深圳市消委會發布2023年消費投訴分析報告

一、投訴基本情況

（一）投訴總量

2023年，深圳市消委會系統共收到消費投訴284421宗，同比增長25.72%。其中，來自315消費通渠道198329宗（其中8月24日起民生訴求平臺轉件83120宗），來自各區消委會其他渠道消費投訴86092宗。

圖1 2022年全年、2023年全年投訴量統計

（二）按投訴行業統計

從投訴行業來看，來自315消費通渠道的投訴排名前五的行業分別為：互聯網及通信服務80093宗，占比40.38%；通訊電腦數碼23502宗，占比11.85%；教育培訓16522宗，占比8.33%；文體旅游服務10125宗，占比5.11%；化妝品/美容美發/整形6124宗，占比3.09%。

圖2 2023年全年315消費通渠道投訴量排名前五行業投訴統計

（三）按投訴變化統計

從投訴變化情況來看，來自315消費通渠道的投訴量超過3000宗的行業中：

1.投訴量同比增長超50%的行業：通訊電腦數碼同比增長186.99%，日用商品同比增長154.05%，家用電子電器同比增長149.90%，首飾及文體用品同比增長122.72%，服裝鞋帽同比增長91.68%，餐飲/住宿服務同比增長69.73%，文體旅游服務同比增長53.43%。

2.投訴量同比減少超20%的行業：教育培訓同比減少40.89%，化妝品/美容美發/整形同比減少23.32%。

（四）按投訴性質統計

從投訴性質來看，來自315消費通渠道的投訴排名前五的分別為：合同116928宗，占比58.96%；售后服務27700宗，占比13.97%；質量18810宗，占比9.48%；虛假宣傳18549宗，占比9.35%；價格6250宗，占比3.15%。

圖3 2023年全年315消費通渠道投訴性質統計

二、投訴熱點、典型案例、消費建議

（一）電器產品質量與售后問題突出。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統電器已經無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求，各種新型電器日益受到消費者追捧，成為消費投訴新增長點，消費者投訴最為集中的問題分別是質量問題與售后服務問題。

典型案例：測血糖血壓智能手表數據誤差大。

消費者反映其在某電商購買一款不足百元的聲稱高精準度監測血糖血壓心率的智能手表，發現手表顯示的血糖、血壓、心率等數據與醫院同步檢測的數據相差很大，事后欲與商家溝通解決問題，多次撥打商家電話均無人接聽，遂投訴要求商家進行退貨退款。

案例評析：本案是產品質量引起的退貨退款糾紛。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。《中華人民共和國產品質量法》第四十條規定：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。”本案中，消費者有證據證明商家售賣的降糖手表數據存在問題，產品質量、性能等與商品描述不符，經營者應該積極處理消費者提出的問題。

消委會建議：近年來，美容儀、按摩儀、筋膜槍等個人護理、保健類的小家電受到追捧，部分產品介于生活電器和醫療器械之間，亟待加強監管。建議消費者在選購此類產品前，要明確自身需求，請勿輕信商家宣傳的產品治療效果，選購醫療器械時應選擇具備相關生產資質的產品與銷售資質的商家。

（二）首飾類投訴增長顯著。隨著首飾類商品消費熱情升溫，相關投訴也隨之顯著增長，投訴問題主要包括商品質量問題、短斤少兩、貨不對板、售后保修問題、以舊換新問題、誘導購買“一口價”商品等。

典型案例：黃金“一口價”計價不透明。

消費者訴稱經商家銷售介紹購買“一口價”黃金手鐲，銷售未告知消費者“一口價”商品與按克重計價商品的區別，導致消費者不了解“一口價”商品每克價格遠高于按克重計價商品，此外銷售宣稱“一口價”商品可置換同價位的任何商品。消費者正常佩戴手鐲出現斷裂，返廠檢測后商家表示無法維修，只能置換價格為原購買價格1.3倍的同為“一口價”的商品，不允許置換按克重計價的商品。

案例評析：本案屬于首飾計價糾紛。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳……經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”“一口價”黃金商品往往存在買賣過程中信息不透明的問題，黃金商品的克重是許多消費者的關注點，消費者在為“一口價”商品復雜的造型工藝溢價買單的同時，也有權知悉商品克重情況。此案在行業中并非個例，相關經營者應加強門店管理，杜絕刻意隱瞞商品克重、換購政策等誤導消費行為。

消委會建議：經營者應加強對促銷、計價等規則的信息披露，對關鍵規則應提請消費者注意，針對“一口價”商品，建議經營者告知消費者“一口價”商品與按克重計價商品的異同，并將“一口價”商品與按克重計價商品分區擺放。消費者面對花式營銷應保持理性，要“看清”、“問清”、“寫清”相關規則，保留好相關憑證，便于產生糾紛時進行維權。

（三）文體旅游服務投訴快速增長。隨著文體旅游市場全面復蘇，文體旅游業態消費迎來顯著增長，相關的旅游出行服務與文化娛樂投訴量呈現顯著增長態勢。

典型案例：臺風天退訂民宿遭拒。

消費者反映預訂某海邊民宿并已支付定金，因臺風天氣不宜前往海邊，要求商家退定金，商家以“一經預定，不可退改”為由拒絕退還定金。

案例評析：本案屬于住宿服務合同糾紛。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。”《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規定：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利。”第五百九十條規定：“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。”因此，商家不得以“一經預定，不可退改”為由拒絕變更，排除消費者的合理退改權利。

消委會建議：建議住宿業推廣應用階梯式退費規則，破解合同退改糾紛難題，加強消費者合法退改權益保護；消費者預訂酒店下單時看清相關退改規則，盡可能選擇退改條件寬松的商家，以防行程變化不能取消而造成經濟損失。

（四）網絡購物消費投訴熱度不減。消費者投訴熱點問題包括電商購物節價格透明度不足，以及直播購物存在虛假宣傳、貨不對板、售后服務質量參差不齊等問題。

典型案例：直播間購物售后承諾不兌現。

消費者反映在某平臺直播間購買了射頻美容儀產品，用了不到10次出現問題。下單時，主播宣稱終身免費售后，現商家拒不認賬，并將消費者拉黑。

案例評析：本案屬于網絡購物售后服務虛假宣傳。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”本案中，商家在直播平臺宣稱有終身免費售后服務，但在消費者提出售后時并未履行該條款，存在虛假宣傳行為。

消委會建議：近年來，直播帶貨消費投訴呈逐年上升趨勢。建議直播電商平臺加強購物直播間的管理，明確經營者主體責任，暢通投訴及售后渠道。建議消費者在直播購物時選擇口碑好的店鋪，謹慎對待主播帶貨話術，從實際需求出發理性購買，了解直播商品信息、優惠規則、售后條款等，妥善保存宣傳頁面、聊天記錄等信息。

（五）不明鏈接消費陷阱多。投訴包括網絡積分兌換福利騙局、線下抽獎為噱頭騙取充值金、網絡購物薅羊毛商家跑路等消費陷阱，消費安全仍需加強守護。

典型案例：以積分兌換福利為噱頭誘導消費

消費者訴稱收到短信提示其賬戶累計積分有28.7萬分，不兌換第二天將會清零，消費者按照短信指引進入商品兌換網址，跳轉進入某網購平臺，通過積分+198元購買了一條項鏈。購買后，消費者認為是網絡積分詐騙，立即申請退費，客服告知七個工作日內退款到賬，消費者遲遲沒有收到退款。

案例評析：本案中，經營者未經消費者允許向其發送商業性信息涉嫌違法。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定：“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息……經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。”未經消費者同意擅自發送垃圾營銷短信屬于違法行為，運營商應主動攔截相關非法短信，有關部門應依法查處。

消委會建議：建議消費者提高自我防范意識，了解使用的購物軟件、交易平臺是否正規、可信，不輕信不明來源的積分福利、中簽中獎等“釣魚”信息，更不能隨意點擊陌生網址、鏈接，對于要跳過平臺交易的一概終止，以免“失分又蝕財”。建議有關部門加大對不法經營行為的打擊力度，保障消費者合法權益。