湖北12315發布消費者訴求分析報告顯示

“云”消費成生活常態 預付式消費糾紛頻現

本報訊 （童 穎 李雨薇 記者張 華）湖北省市場監管局12315指揮中心近日發布2020年上半年消費者訴求數據分析報告。報告顯示，今年上半年，湖北省市場監管部門12315平臺處理消費者訴求共計39.68萬件，月均接收消費者訴求6.6萬件，同比增長1.2萬件。

受疫情等原因影響，上半年，湖北省12315平臺各月接訴量同比普遍高于往年，尤其是舉報量成倍增長，反映出消費者對防疫用品、生活物資等產品的質量價格問題關注度較高。

報告顯示，上半年，全省12315平臺共受理商品類投訴5.44萬件，占投訴總量的55.89%；服務類投訴4.30萬件，占投訴總量的44.11%。上半年，商品類投訴量居前3位的是食品、交通工具、醫療器械。服務類投訴量居前3位的是餐飲住宿服務、電信服務、教育培訓服務。從數據分析來看，湖北省居民消費呈現以下特征：

廚房小家電、家用健身器材等品質消費需求增長。上半年，三明治機、烤箱等創新品類的小家電產品備受消費者青睞，折射出湖北消費者對綠色、健康、品質消費的追求。

消費者的健康意識不斷增強。疫情發生以來，人們的健康意識明顯增強，對健康問題的關注度明顯增加：不食用野生動物，慎生食，戴口罩，使用公共餐具，保持距離就餐，經常洗手消毒，飲食上更加注重均衡營養、健康衛生。

“云”消費正逐漸成為生活常態。網購人群更加龐大，在線消費深受各個年齡層消費者青睞。受疫情等因素影響，人們外出頻率減少，云辦公、云聚會、云課堂、云畢業、云招聘等創新模式應運而生。

預付式消費糾紛頻現。受疫情影響，一方面部分商家關門歇業，另一方面消費者因無法如期進行消費而主動要求退款，導致預付式消費相關投訴更是水漲船高。12315平臺數據顯示，今年上半年，全省共接到涉及預付式消費相關投訴2827件。問題主要集中在疫情期間商家暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限、商家利用格式合同規避己方責任以及商家倒閉無法繼續履行合同等方面。為此，湖北省市場監管局12315指揮中心提醒消費者，在辦理預付卡時要注意審慎選擇商家，理性充值辦卡，簽訂書面合同，退卡、轉卡有據可依，留存消費憑證。

《中國質量報》