送貨上門、送貨上樓

有什么不一樣嗎？

如果你也有這樣的疑問

今天這個案例

可以為你解答！

案情簡介

2024年3月20日，消費者黃先生在某商家的小程序平臺上為新裝修的房子購買了大門，商家承諾送貨上門和包安裝，可發貨后就告知要加收“上樓費”。黃先生向商家申請免費送貨上樓遭到拒絕，無奈之下，向金山區消保委進行投訴。

處理過程及結果

據黃先生稱，當時老板承諾免費送貨上門，現在卻稱，“送貨上樓”才是免費送進家里，而“送貨上門”則要加收“上樓費”。黃先生納悶了，說好的送貨上門，為何還需自己搬運上樓或者加收“上樓費”？商家則解釋稱，當初與黃先生簽訂的合同寫明的是免費送貨上門，但是在家具行業內送貨上門一般代表的就是送貨到家門口，如果要搬運上樓需加收搬運費。

《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”

上海市金山區消保委工作人員介入，指出經營者有提供真實、全面信息的義務。經多次溝通，商家同意為其免費送貨上樓并安裝。

案例評析

在網上購買大型商品時，因商家為了控制成本，送上樓涉及額外人工費，現在大部分商家是不給送上樓的。本案中，我們認為所謂送貨上門，一般是指送貨到家里，與送貨上樓基本是相同概念。物流服務當中，送貨上門碰到有難度的搬運服務，兩方協商，適當可以增加服務費，但前提是要合理。如果送貨上門只代表送貨到家門口，后續搬運上樓需要加收搬運費的，必須事前告知消費者，這是商家應盡的義務。

在此，金山區消保委提醒，消費者在選擇送貨上門時，尤其購買大型物品時，應約定好詳細內容，明確雙方權利義務。