□ 胡立彪

日前，《廣州市快遞條例（草案修改稿征求意見稿）》（以下簡稱征求意見稿）在廣州市人大官網公布，向社會公開征求意見。其中提出，快遞末端服務設施應當納入公共服務配套設施，快遞服務設施與小區改造同步推進；物業要為快遞車通行、臨停提供便利；使用智能快件箱投遞需收件人同意。

我國快遞業近些年發展迅速，已進入“千億件時代”。國家郵政局的數據顯示，2022年，我國快遞業務量完成1105.8億件，連續9年位居世界第一。但行業快速發展也伴生諸多問題，其中末端服務“最后100米”問題尤為引人關注。比如，每逢“雙11”等網購旺季，小區門口的快遞常會堆積如山，影響出行；有的物業不允許快遞進入小區，與業主產生矛盾；還有的小區安裝了快遞柜，但因此也產生未經消費者同意投箱、不合理收取超時存放費等糾紛。

快遞人員和車輛進不了住宅小區、單位院樓，導致快遞件在門口堆積等，此類“末端入口”問題在全國各地均不同程度存在，而且已經存在多年。這一問題之所以難以解決，主要是因為不少相關方對快遞的社會屬性認識不清。法律人士指出，盡管快遞企業屬于營利性企業，但快遞服務本身卻具有類似于水、電、氣等公共產品的公共服務屬性。因此，必須從立法上明確快遞公共服務屬性，讓相關部門、物業管理單位、快遞企業都能站在“公共服務”的角度對待快遞服務。

事實上，賦予快遞公共服務屬性，我國已有明確的政策導向。2018年1月，國務院辦公廳印發《關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》，提出將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃。這是首次從國家層面明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，對于切實解決快遞網點安家難、智能快件箱部署難等問題，加快完善快遞末端服務網絡，提供了有力支撐。此次廣州征求意見稿明確，快遞末端服務設施應當納入公共服務配套設施，住宅小區、商業樓宇、高等院校等應當設置快遞末端服務設施或預留場地；機關、團體、企事業單位和住宅小區、商業樓宇等的物業服務人應當為快遞企業上門服務提供車輛通行、臨時停靠等便利。這是以地方法規的形式清晰確立快遞的公共服務屬性，有望從根本上打通快遞“末端入口”的堵點。

當然，快遞末端真正實現順暢無堵，關鍵還需快遞企業真正負起責任來，用心做好這一公共服務。《快遞暫行條例》等相關快遞法規均規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。但現實中因快遞代收引發的糾紛不斷，而在相關部門及消費者組織收到的快遞問題投訴中，“不告而投”的占比一直居高不下。這表明，快遞企業對快遞公共服務的屬性還存在認識誤區，服務意識并不到位。

業內人士指出，近些年，快遞市場競爭激烈，企業間價格戰膠著，整個行業已進入到微利甚至虧損時代。為了賺取微薄利潤，快遞企業都在壓縮派件員數量，但人少件多考核嚴格，一些快遞員為求快求量就選擇將快遞放入快遞柜，減少送貨上門次數。顯然，快遞“不告而投”“快而不遞”的板子不能只打在快遞員身上，一定程度上他們也是受害者，而真正的罪魁禍首，是行業內長期的無序低價競爭。針對這種情況，征求意見稿要求快遞企業要與員工訂立書面合同，并建立合理的薪酬制度和考核獎懲制度，最大限度保障快遞員的利益，穩定從業隊伍。

考慮到快遞業更多具有市場屬性，而要解決快遞末端服務問題，還要從市場找方法。有學者認為，消費者對快遞服務的需求不同，可以利用價格杠桿來區分這些需求，不同的服務對應不同的價格。實行差異化服務的同時，還可以對末端進行再劃分，將快遞派送服務分為送到驛站（或快遞箱柜）和送到家兩種模式，再進行區別收費。所謂“一分價錢一分貨”，在消費端，消費者也要明白市場法則，要想獲得更好的服務，就應付出較高的代價。

《中國質量報》【觀象臺】