中消協發布春節消費維權輿情報告

交通出行、景區旅游等方面維權熱度較高

□ 本報記者 王惜純

2月26日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布《2024年春節消費維權輿情分析報告》（以下簡稱“報告”）。數據顯示，交通出行、景區旅游、文化娛樂、消費服務等方面維權熱度較高，三亞返程機票太貴、運動員稱包車被勒索等熱點事件上榜。

2024年春節假期持續8天，形成史上最長春節假期。作為疫情防控轉段后的首個常態化春節，公眾消費意愿空前高漲，旅游市場持續火熱。春節假期22.93億人次跨區域流動，彰顯假日經濟活力與韌性，消費活力加速釋放。

經文化和旅游部數據中心測算，春節假期8天全國國內旅游出游4.74億人次，同比增長34.3%，按可比口徑較2019年同期增長19.0%；國內游客出游總花費6326.87億元，同比增長47.3%，按可比口徑較2019年同期增長7.7%。2024春節檔電影總票房破80億，總觀影人次1.62億，總場次383.6萬，票房、觀影人次及場次3項關鍵數據創下中國影史新高。

返鄉團聚后再合家錯峰出游成為過節新趨勢，年俗游、冰雪游、海島游等度假類消費增長顯著。各地豐富文旅活動帶動消費高漲，迎春燈會、花市、廟會、舞龍舞獅等大型活動達5108場；哈爾濱作為今冬冰雪游“爆款”，文旅消費規模同比增長超106%。

中消協方面表示，新的一年，公眾消費信心、消費意愿以及消費能力大幅提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩，是地方經濟增長的巨大考驗。

報告稱，在2月9日至2月18日共計10天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息21575207條，日均約216萬條。“消費維權”類信息傳播渠道中，視頻信息量最高，占比34.13%；第二是微博，占比28.35%；第三是網站，占比14.68%。監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1365014條，占“消費維權”總信息量的6.33%，監測發現消費者吐槽主要集中于交通出行、景區旅游、文化娛樂、消費服務等方面。

“交通出行仍存短板。”報告顯示，監測期間，有關“交通出行”負面信息共413303條，占吐槽類信息的30.28%，峰值出現在返程高峰時段。春節假期出行需求增長，火車票、機票供需失衡，價格波動明顯。因地理、天氣等原因，“三亞返程機票暴漲到10萬元”“超8萬游客滯留每天‘被迫’高消費”……“天價機票”以及“返程難”引發熱議。此外，列車超員問題再次出現。

除了“交通出行”的負面信息，有關“景區旅游”負面信息占吐槽類信息的26.06%。報告指出，初三前后各地迎來出游量最高峰，景區出現導游司機嚴重違規、安全衛生意識缺失、運力不足等情況。其中，“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發公眾廣泛討論。

據介紹，今年春節假期，返鄉團聚、旅游過年成為趨勢，“小城年味”等個性化需求引領消費不斷下沉，但“五臺山景區桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區男廁改女廁男子帶隊闖入”等事件，顯露出地方配套設施和公共服務難以滿足假期增長的客流需求。

“文化娛樂”方面，假期前3天觀影、線下民俗活動、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

“消費服務”方面，節假日的漲價、強制消費等行為頻頻招致網友吐槽。其中，年夜飯按“套”賣讓消費者叫苦不迭，美甲店收取“過年費”引發網友熱議。

“沉疴難愈，市場規范需下猛藥。”中消協指出，強制購物、“固定套餐”等行為困擾消費者已久，多次專項整治后仍有頂風作案者出現。“一錘子買賣”“一直被曝光，從未有改變”背后，一方面是地方監管執行力的不足，另一方面是一些從業者長久以來服務意識的淡薄和對所謂行業“潛規則”的憑恃。

今年的春節假期，開啟了龍年經濟“開門紅”。文旅消費新亮點不斷涌現，市場持續回穩向好，但出行與旅游方面也出現了一些輿情。對此，中消協建議，各地區各部門應把恢復擴大消費擺在優先位置，確保在類似春節等高峰期能夠及時調整和調度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。同時，切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規行為，肅清“頑疾”。對旅行社、導游、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓，督促其堅守誠信底線。

中消協指出，面對消費投訴，應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛；面對運力瓶頸、景區擁堵，應提前進行旅游規劃，通過宣傳引導游客分散旅游目的地，避免熱門景區和線路的過度擁擠；面對輿論焦點，在線下實質性解決維權訴求的同時，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號，安撫公眾情緒。

《中國質量報》