北京市消費者劉先生向記者反映：“9月29日，短視頻平臺歐萊雅官方旗艦店主播在直播時宣稱護膚品套餐‘雙11’保價，商品券后價659元，我還用了30元的短視頻平臺優惠券，最后實付款629元。但10月24日再次打開該商品鏈接選擇同款產品時，發現券后價為629元，相當于比當時入手的價格降低了30元。”

劉先生聯系店鋪客服要求兌現保價承諾，客服表示可以申請10元優惠券、寄送小樣等，但均被劉先生拒絕。接著，在線客服轉接到專家客服，專家客服卻表示：“店鋪暫時沒有保價服務，優惠信息以當下下單頁面為準。”

劉先生不滿在線客服和專家客服的處理態度和方式于是通過社交網絡平臺發起投訴，最終平臺給他補償了50元平臺優惠券。

劉先生對記者表示：“平臺券是平臺針對指定消費者贈送的，這個補償和商家無關。商家將商品降價卻不履行保價的口頭承諾，甚至說店鋪沒有保價，這種出爾反爾的行為太不負責任了！”

11月8日，記者在短視頻平臺歐萊雅官方旗艦店打開劉先生所購買護膚品的商品鏈接，顯示券后價629元。

記者：“這款商品是否有保價服務？”

客服：“店鋪暫時沒有保價服務。”

記者：“主播宣稱的保價“雙11”算數嗎？主播宣傳是否代表店鋪或品牌立場？”

客服：“已超出專業美妝顧問回復的范圍。”

店鋪優惠提高100元卻保價失敗

評論區留言被屏蔽

北京市消費者徐先生向記者反映：“10月31日，我看到電商平臺魅族官方旗艦店魅族20手機頁面有保價‘雙11’的宣傳，商品原價是2731元，店鋪優惠170元，平臺優惠207.96元，我先后付了100元定金和2253.04元尾款，共計2353.04元購買了一款魅族20定勝青（12GB+128 GB）手機。”

11月3日，徐先生嘗試直接下單該店鋪同款同型號手機，發現實付款只需2250.7元，比前兩天降價100多元，訂單詳情中的“店鋪優惠”從170元升高到了270元。

記者看到徐先生的訂單截圖頁面顯示：“全程保價，服務期：10月31日至11月26日。”隨后，徐先生根據店鋪客服回復的方法在平臺申請保價，結果申請失敗。徐先生再次聯系客服，客服表示：“這個是平臺限時優惠，如果無法申請建議退款重拍。”

當天，記者在電商平臺咨詢魅族官方旗艦店客服保價相關問題。客服表示店鋪支持保價“雙11”，同時還提供了“雙11保價規則”：其中不支持保價的場景有平臺通用優惠券、購物車驚喜券、行業券……其他第三方券產生的差價不在保價范圍內。客服表示：“平臺限時優惠無法申請保價，店鋪保價和平臺是兩回事，在店鋪參與活動和優惠，貴了支持保價退差。”

徐先生對商家未履行保價承諾感到不滿，于是他在評論區留言“拒絕保價”，但兩分鐘后評價就被屏蔽。徐先生向平臺申訴，三天后才恢復。他通過社交網絡平臺投訴，但至今未收到商家回復。

網絡平臺顯示有九千余條同類投訴

絕大部分仍未解決

記者調查發現，在黑貓投訴平臺上此類投訴有9203條，其中大多數投訴反映商家承諾保價“雙11”實際卻難兌現的問題，涉及金額從幾十元到數千元不等。投訴對象涉及歐萊雅、魅族、TCL、Ulike、喜臨門等眾多知名品牌。

記者發現，上述投訴絕大部分顯示為“已回復”或“處理中”。

法律專家

虛假宣傳保價涉嫌欺詐消費者

中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼在接受記者采訪時表示：“經營者對特定商品或服務的價格等作出清晰承諾，那么經營者和消費者對特定事項就訂立了一種合同，雙方應該共同遵守。經營者違背先前保價‘雙11’的承諾或保證，涉嫌構成虛假宣傳。此外，因保價承諾或優惠條件會直接影響消費者的購買意愿，以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費者誤認誤購，從而構成消費欺詐，按照《消費者權益保護法》第五十五條，消費者有權要求經營者承擔“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償。”

針對“消費者評論被屏蔽”的行為，胡鋼認為侵害了消費者的批評建議權。屏蔽本身就是對消費者合理訴求的無理拒絕或故意拖延的違法做法。因經營者涉嫌虛假宣傳、消費欺詐和侵害消費者的批評建議權，消費者可以向行政機關要求對其行政處罰，經營者還需承擔行政責任。

專家建議，經營者在進行銷售行為時須誠實守信，謹慎承諾，避免夸大甚至虛假的宣傳；監管部門可以事前進行提示，事中實時監督，事后依法追責；消費者也應該理性消費，時刻保持清醒的頭腦，健全證據意識和強化舉證能力，盡量防患于未然，避免不必要的損失。