從倒數第一到各區之首

——廣東省廣州市黃埔區市場監管局助力京東華南分公司提升消費投訴處置質量側記

□ 本報記者 王 越

“雙11”即將來臨，對于廣州晶東貿易有限公司（京東公司華南分公司，以下簡稱京東公司）市場監督改善部的員工來說，在嚴陣以待的同時，內心多了幾分平靜。

在廣東省廣州市黃埔區市場監管局幫助之下，京東公司通過建立一個平臺、強化一支隊伍、完善一套機制，今年以來大幅度提升了消費投訴處置質量，顧客滿意率逐步提高。

黃埔區市場監管局局長田農介紹，京東華南分公司在黃埔區注冊，推動京東公司提供優質的供應商、完善的產業鏈和高質量的產品，既是市場監管部門落實“六穩六保”的具體體現，也是構建以國內大循環為主體、國際國內雙循環相互促進新發展格局的有力保障。

“去年我局接到針對京東公司的投訴1440宗，平均每個月有100多宗。京東公司雖采取了一定措施，但其售后客服對投訴處理經驗不足，導致顧客不滿意情況時有發生，也為轄區市場監管所帶來較大工作壓力。”黃埔區市場監管局相關人員介紹。

為此，黃埔區局消保處指導京東公司做好消費者權益保護工作，一是在京東公司設立了紅盾服務維權站和放心消費創建店，建立消費維權工作平臺，按照相關標準引導京東公司完善售后服務工作流程和模式；二是要求京東公司一方面加強售后服務隊伍建設，增加客服人手；另一方面要保持隊伍穩定，把做得好、有經驗的工作人員留在售后服務部門，并加強售后工作人員培訓，提高人員業務素質和投訴處理技巧；三是指導京東公司建立服務維權機制，定期派工作人員到注冊轄區九佛市場監管所進行維權工作培訓，提高消費投訴處置質量和顧客體驗滿意度。

今年新冠肺炎疫情防控期間，黃埔區市場監管局指導京東公司成立專項工作小組，利用系統數據結合人工排查，疫情防控期間共下架有問題的口罩、消毒液等涉疫情防控問題商品共1189個，涉及店鋪326個；迅速響應政府野生動物交易管控號召，下架2351個涉野生動物商品，涉及店鋪202個。

據田農介紹，該局一方面做好針對京東的消費維權、投訴處理等常規工作；另一方面助力京東提高服務質量，通過在其物流、市場監管部門開展質量管理小組活動，提升京東售后服務質量和消費者滿意度。

將約談與服務相結合，黃埔區市場監管局推出柔性監管，聯合消委會邀請廣東省知名質量管理專家到京東公司開展上門診斷服務，梳理出7個關鍵核心問題。邀請廣東省卓越質量促進中心專家上門培訓服務7場，手把手指導企業成立優質服務質量管理小組。該局還組織京東公司對標學習白云機場“春風服務”，制定對策措施改進，并將措施形成標準文件固化，實現重復投訴率穩定降低到6%的目標。

京東物流市場監督改善部負責人高錦濠介紹，京東在開展降低客戶重復投訴率質量提升課題過程中，黃埔區市場監管局一直協助調查分析，并請有關專家有的放矢展開培訓，通過對首次處理結果、處理技巧、服務標準等方面的提升和加強，截至7月底，京東公司的投訴處理滿意度平均值從年初的78.5%提升到現在的86.8%，服務質量投訴率從4.3%降低到1.5%。

京東華南公司以市場監督改善部質量提升為標桿進行總結示范，向維修中心、業務支持組、逆向處置組、二手處置組等關鍵崗位全面推廣，推動京東華南區售后服務滿意率從之前的倒數第一躍升至全國各區之首。

“雙11”到來之前，黃埔區市場監管局再次針對京東公司展開了“全局總動員”。9月底，該局消保處、12315中心、九佛市場監管所再次聯手約談京東公司。12315中心分析了今年以來針對該公司的消費者投訴情況，九佛市場監管所對具體投訴處理工作提出要求，消保處對其發出《行政指導建議書》。10月28日，該局網絡處赴京東參加“雙11”協調會；10月29日，該局質量處赴京東了解質量提升現狀及其后續培訓情況。

今年以來，京東公司消費者投訴案件處理質量明顯好轉，自身亦能消化部分內部投訴，客戶滿意率也逐步提高。在黃埔區市場監管局12315投訴平臺，記者看到針對京東投訴的工單匯總中，關于三品一械（食品、藥品、化妝品、醫療器械）的投訴2019年是231宗，而今年截至10月28日是255宗。“這還是在今年年初疫情導致的需求急劇增長下的結果，說明京東公司的質量改善和提升有了效果”。

《中國質量報》