抖音電商持續提升消費者購物體驗

用好體驗創造核心競爭力

本報訊 （記者 彭 燮）近日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日——消費者體驗專場”活動，分享該平臺在提升消費者購物體驗方面的態度、舉措和成果，以及未來的目標和規劃。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“全域興趣電商”新階段也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰。他認為，“好體驗能創造核心競爭力”。

據介紹，過去半年，針對商品內容、發貨物流、售后保障和商家服務等消費者核心訴求，抖音電商在規則、產品和權益等方面進行了重點升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費者體驗得到有效改善。

文蔚表示，未來抖音電商將聚焦兩個方向，一方面“修內功”，通過規則、技術和產品能力，繼續提升商家、商品和內容的治理效率，推出更多服務權益，增強消費者的感知；另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。

抖音電商服務體驗產品經理洪溯用一組數據展現了抖音電商優化消費者體驗的具體成果——今年以來，平臺已拓展了超2000個新商品品類，攔截了超300萬件劣質商品；通過對劣質虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%；相較去年，平臺商家平均發貨時長縮短10小時，48小時內發貨訂單量增加14%；消費者因發貨物流體驗造成的求助量減少超50%；售后專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%；商家服務平均響應時長縮短16.8%。

中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春認為，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務類型進行標準化把控，提升售后服務響應水平，提供便捷的退換貨流程等，有助于降低消費者購物決策成本，創新完善消費者服務體驗，建立起消費信任。

當天，抖音電商還邀請了30余位消費者代表，與平臺服務體驗相關負責人和主播代表面對面交流，讓消費者走入公司直播“樣板間”，現場體驗“極速退”“保障大廳”等新服務，深度感受平臺提升服務體驗的舉措。

《中國質量報》