保障消費者618購物體驗

抖音平臺強化“晚發必賠”等舉措

本報訊 （田文文）5月31日至6月18日，“抖音618好物節”上線。為進一步提升消費者購物體驗，抖音平臺公布多項消費者體驗治理舉措。

據抖音平臺調研，發貨速度是電商消費者最關心的問題，占比達35%。發貨慢、不發貨，預售周期過長等因素會嚴重影響消費者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務是否積極專業，也直接體現在NPS（消費者凈推薦值）、CCR（消費者抱怨指數）和CPO（百萬訂單進線量）等數據指標之上。數據顯示，過去幾個月，因發貨物流、退換貨等問題有效改善，抖音電商的消費者黏性持續增加。

抖音平臺明確規定，僅允許履約、服務等各方面體驗都好的商家使用預售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。相較去年，抖音平臺現貨比例提升超10個百分點。

同時，抖音平臺對發貨超時、惡意不發貨、虛設庫存、虛假承諾發貨時效等違規行為，進行從嚴從重處罰，并通過優化交互和觸達，強化消費者對“晚發必賠”權益的認知。據悉，目前該平臺的平均發貨時長較去年底縮短了36%。

抖音平臺還著力提升消費者退貨退款體驗。其中，“未發貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%；“在途極速退”在非消費者責任場景下，支持運輸途中0秒退款；“取件極速退”保障消費者有返件物流記錄后優先退款。

此外，該平臺基于發貨物流、售后服務、客服接待三大模塊，對商家服務質量進行綜合衡量。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后、超時發貨等違規行為，導致其服務質量評定較低，平臺會對其施以違規積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

據悉，今年2月以來，抖音平臺已嚴懲超過1000個服務評定極差商家。平臺數據顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，發貨超時率下降76%，消費者對服務不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復滿意度提升57%。

抖音平臺相關負責人表示，消費者體驗是核心競爭力，平臺將持續對消費者體驗進行體系化和精細化治理，同時引導和激勵商家提供優質服務，加強消費者的權益保障。

《中國質量報》