四川省保護消費者權益委員會關于2024年一季度消費者投訴信息統計分析的報告

2024年一季度，四川省各級保護消費者權益委員會共受理消費者投訴16582件，解決15914件，投訴解決率95.97%；為消費者挽回經濟損失912.67萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額9萬元；接受消費者咨詢1.18萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

在2024年一季度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題的投訴案件6537件，占總量的39.42%；售后服務問題2363件，占14.25%；價格問題2223件，占13.41%；安全問題1790件，占10.79%；合同問題1257件，占7.58%；虛假宣傳問題930件，占5.61%；計量問題256件，占1.54%；假冒問題197件，占1.19%；人格尊嚴問題52件，占0.31%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與上年同期相比，質量方面的投訴上升趨勢最為明顯，隨著消費者質量意識的顯著增強，更加注重商品的耐用性和性價比，企業需要不斷提升產品的服務質量以滿足消費者追求品質消費的需求。合同和售后服務的投訴比例下降幅度較大（見表1），說明經營者的服務品質也在不斷地改善，提升了消費者的消費體驗感。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和日用商品類消費者投訴居前三位（見圖2）

與2023年同期相比，食品類消費投訴上升趨勢明顯，食品生產企業需要加強自身的質量管理和食品安全控制。同時政府相關部門也應繼續加強食品安全的監管力度，以保障消費者的合法權益。而醫藥及醫療用品類、家用電子電器類、房屋及建材類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務類投訴分析

按服務種類劃分，生活、社會服務類、銷售服務、房屋裝修及物業服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3 ?服務大類投訴量圖（單位：件）

與2023年同期相比，生活、社會服務類，銷售服務及旅游服務等消費投訴呈上升趨勢，文化、娛樂、體育服務，房屋裝修及物業服務和公共設施服務等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

二、消費問題分析

（一）質量問題投訴上升明顯。在市場經濟蓬勃發展的當下，消費者權益保護顯得尤為重要。隨著消費者自我保護意識的逐步提升，質量問題引發的投訴案件日益增多。消費者投訴的主要問題涉及：1.產品質量與描述不符，產品性能不符合產品的說明，無法正常使用；2.外觀瑕疵未告知，產品外觀存在瑕疵，雖不影響正常使用，但未提前告知消費者和經消費者確認；3.貨不對版，以低檔次的產品來代替高檔次的產品進行交付；4.售后服務體系尚待完善，客服的態度、效率和解決問題的能力有待提升。

案例1：2024年2月5日，資陽市消委會高新分會接到消費者陳先生投訴稱于2022年11月在某家具商城購買了一張價值17000余元的皮沙發，在使用兩個月后出現了多處掉皮情況，直到2023年11月底，經商家多次返廠維修仍未徹底解決問題，商家表示不再提供售后服務。經調解，雙方達成了由商家贈送一套定制的沙發套，同時積極處理售后問題的解決方案。

案例2：2024年2月16日，消費者張女士向廣安市消委會經開區分會投訴稱在2023年底花3800元在某衛浴店購買的浴室柜發生變形，陶瓷一體盆也有劃痕，聯系經營者后約定年后處理，可2月15日卻被告知是消費者人為造成的產品變形和劃痕不予處理。按照《消費者權益保護法》第二十三條規定，對于耐用商品質量問題，自消費者接受商品之日起六個月內發現瑕疵的，由經營者承擔舉證責任。因經營者無法舉證，經調解，經營者同意為消費者更換一套全新的衛浴柜。

案例3：2024年1月23日，消費者曹先生向內江市消委會經開區分會投訴：2022年10月花費17000元在經開區商貿城某集成灶商家處購買了一臺直飲機，2023年9月直飲機連接自來水的管子突然爆裂漏水，導致家中的墻板、衣柜、地暖嚴重受損。因協商無果，遂到經開區消委分會投訴尋求幫助。經核實，經營者認可是產品質量問題造成的損害，因賠償金額爭議過大，經開分會邀請區司法分局工作人員聯動調解，最終雙方達成由商家承擔12萬元的賠償金的解決方案。

消委會觀點：按照《消費者權益保護法》?第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。?”經營者應主動履行商品質量擔保的責任，建立完善的售后服務體系，提高服務人員的專業技能和響應速度，確保消費者的問題能夠獲得迅速而有效的解決。同時應積極構建嚴格的質量管理體系，滿足消費者對高品質商品的需求，促進品牌形象和市場競爭力的提升。

（二）餐飲類投訴引發關注。隨著時代的發展和消費者需求的變化，餐飲服務也在不斷創新和變革，消費者對于食品品質和服務水平的期待日益攀升，在互聯網+的當下，消費者借助網絡平臺反映餐飲體驗的情況已成新常態。餐飲類投訴的增多反映了消費者對餐飲服務和食品品質的關注，從食品安全到服務態度，從環境衛生到價格的公正性，消費者關注的維度廣泛而細致。一季度適逢春節這一特殊的消費節點，餐飲類服務的投訴成為了熱點，消費者投訴的主要問題有：一是餐飲食品腐敗、變質、有異物；二是收費項目不合理，存在強制收餐具消毒費、未提供相應服務而強制收取餐位費、茶水費等問題；三是服務質量降低，春節期間人手不足導致服務效率低、質量差，網上訂餐得不到妥善安排、外賣送餐不及時等。

案例4：2024年2月25日，涼山州會東縣消委會接到消費者王先生電話投訴稱，朋友5人在某羊肉館用餐，結賬時被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費。經消委會工作人員調查核實，經營者未向消費者提供免費餐具，也未告知一次性餐具要收費。經調解，該羊肉館經營者退還消費者10元餐具費，并及時在餐廳服務中提供了免費餐具。

案例5：2024年2月4日，自貢市自流井區消委會新街分會接到消費者劉女士投訴，稱在“某某夜宵”店吃宵夜時發現部分菜品未明碼標價且存在一些隱形消費，最終結算價格與商家口頭報價不一致，在現場要求拍下商家菜品價格單時卻遭到商家拒絕，現投訴要求商家退還多收的費用。經調查核實商家有部分菜品未在菜單上明碼標價，但未發現有價外加價的問題。經調解，雙方達成了退還未標價商品的價款的和解意見。

消委會觀點:對于“明碼標價”以及不提供免費餐具等問題，看似餐飲消費的小事情，卻是老生常談的老頑疾，值得引起經營者的反思。《食品安全法》第三十三條第五項規定，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔。意味著提供干凈衛生的餐具是經營者的法定義務，不能以收取餐具費將經營者的經營成本轉嫁給消費者，經營者可以提供需要另外支付費用的更高級的服務項目，但不能免除免費提供干凈衛生餐具的附隨義務。有誠信的服務才能贏得消費者的口碑，有溫度的服務才能吸引回頭客。餐飲企業需要不斷提升服務質量，確保食品安全，透明合理地收費，并且積極響應消費者的反饋，以便在競爭激烈的市場中保持良好聲譽。?

（三）“悅己型”消費投訴日益增多。一季度，全省消委組織共受理生活社會服務類投訴3474件，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%。這類投訴大多集中在健身、美容美發、洗滌等消費領域，并且大多屬于預付式消費，其中以美容美發服務領域問題較為突出。消費者投訴的主要問題有：一是免費體驗藏陷阱。銷售員以免費體驗為幌子，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷高額消費卡；二是虛假宣傳較為普遍。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費者眼球，常以“納米技術”“干細胞激活”等高科技名詞來誘導消費者；三是產品和服務質量問題多。使用的產品來源不清，造成消費者損害后又以個體差異、自身養護不當作為托辭逃避責任承擔；四是霸王條款侵權。部分美容美發店使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或限制消費者的主要權利，減輕經營者的自身責任。

案例6： 2023年12月，消費者李女士在小區外某美容美發沙龍店內美發，累計花費23萬余元充值會員卡及購買美容套餐，在與門店協商退回未消費及不合理收費項目無果后，于2024年2月25日向成都市天府新區消協投訴。經工作人員調查發現，商家存在未書面約定服務內容和部分產品、服務內容未明確標注等問題，經多次調解，商家同意退還未消費的費用共計12萬元。

案例7：2024年1月22日，陳女士在德陽市什邡市某美容店預存3510元訂購減肥項目及購買相關產品，后因身體原因不適合進行減肥項目，要求退還剩余費用，商家拒絕退款。2024年3月14日陳女士到什邡市消委會投訴。工作人員通過查看消費者提供病歷等相關證明材料，核實了其身體狀態不適宜進行減肥。經調解，由商家現場退還消費者剩余產品費1734元和技術服務費400元，合計2134元。

案例8：2024年1月18日，資陽市雁江區消委會接到消費者王女士投訴，在某美容服務中心充值了30000元用于產后按摩服務，王女士在初次接受服務后感覺并沒有達到預期效果，要求美容服務中心退款。因雙方未簽訂書面協議，但經營者對服務事項和價格未明確盡到詳細的說明義務，經調解，經營者最終同意退還消費者全款30000元。

消委會觀點：在這個追求高品質生活的時代，美容服務已成新的消費時尚。消費者在選擇美容服務時，要選擇資質合法的經營者，詳細了解所提供服務的項目內容、使用產品、預期效果及可能的風險等，同時應詢問收費項目和標準，以避免產生額外不必要的費用。我們呼吁經營者積極采用2023年2月24日市場監管總局發布的《醫療美容消費服務合同（示范文本）》，防止因約定不明產生的消費爭議。同時建議廣大消費者要理性消費，根據實際需求選擇美容服務，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘，而大額充值或購買不必要的產品。

（四）旅游消費問題突顯。旅游是現代社會人們釋放生活工作壓力的一種新方式，由于假日經濟的興起和利好政策的帶動下，我省旅游市場呈明顯回暖態勢，而引發的消費投訴也逐漸活躍。消費者投訴的主要問題有：經營者廣告宣傳與實際情況不符，擅自變更合同約定內容，降低服務標準，預訂酒店被無故取消、臨時加收手續費或服務費、退團后不退費用、退費流程長手續復雜等投訴問題。

案例9：2024年2月6日，消費者田先生向攀枝花市消委會電話投訴稱在一個月前通過某旅游APP平臺預定了米易縣某康養基地6晚住宿，費用為993元。2月4日中午，田先生接到平臺客服電話稱預定的房間已無法提供，可為其辦理取消訂單并退款，田先生不認可，于是投訴要求維權。經市場監管局執法人員調查核實，并對經營者進行了行政約談，經營者對消費者進行了誠摯的道歉，愿意賠償損失，并承諾隨時向消費者提供滿意的住宿條件，雙方達成和解。旅游APP平臺對經營者采取了罰款和降一級信用等級的處罰。

案例10：資陽市樂至縣市場監督管理局12315投訴舉報中心接到來自消費者魏女士的投訴，反映其于2024年2月16日在成資渝高速眉山至重慶方向服務區休息時，在一家土特產商店購買了石斛，商家將石斛磨成粉，要求最低消費1000元，魏女士覺得幾十克的石斛粉就高達上千元，覺得被誤導消費了，希望能幫助退貨退款。經調解，商家及時為消費者退貨退款。

消委會觀點：在社會休閑旅游需求持續回暖的新形勢下，保護消費者權益是激發消費動能的重要舉措，更是服務地方經濟發展的重要環節。現代旅游服務行業，產業鏈條長，參與主體多，銜接要求高，再加上線上線下交融互動，消費者對于吃住品質化、交通便捷化和體驗有文化等要求越來越高。我們呼吁各旅游企業不斷提升服務質量，確保消費者體驗，強化信息透明度，保障消費者知情權，同時加強行業自律，建立健全投訴快速處理機制，提升消費者對旅游行業的整體信任度和滿意度。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表.docx

表2 商品大類占總投訴量變化表.docx

表3 服務大類投訴量占比變化表.docx

四川省2024年一季度投訴統計分析報告.docx

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