□ 王 輝 張 曼

汽車后市場競爭激烈，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場。不過，任何細節服務不到位都可能導致客戶流失。對此，中國汽車流通協會售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）通過研究發現，以下幾種情況會導致客戶流失。

一是超出預估價格。CADA云數聚對“本次維修保養無增項情況下，超出服務顧問預估價格多少錢，您會更換門店”的調查發現，超出預估價格10%以內的有46.03%的消費者會選擇離店；超出預估價格10%~20%的有11.80%的消費者轉投它店；超過預估價格20%~30%的有9.56%的消費者選擇離開；超過預估價格30%~50%的有4.1%的消費者選擇離開；而超過預估價格將有2.02%的消費者選擇離開；服務項目合理的情況下，僅有26.49%的消費者不受價格影響。CADA云數聚研究員表示，實際價格超出預估價格的情況在4S店時有發生。有的服務顧問給出的預估價格與實際價格甚至相差高達50%以上，凸顯出服務顧問專業技能不足。

二是等待接待時間和交車時間過長。CADA云數聚發布的《5月中國汽車消費者口碑指數月度報告》顯示，有25.68%的車主表示“進店后希望立刻有人接待我”，36.83%的車主表示“能接受5分鐘之內的等待”，“能接受5分鐘~10分鐘等待”的達23.52%，僅有13.97%的車主表示“能忍受10分鐘以上的等待”。此外，CADA云數聚7月份對5997個車主探查發現，2565個車主能夠接受的超出預估交車時長都在10分鐘以內，占比達到了探查總人數的42.77%；而能接受10分鐘~20分鐘等待時間的人數為1743人，占比為29.06%；能接受20分鐘~30分鐘等待的占比為14.21%，能夠接受30分鐘以上等待的占比為13.96%。CADA云數聚建議，為了保證準時交車，4S店要注意提升車主進店后的各個服務流程，同時建議服務顧問要提升專業技能，做到精準預測。

三是故障不能“一次修復”。CADA云數聚探查發現，58%的車主認為在維修質量的各環節中最需要改進的是“一次性解決車輛問題”，一旦發生了重復維修事件56.66%的車主會考慮更換門店。CADA云數聚分析，影響一次性修復的因素是多方面的。其中，疑難雜癥、偶發性故障和重復出現的問題，是目前影響車輛能否一次性修復的難題。業內人士分析，任何一個4S店都不能避免遇到疑難雜癥和偶發性故障。當這些問題出現在面前的時候，維修技師要量力而行，及時尋求幫助。同時，維修技師要系統地解決問題，不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”。

四是只提供原廠配件。CADA云數聚發布的汽車售后服務口碑指數顯示，車主對“店內是否提供配件的多種選擇（如：原廠件、副廠配件或修復配件）”不滿意。由于原廠件價格普遍偏貴，很多消費者還是希望4S店能夠提供配件的多種選擇，畢竟當行駛里程達到一定的公里數之后，一些消費者認為沒必要繼續選用原廠配件。

《中國質量報》