案情簡介

2023年12月8日，消費者孫先生在某網絡平臺購買了12月30日的電影票兌換券，但因個人原因當天無法前去觀看，希望退票。當時孫先生還沒有到影院取票，電影也沒有開場，孫先生聯系了網絡平臺和影院協商退票，平臺和影院均稱消費者已經選座無法退票退款。無奈之下，孫先生只能求助于梁溪區消保委。

處理過程及結果

影院工作人員向梁溪區消保委工作人員解釋，取票后不支持退換票，只能到時間來觀影。孫先生則表示自己30號當天確實另有事情，無法觀看電影。孫先生認為該規定人為設置不公平不合理的限制條件，有“霸王條款”之嫌，侵害了消費者的合法權益。消保委工作人員向影城負責人宣貫了《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，又經過反復溝通協調，最終影城同意幫孫先生改簽觀影時間，孫先生對調解結果表示滿意。

案例評析

影城在網絡售票的條款中預先注明“影票、賣品取票后不支持退換”等字樣，該內容屬于影城在經營活動中為了重復使用而預先擬定的、未與消費者協商的格式條款，對消費者來說是不公平的，違反了《消法》中關于禁止經營者利用格式條款、借助技術手段進行強制交易的條款。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

保護消費者合法權益不僅有利于增強消費者的安全感和體驗感，對于行業健康發展、提高企業競爭力也具有重要意義。梁溪區消保委建議，相關影城和平臺可以參考長沙等地觀影30分鐘之內可退票，無需人工干預，全程自助服務的電影退票機制。

（來源：無錫消保委）