一、總體情況

2023年，梧州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心共接到各類投訴、舉報、咨詢共計8152件,同比去年增長22%。其中：投訴6292件，受理4580件，訴轉(zhuǎn)案49件；舉報1815件，立案151件；咨詢45件。按時辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失510.2萬元。(統(tǒng)計時間：2024年1月3日)詳見圖1、表1。

二、投訴數(shù)據(jù)分析

2023年投訴量較去年同期增長了21.29%，其中一般食品投訴同比增長679件，位居投訴首位。

1.商品類投訴

2023年，商品類投訴排名前十位的是：食品、交通工具、服裝、鞋帽、家居用品、家用電器、裝修建材、通訊產(chǎn)品、藥品、房屋、其他商品。見圖2。

2.服務(wù)類投訴

2023年，服務(wù)類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，銷售服務(wù)，停車服務(wù)，專業(yè)技術(shù)服務(wù)，其他服務(wù)，房屋裝修服務(wù)。見圖3。

三、投訴熱點分析

1.食品安全不容忽視

反映的主要問題有銷售過期食品、食品有異物、標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范、虛假宣傳誤導(dǎo)消費者等。

2.住宿服務(wù)投訴逐漸增長

隨著旅游業(yè)復(fù)蘇，出行人數(shù)的增加導(dǎo)致住宿需求出現(xiàn)井噴式的增長。主要問題反映在酒店和第三方平臺沒有對接好：如游客在第三方平臺上下單未消費的情況下要求退款，酒店同意退款，而平臺規(guī)定入住當(dāng)天12點后是不允許退款；還有游客反映，在第三方平臺購買的低價客房不能辦理入駐手續(xù)，酒店要求按照當(dāng)前銷售價格補差價才能入住，否則以“客房全滿”為由拒絕。

3.預(yù)付式消費糾紛數(shù)量持續(xù)攀升

預(yù)付式消費涉及范圍從傳統(tǒng)的美容美發(fā)、健身服務(wù)向教育培訓(xùn)、洗車等方面延伸。消費者對經(jīng)營者了解不全面，輕信宣傳誘導(dǎo)，最終產(chǎn)生糾紛，具體表現(xiàn)：一是經(jīng)營者存在主觀違法嫌疑，拒不履行合同約定或無故拖延；二是經(jīng)營者停業(yè)、變更主營業(yè)務(wù)或場所，引發(fā)退費糾紛。

四、消費提示

針對上述投訴熱點問題，梧州市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，無論選擇何種方式消費都應(yīng)盡量選擇有資質(zhì)、信譽度高的賣場和網(wǎng)購平臺，消費者合法權(quán)益更有保障；選擇商品，注意查看價目簽、包裝標(biāo)識、商品名稱、QS標(biāo)識、配料表、凈含量、廠名、廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號等內(nèi)容。同時要看食品的生產(chǎn)日期或失效日期，注意食品是否超過保質(zhì)期；消費者到餐館就餐時注意食品衛(wèi)生和用餐安全，特別是帶小孩的消費者更要保護好孩子的安全；切莫盲目聽信經(jīng)營者宣傳，避免宣傳陷阱、預(yù)付款陷阱、質(zhì)量陷阱等等；保留合同和票證票據(jù)，遇到糾紛及時和經(jīng)營者溝通解決，如果經(jīng)營者推諉責(zé)任，需及時向消委會或者相關(guān)行政部門投訴，維護自身合法權(quán)益。（供稿：廣西梧州市市場監(jiān)管局）