千方百計破難點 提升民生幸福感

深圳市市場監管局寶安監管局創新性開展大市場投訴舉報調解處置試點初見成效

□ 傅江平 吳志剛 許創業

隨著我國市場監管系統深化改革步入深水區，深化“放管服”改革、降低市場準入門檻帶來的“入門易監管難”問題，已成為越來越多地區推進市場監管現代化的難點堵點。特別是近年來，我國消費投訴舉報數量整體激增、職業投訴舉報數量占比居高不下、網絡投訴舉報數量呈持續增長態勢等問題愈發突出，占用了大量的行政資源，不僅有損消費者合法權益，也讓基層市場監管人員身心疲憊。解決這些痛點難點堵點，已經成為民之所愿、監管之需。

寶安市場監管局局長歐陽衛國（右四）針對投處專班分析的投訴熱點問題進行檢查。

為了擔起“改革創新先行先試”的時代重任，為“十四五”規劃打開良好局面，深圳市市場監管局一邊推行監管與執法分離，著力構建市場監管“一中心兩體系”，一邊大力創新構建監管執法新體系。該項工作得到了深圳市委常委、市政府黨組成員黃敏的高度重視。由黃敏掛帥任構建市場監管執法新體系工作領導小組組長，深圳市市場監管局黨組書記、局長李忠任常務副組長，市局領導任副組長，搭建起創建工作的領導班子，親抓統籌。2020年9月，深圳市市場監管局聚焦目前嚴重困擾深圳市市場監管基層的投訴舉報處理為構建監管執法新體系建設探索著力點，以下屬的深圳市市場監管局寶安監管局（以下簡稱寶安市場監管局）作為投訴舉報處置和構建市場監管執法新體系兩項工作試點單位，創新開展構建市場監管執法新體系和大市場投訴舉報調解處置中心建設工作試點工作。短短半年，成效初顯。不僅投訴舉報工單處置效率有效提升，為本系統提供了可復制、可推廣的新型模式，此舉更有望為各地數字政務服務體系建設提供先行示范經驗和“深圳樣板”，譜寫新時期、新形勢下的“大市場”“大監管”改革新篇章。

上下齊心試點機制迅速成型

開展大市場投訴舉報調解處置中心建設工作，是堅持問題導向、目標導向，強化源頭治理，形成投訴舉報全流程在線處置新模式。這一工作，將為基層監管人員減負，保障人民群眾生命財產安全，為產業質量提升提供新思路，為深圳市高質量發展貢獻新的監管力量，是深圳市市場監管局為構建“集中、統一、高效”的綜合執法機制，探索系統完備、科學規范、運行有效的市場監管執法新體系，而進行的有益探索。

近年來，得益于全面質量提升行動的實施，深圳市產業經濟結構持續向優，市民質量意識逐年攀升，但同時投訴舉報總量也逐年上升。2017年至2020年11月，深圳市市場監管領域投訴舉報總量從15.2萬件飆升至58.1萬件，增幅高達2.8倍。人民群眾的滿意度，是評判高質量建設成果的重要指標。2020年下半年，針對基層普遍反映投訴舉報數量大、增速快、處理難、責任重等突出問題，深圳市市場監管局組織多單位開展系列調研，創新提出深圳市大市場投訴舉報調解處置中心建設工作思路。作為深圳市的產業名區，寶安區商事主體數量位居深圳第一，開展試點工作極具現實意義。

在深圳市委市政府高度重視和深圳市市場監管局的統一部署下，以深圳市市場監管局領導李平為組長的試點工作專班領導小組正式成立，《深圳市“大市場”投訴舉報調解處置中心（寶安）試點工作方案》也經由市局專班印發出來。李平更專程拜訪了寶安區區長王立德，闡明試點工作的意義，第一時間爭取到了寶安區政府的肯定與支持。2020年9月23日，寶安市場監管局聯合深圳市投訴舉報中心、深圳市消委會、眾信中心等多個機構，以及寶安市場監管局下屬10個監管所，共同成立“寶安專班”，試點工作進入實施階段。

歐陽衛國為投訴舉報義工隊授旗。

在深圳市市場監管局構建市場監管執法新體系總體框架下，寶安市場監管局積極依托市場監管總局12315執法體系、寶安區“審批、服務、監管”一體化系統等，創新提出構建貫徹包容審慎監管思維的全領域覆蓋、全鏈條貫通、全生命周期的“三個全”監管模式總體構想。試點工作專班則下設綜合組、許可組、監管組、稽查組，同步配合市局構建市場監管執法新體系專班工作，加強許可服務、監管執法、稽查辦案、消費維權等各環節銜接，形成清晰的組織架構和職責分工。在具體落地方面，則配套成立“運營專班”。

由此，一套全新的執法新體系逐漸成型。這一執法新體系學習借鑒了兄弟單位的成功經驗，具有諸多創新亮點。其中，在“三個全”監管模式基礎上，創造性地提出探索建立許可信息共享的雙告知、與后置許可部門對相關主體進行雙向反饋和雙向跟蹤、“雙隨機”監管、信用和安全風險等級雙評估、許可和行政處罰信息雙公示、網絡投訴集中處理和集中辦案的雙集中、公眾訴求調解處置和立案查處的雙處置“八個雙”監管模式，從監管模式上實現了對投訴舉報事件的分級分類監管，強化了對市場主體全生命周期閉環監管和精準監管。

這一體系創新的直接好處，是建立了系統性的工作機制，實現了集中處置與專業處置相結合，消費預警與監管重點相結合，專業監管與集中辦案緊密銜接，寶安市場監管局得以將大量投訴舉報工單在區局集中處理，上下內外協同、多元專業處理，有效降低分派至監管所工單量，形成投訴舉報全流程在線處置新模式。

專班工作機制更推出定期例會制度，定期召開工作例會，并定期發布工作周報、每周投訴舉報熱點分析報告等，有效打破了不同單位不同部門之間的溝通壁壘，創新實現了試點工作的公開透明。

由此，幾乎所有相關人員在短時間內就凝聚了強烈共識，實現了上下同心。寶安市場監管局得以緊緊圍繞深圳市市場監管局關于兩個試點工作的安排部署，迅速構建起投訴舉報全流程在線處置新模式，為寶安市場監管局全面推進監管與執法分離進行前期準備，試點工作得以高效高質開展。

重塑模式前置監管全面覆蓋

要實現“大市場”的投訴舉報集中處置，就必須將原來分散的投訴舉報信息進行整合與歸類，形成監管合力，從而明晰輕重緩急和對癥下藥，對企業實現“倒逼升級”。但是，在過去很長一段時間，由于消費者投訴舉報的類型和渠道都呈多樣化，難免出現“多龍治水”的局面，從而導致行政資源浪費。因此，寶安專班成立后的首要任務，就是進行流程和模式的重塑，推動大市場投訴舉報調解處置中心正常高效運轉。

萬事開頭難，特別是對于創新試點工作，更是如此。“投訴舉報處置工作絕不是紙上談兵。只有深入一線，切身體會，才能真正了解問題根源所在，找到根治問題的辦法。”寶安市場監管局局長歐陽衛國說。為此，歐陽衛國與寶安專班負責人員特意“化身”為一名普通的市場監管基層人員，到下屬的監管所“坐班”，全流程參與了投訴舉報處置工作，深入了解投訴舉報處理工作面臨的實際問題和困難。

寶安專班的分工合作與流程模式構建工作就此推動開來。從2020年9月以來，歐陽衛國多次主持召開試點工作內部會議，根據工作的實際進展及時更新重點任務和負責單位，確保了相關工作的有條不紊和全流程覆蓋。

時間就是成本，試點工作必須要做到高質高效。3項工作在專班成立的當月就首先開展。一是發揮前端處置效力為科學研判提供數據支持。包括梳理2020年轄區重點投訴舉報名單，推動企業通過在線糾紛解決（ODR）機制在線解決糾紛。二是創新建立“綠色通道+在線調解+政府監管”機制，推動消費維權舉證便利化，提高消費投訴的處理效率。其中，2020年9月30日，寶安區第一家企業在線糾紛解決服務中心在盒馬鮮生旗下門店掛牌成立。三是推動相關監管工作往寶安市場監管局下屬各分所前置，緩解基層處置壓力。

2020年11月，寶安市場監管局10個監管所全部納入前端處置范圍，將全局全部涉網投訴舉報由前端進行前期處置，迅速緩解了基層處置人員的壓力，投訴舉報處置工作煥發出全新的氣息。“與過去眉毛胡子一把抓的混亂緊張相比，我終于感受到科學分工所帶來的身心解放！”某監管所一基層服務人員深有感觸地說。

當然，要徹底扭轉過去投訴舉報處置難、處置慢的問題，并實現投訴舉報處置和質量提升有機結合，實現監管與執法分離，就要標本兼治，既要聚焦解決現實問題，又要加強理論研究致力長遠發展。寶安市場監管局順勢推出“苗圃計劃”，堅持黨建導向、問題導向、目標導向、結果導向，突出依法治理，以深度調研結果為局黨委科學決策提供參考，為有效解決問題提供理論支持，為隊伍建設和人才培養提供基地。

2020年11月26日，寶安市場監管局的“苗圃計劃”正式啟動。第一期選拔出7名優秀干部組成調研組，歷時一個月，對近年來深圳市特別是寶安區投訴舉報數據進行全面整理歸類，全面分析了2017年以來職業投訴人、重點投訴舉報類型、立案及結案情況等深圳市舉報投訴的各類情況，深入挖掘了隱藏在各類投訴舉報數據中的企業經營合法合規性和產品質量問題，以結果為導向撕下了復雜的市場經營活動中問題企業的“遮羞布”，為市場監管執法行動指明了方向，為試點工作全面深入推進提供了重要的數據支撐和決策參考，更為寶安區打造人民滿意的高質量發展名區提供了重要助力。大市場投訴舉報調解處置中心（寶安）試點工作和市場監管執法新體系試點工作也得以在寶安區全面深入開展。該計劃第二期目前正在圍繞監管執法新體系試點工作進行深度調研，將對深圳市市場監管系統全面推行構建監管執法新體系建設提出建設性的意見建議。

強化執法治理優化同步實現

市場投訴舉報調解處置的初衷，是要實現4個重要結果：維護消費權益讓人民滿意，暢通執法渠道讓監管給力，明晰問題所在助力企業更好更優發展，打造產業升級的全鏈式閉環助力經濟高質量發展。其中的一個關鍵，就是要從投訴舉報這一市場反饋結果入手，助力企業溯源查找問題根源，實現自身經營和產品的升級，從而為消費市場提供更好的產品和服務。而大市場投訴舉報調解處置中心（寶安）試點工作的開展，和“苗圃計劃”的實施，正成為寶安市場監管局打開這關鍵一環的鑰匙。

寶安市場監管局投訴舉報處置中心一角。

根據每周發布的投訴舉報熱點分析報告，2020年10月，寶安市場監管局召開區藥品經營重點企業約談暨藥品經營行業座談會，通報了寶安區涉藥企業投訴舉報基本情況，介紹了寶安市場監管局快速處理投訴舉報的新機制。歐陽衛國當場表示，投訴舉報量大的企業將很可能被專門約談，只有真誠處理舉報投訴和負起責任的企業，才能在寶安區長足發展。此次會議表明了寶安專班的整治決心，拉開了寶安市場監管局在試點工作開展后以新機制大規模處置舉報投訴的序幕，并從藥品行業開始，迅速覆蓋到寶安區各行各業。

2020年10月以來，寶安市場監管局以重點投訴企業和行業為切入點，采取專班約談、指導對應監管所約談等方式，促進企業整改和履行企業社會責任，在服務企業的同時有效減少了消費市場針對這些企業的投訴舉報量。歐陽衛國等寶安專班主要領導干部又多次實地核查試點工作，及時解難紓困，為約談工作提供重要支持。寶安專班還通過與深圳市消委會、美團等第三方平臺合作，全渠道發布警示信息，政企聯動推動社會共治，將警示信息有效傳達到企業，問題企業整改的積極性和主動性大大提升。

那么，大市場投訴舉報調解處置中心（寶安）又如何讓數量龐大的投訴舉報得以高效處理？寶安市場監管局主要從3個方面著手。一是梳理投訴舉報調處工作的疑難點，形成建議、匯報、法律問題研究等，為相關工作的開展提供標準式指引。目前，寶安專班已出臺《法制業務工作指引—投訴舉報處理專刊》，撰寫《淺談<廣東省舉報侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法>施行情況及未來展望》等。二是強化企業培訓，通過印發《全國12315平臺ODR企業投訴處理中心用戶操作手冊》《深圳市投訴舉報處置平臺用戶操作手冊》等，提升企業自主處理和解決投訴舉報的能力。三是構建消費維權的綠色通道，引導消費者參加消費評價、消費體驗和消費監督等，讓問題商家無處藏匿。

在此基礎上，寶安市場監管局同時開展強制性認證產品投訴舉報集中處置專項整治行動、產品質量行動、食品專項行動等，印發《關于加強主動監管、消除質量安全隱患工作方案》等文件，強化執法力度，其中2020年累計稽查立案4672宗，結案4629宗，罰沒款超過2400萬元，為大市場投訴舉報調解處置中心（寶安）試點工作的落地，提供了強有力的執法支撐。

共建共治打造“寶安樣板”

環環相扣，層層遞進，大市場投訴舉報調解處置中心（寶安）試點工作取得了令人振奮的成績，其中所展現出來的效果，更是為深圳市和更多地區徹底根治困擾我國多個地區的“維權難、維權慢”難題，提供了高價值的參考案例。試點工作取得了四大突出成果。

寶安市場監管局針對投處專班分析的投訴熱點餐飲問題進行檢查。

基層處置壓力明顯減緩。自2020年9月23日起，寶安專班在寶安市場監管局下屬監管所擴大前端處置工作范圍，將寶安市場監管局全部涉網投訴舉報逐步由前端進行前期處置。至2021年2月4日，累計前端處置投訴舉報工單22203件，占10個監管所該段時間工單總量的62.37%；其中辦結15308件，占處置總量的68.95%，占10個監管所該段時間工單總量的431%。過濾后下發各監管所的工單僅剩6895件，極大緩解了監管所的處置壓力。

企業平臺自身管理能力明顯提升。試點工作開展初期，針對投訴舉報重點行業企業，寶安市場監管局針對醫藥、餐飲行業重點被投訴企業和平臺展開約談，帶動了約談行業各企業履行責任的主動性，被約談行業和企業安全舉報投訴量連續下降。其中，2020年10月，深圳市市場監管局專班聯合寶安專班約談美團外賣和餓了么兩大平臺后，寶安區涉及涼菜許可類食品安全舉報連續下降，該約談領域目前日投訴量趨于零。

線上辦案水平持續提升。圍繞深圳市市場監管局對試點工作的安排部署，寶安市場監管局聯合深圳市標準院、深圳市眾信中心、阿里等第三方力量，上線了阿里投訴系統，通過提供一鍵獲取交易記錄、交易信息頁面、線上聯系商家進行調解等服務，在一些領域初步實現了全流程網上辦案，有效解決了被投訴經營者尋找難、取證周期長、案件辦理難執行等問題，執法人員辦案效率有效提高。

多方參與共建共治新格局初步形成。在試點工作期間，寶安市場監管局充分發揮第三方服務機構在投訴舉報處置工作中的作用，印發市場監督志愿服務隊運行方案通知和成立寶安優化營商消費環境義工服務隊等，寶安區參與到投訴舉報處置相關工作中的企業和個人正越來越多。

逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋。大市場投訴舉報調解處置中心（寶安）試點工作取得明顯成效，初步實現為基層減負、提高行政效能、護航區域經濟發展、切實保證廉潔履職等目標，為構建市場監管執法新體系做好了充分準備，寶安市場監管局也正抓住時機，落實“制度+科技+責任”的總體要求，全力推進監管與案件查處分離，科學合理劃分科所職責，理順內部工作機制，標準作業流程，實現機關科室和監管所集中辦案，進一步完善監管所標準化建設，統一規范監管所“一室兩隊”設置和人員配備，以綜合治理為基礎，以街道社區為單元網格設置，實行網格化、責任化，加快構建層級分明、職責清晰、上下聯動、高效清廉的市場監管執法新體系，努力將試點工作打造成讓人民滿意、企業支持、政府舒心，推進市場監管體系和監管能力現代化先行示范的深圳新樣板。

《中國質量報》