案情簡介

消費者張先生在今年6月初花了近2萬元購買了顧山某車行的摩托車，騎行以來多次出現故障，與商家聯系，商家只同意維修，但張先生認為多次故障反復維修還不見好，質量有問題，要求退車退款，商家不同意，故投訴到江陰市消保委顧山分會處理。

處理過程及結果

接訴后，顧山分會工作人員迅速展開調查。原來張先生購買了該摩托車騎行一段時間后，便出現2次故障，聯系商家后，商家表示要托運回廠家修理，張先生嫌麻煩便和商家商量就近摩托車修理部修理，可維修2次后，騎行仍有故障。再次聯系商家，被商家要求托運回廠家處理，但張先生覺得新買的車子騎行沒多久就多次出現問題，質量欠佳，要求退車退款。

商家表示，他們銷售的品牌車輛是正規廠家生產，出廠都是符合要求的，出現問題也積極聯系廠家給予維修處理，但消費者要求退車退款無法接受。

了解情況后，分會工作人員指出，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》相關規定，修理兩次仍不能正常使用的商品，商家應該為消費者免費換新的。商家應該與廠家積極溝通，按照摩托車保修相關規定承擔三包責任，拿出令雙方都滿意的處理方案才好。最終經調解，商家、廠家與張先生達成一致，廠家為張先生更換新車，商家繼續提供售后服務。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

消保委在此提醒，經營者要嚴格按照國家相關政策規定落實主體責任誠信守法經營，在出現售后問題時與消費者積極溝通按照國家行業規定及雙方協商約定來妥善處理，避免出現不必要的消費糾紛。